廣東發(fā)布一季度投訴分析報(bào)告 家政領(lǐng)域矛盾凸顯、維權(quán)難度大

4月24日，廣東省消委會發(fā)布的《廣東消委會系統(tǒng)2022年第一季度投訴情況分析報(bào)告》顯示，第一季度家政領(lǐng)域矛盾凸顯、直播購物亂象多、美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益難保障，維權(quán)難度大。

報(bào)告顯示，一季度，廣東省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.4萬人次，處理消費(fèi)者投訴93561件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6378.92萬元。

從具體投訴類別來看，除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量略有下降外，其他類別投訴均呈上升趨勢，其中金融服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)三大類投訴增長速度較快，增長幅度分別為159.65%、87.75%、82.58%。另外，商品類和服務(wù)類投訴均有所上升，其中商品類投訴35865件，占投訴總量的38.33%，同比上升18.49%;服務(wù)類投訴56639件，占投訴總量60.54%，同比上升18.90%。

與近年情況類似，一季度，廣東省消費(fèi)投訴主要集中在廣州、深圳兩市，總數(shù)高達(dá)81885件，占投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴41424件，占比44.27%，深圳40461件，占比43.25%。同時，惠州、汕頭、中山投訴量增長幅度較大。投訴量較去年同期下降的有湛江、清遠(yuǎn)和江門。

從投訴性質(zhì)分析，投訴量排在前兩位的依然是合同類和售后服務(wù)類投訴，兩者共計(jì)占比70.83%。其中，合同類投訴共34891件，占投訴總量的37.29%，同比上升36.14%，居所有投訴性質(zhì)類別投訴量首位;售后服務(wù)類投訴緊隨其后，共31383件，占投訴總量的33.54%，同比上升11.34%。

從投訴類型分析來看，投訴量居前三位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(21583件)，生活、社會服務(wù)類(11268件)和教育培訓(xùn)服務(wù)類(10287件)投訴。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲是投訴集中領(lǐng)域，占比超五成。2020年以來，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量持續(xù)增長，2022年第一季度再創(chuàng)新高，占比達(dá)10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費(fèi)者投訴的主要問題為無法正常約課、商家違背承諾和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路等。

家政領(lǐng)域矛盾凸顯，消費(fèi)者權(quán)益難保障。一季度，廣東省消委會共處理家政服務(wù)類投訴232件，占社會服務(wù)類投訴的28.47%。家政服務(wù)類投訴要集中在合同和售后服務(wù)兩個方面，例如部分線上經(jīng)營者以各種優(yōu)惠吸引消費(fèi)者購買家政服務(wù)，而在實(shí)際履約過程中卻因人手不足等，導(dǎo)致無法如約提供服務(wù)，甚至出現(xiàn)擅自取消服務(wù)訂單、服務(wù)人員遲到早退等問題，并對消費(fèi)者就此提出的退款訴求一再拖延。此外，還存在服務(wù)人員不專業(yè)導(dǎo)致物品損壞、線上AI客服溝通不暢等問題。

直播購物亂象多，消費(fèi)維權(quán)難度大。一季度，僅廣東省消委會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數(shù)的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價格虛高等方面。

美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。一季度，廣東省各級消委會處理關(guān)于美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴3322件，占生活、社會服務(wù)類投訴的29.48%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴345件。關(guān)于美容美發(fā)投訴問題主要涉及質(zhì)量(466件)和合同(775件)問題，占比分別為14.03%、23.33%。

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