熱門：城商行App適老化測評：杭州銀行、長安銀行違規(guī)推送廣告

數(shù)字金融服務(wù)已成日常生活不可或缺的一部分，卻是橫亙在老年人面前的一道鴻溝。不會操作手機(jī)銀行App、看不清字體、無法快速找到手機(jī)銀行App轉(zhuǎn)賬支付等核心功能，這些都影響老年人的日常生活。

2021年4月，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知，要求網(wǎng)站和App在2021年9月底之前進(jìn)行“適老化”及無障礙改造。銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人更是明確表示，要大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技，例如“老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟等。

各大銀行紛紛響應(yīng)政策，推動手機(jī)App適老化改造。2022年7月，《時代周報》聯(lián)合《消費者報道》，選擇部分新一線城市的城商行App進(jìn)行分析，推出《8款城商銀行App“長輩版”測評報告》（下稱《報告》），一窺城商行App適老化服務(wù)現(xiàn)狀。

【資料圖】

本次測評共選取四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行等8家城商行的App，重點圍繞有無適老化版本、設(shè)置、字體、功能、二級頁面、登錄頁面、有無彈窗和廣告、驗證碼等維度進(jìn)行測評。

測評發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前銀行App適老化改造集中在放大字體和簡化操作等簡單應(yīng)用，主要還是涉及網(wǎng)點、App界面等外在形式的更新，但適老化設(shè)計并未落實到深處，在滿足老年人金融服務(wù)需求的產(chǎn)品與服務(wù)方面還有提升空間。上述銀行App適老化版本部分還存在違規(guī)推送廣告的情形。

“賬戶查詢轉(zhuǎn)賬功能不突出、缺乏語音提示、操作理解難度大等問題，這些都是銀行App適老化改造出現(xiàn)的常見問題?！绷阋贾菐旖鹑诮M研究總監(jiān)李薇對時代周報記者表示。

適老化調(diào)整停留“表面”

上述8款銀行App的適老化改造都取得一定成效，但仍有許多“痛點”未解決，改進(jìn)空間較大。精簡頁面、放大字體是這些App最顯著的特征。

以下圖四川銀行App為例，左邊是“標(biāo)準(zhǔn)版”，右邊是“關(guān)懷版”。其“標(biāo)準(zhǔn)版”字體較小、功能較齊全，除最基本的賬戶、交易、轉(zhuǎn)賬和理財功能，在首頁羅列了信用卡、基金、設(shè)置、貸款、話費、支付、社保等功能。而它的“關(guān)懷版”字體較大，功能簡潔，首頁呈現(xiàn)了老年人使用頻次最高的功能板塊，如轉(zhuǎn)賬、交易明細(xì)、存款、理財、話費充值等功能。

綜合看來，上述8大城商行App均可在標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的基礎(chǔ)上，切換到相應(yīng)的“關(guān)懷版”“關(guān)愛版”“樂享版”“簡潔版”“幸福版”“暖心版”“特別關(guān)懷版”等適老化服務(wù)版本，這些版本都對字體大小、功能設(shè)置進(jìn)行了優(yōu)化。

不過，8款城商行App適老化設(shè)計并未落實到每一頁面，存在二級或多級頁面字體仍較小、行間距不足、部分頁面與標(biāo)準(zhǔn)版無差異等問題。

例如長安銀行App在登錄頁面上，多個欄目字體較大，但進(jìn)入二級頁面后的顯示字體依舊偏小，且字間距較小、文字密度較大，老年人的視覺體驗并不佳；湖北銀行App登錄和注冊頁面的賬號、密碼輸入提醒則字體過小，還有難辨認(rèn)的圖形驗證碼。

▲湖北銀行App注冊的圖形驗證碼對老年人不友好

此外，注冊頁面的部分內(nèi)容，適老化調(diào)整也并未落到實處。《報告》顯示，上述8款銀行App的注冊頁面，部分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)版本并無二致。在注冊頁面，老年消費者需要點擊同意《客戶服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》《安全提示》《客戶須知》等，但這些內(nèi)容都未進(jìn)行適老化調(diào)整。

違規(guī)推送廣告

《報告》顯示，部分銀行App存在入口隱蔽、功能不易查找等問題，老年群體在切換到適老化版本、觸達(dá)常用功能上體驗不佳。

以切換適老化版本為例，時代周報記者注意到，8款城商行App中一半都無法在首頁進(jìn)行“一鍵切換”，這與工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等國有銀行App相比還存在不小差距。

8款城商行App的首頁切換適老化服務(wù)可分為三個梯度：第一檔可以直接在首頁一鍵切換，最為方便和顯眼，例如長安銀行App、漢口銀行App、寧波通商銀行App、寧波東海銀行App；第二檔，需要點開“+”等進(jìn)行切換，例如杭州銀行App，能在首頁進(jìn)行操作，但不太方便和顯眼；第三檔是不能在首頁進(jìn)行切換，操作繁瑣，設(shè)置隱蔽，只能在“我的——設(shè)置”中進(jìn)行切換，例如四川銀行App、湖北銀行App、華融湘江銀行App。

還有部分銀行App適老化服務(wù)功能受限。如華融湘江銀行App，需點擊搜索框或全部功能，才彈出“切換至手機(jī)銀行標(biāo)準(zhǔn)版”提醒；且在適老化版本下，只能使用部分功能：賬戶、轉(zhuǎn)賬、存款、理財。

此外，部分城商行App適老化版本存在“廣告內(nèi)容”，違反工信部相關(guān)規(guī)定。

2021年4月工信部發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》明確指出，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機(jī)出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗；提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站中無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。

時代周報記者發(fā)現(xiàn)，有部分城商行App適老化版本并未按上述規(guī)定禁止“廣告內(nèi)容”。例如杭州銀行App“長輩版”滑動下來，在“咨詢精選”這一欄目，不少醫(yī)學(xué)類資訊里存在廣告內(nèi)容；長安銀行App的適老化版本，在首頁中間有一小段頭條廣告滾動，如介紹某VIP月卡的內(nèi)容。

▲長安銀行廣告推送

李薇建議，城商行App適老化改造應(yīng)主要從三方面入手：第一、老年版手機(jī)銀行界面設(shè)計要考慮常用功能，比如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、生活繳費等；第二、針對殘疾人等特殊客群，App設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融入語音、遠(yuǎn)程視頻連線等功能，在操作上可一鍵觸達(dá)；第三、對于一些廣告彈窗與插件，老年版App可設(shè)置為全量屏蔽的方式，減少操作失誤概率，降低手機(jī)軟件操作的復(fù)雜度。

李薇表示，國有大行的老年版手機(jī)銀行設(shè)計已形成標(biāo)桿范本，值得同業(yè)機(jī)構(gòu)借鑒。如工行推出的“幸福生活版”，支持字體放大、全語音操控、綁定親情賬戶、交易受阻一鍵向子女求助等功能。

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