二手高端消費品投訴不斷 網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)差等成難題

近年來，在循環(huán)經(jīng)濟、消費升級等越來越火熱的情況下，二手高端消費品電商平臺站上了風(fēng)口。但與此同時，中國商報記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、售后服務(wù)差、退換貨難等也已成為二手高端消費品電商平臺的“通病”。

問題多投訴不斷

中國商報記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺，關(guān)于二手高端消費品的投訴多達上千條。其中售后服務(wù)跟不上是主要問題。

有消費者表示，在只二平臺買到了有瑕疵的路易威登麻將包，問了客服，客服說可以拒收退回。但該名消費者于3月2日查詢到商家簽收后，多次聯(lián)系未果，扣著錢也扣著包!

還有網(wǎng)友表示，通過閑魚平臺寄賣了自己的二手名牌包包，經(jīng)只二平臺質(zhì)檢后成功回收。按照閑魚平臺交易規(guī)則，回收商應(yīng)在24小時內(nèi)結(jié)付尾款，但該網(wǎng)友卻未收到打款，“包被平臺回收了但我一分錢都沒拿到”。

不僅退貨難，退款也難。有消費者表示，“在胖虎的抖音直播間下單了一只寶格麗手表，公價標(biāo)明37000元，直播間優(yōu)惠后7699元，拍下后才發(fā)現(xiàn)是停產(chǎn)款。”發(fā)現(xiàn)問題后，該網(wǎng)友聯(lián)系客服申請退款，卻遭拒絕，后通過黑貓投訴平臺申訴，才得以退款。

避重就輕模糊驗貨結(jié)果

為確保二手商品交易有保證，一些平臺推出驗貨服務(wù)。但有消費者表示，驗貨服務(wù)并不一定公平公正 ，會出現(xiàn)配合賣家避重就輕，模糊檢驗結(jié)果的情況。

得物和唯品會就曾因同一條古馳腰帶的鑒定結(jié)果不同而引發(fā)輿論戰(zhàn)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺，用戶“脫離軌跡的貓cq”表示，在閑魚購入的二手路易威登小包，賣家強調(diào)，走驗貨平臺可以避免糾紛，然而，賣家和驗貨寶均未拍攝到該包油邊磨損嚴重。隨即與賣家協(xié)商退貨，而賣家并不理會，同時由于驗貨寶的介入也導(dǎo)致無法退貨。

消費者王女士也對記者表示，在英國某正規(guī)商場購買一只路易威登包袋，卻被二手鑒定商鑒定為假貨。

到底是百貨商場售假還是鑒定服務(wù)出現(xiàn)了問題?如今，二手高端消費品涉嫌售假已成為消費者最為擔(dān)心的問題。優(yōu)奢易拍發(fā)布的《中國二手奢侈品市場發(fā)展研究報告(2021)》(以下簡稱報告)顯示，2020年，優(yōu)奢易拍鑒定商品的綜合正品率為32.9%，同比下降0.7個百分點。從鑒定數(shù)據(jù)來看，約68%的仿品做工明顯不符合品牌工藝，屬于“一眼假”范疇;約32%為高仿，做工可達一般消費者難以分辨的程度。

在黑貓投訴平臺，一位匿名用戶表示，在得物App購買的迪奧Book Tote 藍色刺繡 Oblique大號托特包。收到貨后覺得不太對，經(jīng)天津中檢鑒定后為假。得物客服卻表示，經(jīng)他們復(fù)核后認為該包沒問題。而對于天津中檢給出的結(jié)果，對方表示，尊重但不認同。

直播帶貨成重災(zāi)區(qū)

記者發(fā)現(xiàn)，直播帶貨更被視為銷售二手高端消費品的“特效藥”。路易威登、愛馬仕等二手包袋頻頻出現(xiàn)在抖音、快手等主播的直播間。據(jù)悉，大部分二手高端消費品的利潤率能達到10%至20%。一場直播賣出去幾個包，銷售額能達到幾萬元。

一時間，直播帶貨成了香餑餑，二手高端消費品的流通效率大幅提升。然而，新的銷售渠道也未能解決行業(yè)痛點，成色虛高、真?zhèn)坞y辨等問題同樣出現(xiàn)在直播間里。

在黑貓投訴平臺，有匿名用戶表示，在只二的抖音直播間，主播在描述商品時表示“全新”。而顧客只能在拍下商品后才能看到真實的信息。申請退款后，商家卻表示不退不換。“可是非質(zhì)量問題不退不換能理解，但這分明就是質(zhì)量有問題啊。”

記者注意到，不少主播在介紹商品時為了提高消費者的購買沖動，往往會刻意將商品的成色提高。在一手市場原本屬于“一包難求”的商品，在二手直播間卻隨處可見。

有消費者對記者表示，在專柜需要配貨的愛馬仕經(jīng)典款，在直播間能夠輕松買到。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前二手高端消費品從業(yè)者魚龍混雜，不排除有小作坊利用這種途徑銷售假貨的可能。此外，國內(nèi)二手高端消費品貨源有限，會從海外集中采購，也會從個體買家購入。這很考驗中間商的鑒定水準(zhǔn)，而目前二手高端消費品鑒定并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

行業(yè)亟待規(guī)范

即使電商平臺的二手高端消費品問題頻出，但仍是各大巨頭企業(yè)的“必爭之地”。此前“胖虎科技”就完成5000萬美元C輪融資。據(jù)貝恩公司最新報告，截至去年年底，全球二手高端消費品規(guī)模達374.5億美元，并預(yù)計該數(shù)值在今年會得到進一步提升。

優(yōu)奢易拍發(fā)布的報告顯示，目前中國高端消費品一手市場增長逐步趨于穩(wěn)定，但二手市場卻處于存量大且流通率低的情況，今后二手高端消費品行業(yè)仍將是風(fēng)口行業(yè)。

行業(yè)發(fā)展前景廣，但出現(xiàn)的系列問題不容忽視。對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授、中國奢侈品研究中心主任張夢霞表示，一個健康的二手高端消費品電商平臺首先應(yīng)該具備鑒別商品真?zhèn)蔚哪芰褪侄危_保流通的二手商品是真品。

時尚領(lǐng)域?qū)＜覐埮嘤⒄J為，目前我國的二手高端消費品市場發(fā)展尚不成熟，資深鑒定人才相對匱乏，體系規(guī)范做得還不到位，在識別真?zhèn)畏矫媪Σ粡男?，這些都在一定程度上阻礙了行業(yè)發(fā)展進程。“如何做到正品保障、監(jiān)管到位、貨源充足，還需要整個行業(yè)及社會共同的努力。”張培英如是說。

此外，業(yè)內(nèi)人士表示，應(yīng)盡快出臺二手交易平臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進一步完善信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費者權(quán)益保護等相關(guān)內(nèi)容，通過明確相關(guān)規(guī)定，加強對行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束。

關(guān)鍵詞： 二手高端消費品 電商平臺 網(wǎng)絡(luò)售假 售后服務(wù)差