視障人士網(wǎng)購商品難題多 平臺(tái)、廠商多方合力推進(jìn)自由購物

隨著網(wǎng)購的普及，對(duì)于普通人來說，足不出戶就可自由購物。但對(duì)視障人士來說，網(wǎng)購能夠給他們帶來同樣的便捷嗎?他們?cè)诰W(wǎng)購時(shí)還存在哪些困難?他們能夠成為網(wǎng)絡(luò)世界里快樂的剁手族嗎?

選擇貨物難

“在網(wǎng)店下單一件商品后，因?yàn)榭床灰?，我根本不知道它的樣子。比如買一瓶洗面奶，它是軟殼牙膏管狀的，還是圓柱瓶子狀的，有多高、多大、什么質(zhì)地等信息，我根本沒有辦法知道，只能想象一下。”視障人士夢(mèng)琪對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，“當(dāng)拿到商品時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)物跟我想象的完全不一樣。”

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，雖然視障人士憑借讀屏功能可以逛網(wǎng)店并下單購買，但讀屏功能只能識(shí)別文字，大量來自圖片的產(chǎn)品信息他們卻無法知曉。網(wǎng)購一件沒有使用過的商品對(duì)他們來說更像是買盲盒。

夢(mèng)琪很無奈地對(duì)記者說：“我喜歡直播購物。首先，直播購物會(huì)將商品用語言清清楚楚地描述出來，不看視頻也不影響對(duì)商品信息的全面了解。其次，直播購物過程中可以隨時(shí)提問，主播或者客服都會(huì)很快用語言直接回答。而網(wǎng)店客服更喜歡用預(yù)制好的圖片回答各種關(guān)于商品的問題。然而，我借助讀屏軟件也無法識(shí)別圖片內(nèi)容。”

有一次，夢(mèng)琪嘗試和客服溝通，希望客服用文字或語音回答她提出的問題，結(jié)果客服換了一張圖片給她。“多數(shù)客服對(duì)于我們視障人士都不了解，很難提供給我們需要的服務(wù)。這讓我們獲取商品信息變得有些難。”夢(mèng)琪感慨道。

視障人士遇到的難題不僅僅是難以得到有效的售前服務(wù)。寶潔顧客體驗(yàn)與傳播部負(fù)責(zé)人盧敏在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說：“我們習(xí)以為常的促銷對(duì)視障人士來說很不友好。大促的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)看到滿多少減多少的優(yōu)惠。一般商家喜歡用‘-’(減號(hào))代替文字說明，這樣的表述對(duì)于視力正常的人來說，看起來更簡單明了，但對(duì)于依靠讀屏軟件的視障人士來說就一頭霧水了。因?yàn)樽x屏軟件不會(huì)識(shí)別‘-’，像‘69-平臺(tái)單品券’讀屏軟件讀出來就是‘69平臺(tái)單品券’，視障人士根本聽不明白。促銷的時(shí)候普通人會(huì)參與選擇蹲點(diǎn)搶，在最優(yōu)惠的時(shí)間段去下單，會(huì)湊很多的優(yōu)惠券購買一件商品，還會(huì)將不同商品湊在一起達(dá)到滿減的金額。但是，完成這些購買行為對(duì)于視障消費(fèi)者來說都是非常困難的事情。這些購物難點(diǎn)都是我們專門找他們才了解到的。”

收貨驗(yàn)貨難

“很多快遞員都會(huì)把包裹放在小區(qū)的快遞架上。這對(duì)我來說可能意味著找不到包裹，更糟糕的是，想退貨都無貨可退。有時(shí)快遞員會(huì)短信通知我‘快遞放到快遞架’，我就會(huì)按照短信的電話號(hào)碼打電話找到快遞員告訴他我的情況，讓他幫我送貨上門。”視障按摩師劉晶對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

好不容易網(wǎng)購到的商品到了家門口卻拿不到，這對(duì)不少網(wǎng)購的視障人士來說已經(jīng)習(xí)以為常。夢(mèng)琪抱怨說：“我家小區(qū)的豐巢快遞柜在垃圾站旁邊，周圍還有高低不平的圍墻，我走到快遞柜前都是一件很困難的事情。而且快遞柜是全觸屏控制，沒有物理按鍵，沒有語音提示，看不見屏幕就點(diǎn)擊不到取件按鈕。即便我能幸運(yùn)地點(diǎn)到取件按鈕，成功掃到取件碼，但憑借柜子打開的聲音，我也只能判斷柜子打開的大致方向，具體是哪個(gè)柜子只能一個(gè)一個(gè)摸，摸得滿手都是灰。所以一般放在豐巢里的快遞我就直接退貨了。”

收快遞是個(gè)難題。拿到快遞包裹，打開后又出現(xiàn)了新的難題。盲人推拿師劉欣對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說：“我感覺自己在視障人士里算是網(wǎng)購達(dá)人了，但是收到貨后判斷快遞包裹里是什么商品也是一大難題。”

去年“雙11”，劉欣下單買了幾種洗發(fā)液、沐浴露，寄來一箱子貨，他一打開就犯了愁，根本無法區(qū)分哪個(gè)是洗發(fā)液，哪個(gè)是沐浴露。劉欣試著通過手機(jī)里的百度拍照識(shí)別文字功能讀出瓶子上的內(nèi)容，但拍照根本對(duì)不準(zhǔn)文字，折騰了一上午也沒弄清每樣?xùn)|西是什么。

能夠拿到已經(jīng)送達(dá)的包裹、能夠知道開箱后拿的商品是什么，對(duì)普通人來說根本就不是問題，但對(duì)于視障人士來說卻都是困難。

有愛才能無“礙”

“前不久我在寶潔天貓旗艦店購物，客服知道我是視障者后就安排了陪購師為我服務(wù)。我提出想買一款洗衣凝珠，要性價(jià)比高、清潔效果好、能除菌。客服小哥哥非常耐心地通過語音給我講解各款洗衣凝珠的特點(diǎn)、顏色、包裝規(guī)格，還幫我去比價(jià)，找更劃算的購買組合。最后他把我需要的所有鏈接都發(fā)送給了我。在我下單后，還通過語音告訴我，他們會(huì)追蹤包裹，請(qǐng)快遞送貨上門。”夢(mèng)琪十分高興地向記者講述著她的一次愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。

自由、明白地選購，對(duì)于很多視障人士來說是一種奢侈。目前，電商平臺(tái)、商家正在努力將這種奢侈變成日常。

盧敏對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說：“網(wǎng)購時(shí)視障者得到完整的商品信息比較難，因此寶潔推出了陪購師服務(wù)，專門培訓(xùn)了一個(gè)無障礙陪購師團(tuán)隊(duì)。寶潔還與京東、天貓平臺(tái)進(jìn)行合作，現(xiàn)在京東承諾是百分百送貨上門、上門取件，除非是有特殊原因。天貓平臺(tái)下的菜鳥物流目前正在進(jìn)行改造，無障礙送貨還需要等待一段時(shí)間。”

如今，視障人士網(wǎng)購中存在的難題正在被逐步解決。網(wǎng)絡(luò)付款需要輸入密碼，但傳統(tǒng)的數(shù)字密碼、手勢(shì)密碼對(duì)視障人士來說都不方便。例如數(shù)字密碼被讀屏軟件朗讀就會(huì)泄露，9個(gè)點(diǎn)手勢(shì)密碼需要在屏幕上尋找位置，視障人士很難實(shí)現(xiàn)。螞蟻集團(tuán)數(shù)字身份團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陶冶對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，針對(duì)這些問題，支付寶上線了“劃一劃”身份驗(yàn)證新方式，用戶在支付寶安全中心提前錄入一個(gè)圖形，需要輸入密碼時(shí)在屏幕上劃出相應(yīng)圖形即可，操作方便、速度快。該功能也重點(diǎn)關(guān)注用戶的隱私安全，圖形即畫即消，不易被他人窺視或模仿，同時(shí)還會(huì)綜合分析圖形相似性、觸摸操作習(xí)慣，因而不會(huì)誤觸驗(yàn)證。

據(jù)了解，為了幫助視障人士在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)避開陷阱，京東研發(fā)團(tuán)隊(duì)著力推進(jìn)APP無障礙研發(fā)優(yōu)化工作。比如購物車模塊中，“屏焦點(diǎn)跟隨”功能可以讓購物效率更高;“優(yōu)惠券倒計(jì)時(shí)”功能讓視障人士不會(huì)錯(cuò)過秒殺福利;訂單頁面可以一鍵獲知所有訂單的狀態(tài);搜索頁的條件篩選也為視障人士淘好貨提供了極大的便利。

視障人士在生活基礎(chǔ)消費(fèi)領(lǐng)域的需求與視力正常者沒有區(qū)別，但是購物中遇到的各種困難抑制了他們的購買欲望。而網(wǎng)購的出現(xiàn)，讓他們看到了自由購物的希望。盡管現(xiàn)在還有很多痛點(diǎn)、難點(diǎn)待解，但是視障人士正在積極適應(yīng)新的購物方式，而購物平臺(tái)與廠商也正在努力消除他們購物的障礙。

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