直播帶貨成消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū) 投訴案件調(diào)解成功率偏低

3月15日，央視“3·15”晚會(huì)曝光秀場(chǎng)直播亂象，主要問(wèn)題是男運(yùn)營(yíng)冒充女主播誘騙用戶(hù)打賞，被點(diǎn)名的兩家運(yùn)營(yíng)公司分別是：聚享互娛和華億播商貿(mào)。

而這也只是直播帶貨亂象的一個(gè)縮影，中國(guó)商報(bào)記者了解到，商品貨不對(duì)板，以假充真以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”，售后服務(wù)難保障……這都是消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。

投訴量激增

直播間搶到“1分錢(qián)”粉絲福利，卻被要求支付999元運(yùn)費(fèi);商家花51萬(wàn)元邀請(qǐng)某大牌明星和網(wǎng)紅一起帶貨，結(jié)果只賣(mài)出5000元的商品;頭部主播偷逃稅被追繳稅款、加收滯納金并處罰款共計(jì)13.41億元……直播帶貨亂象頻現(xiàn)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，直播帶貨已成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。直播帶貨良莠不齊成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問(wèn)題。

2021年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收新消費(fèi)投訴舉報(bào)12.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)110.2%。其中直播帶貨(10.3萬(wàn)件)最為突出，占比83.7%，消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題為：一是部分主播存在對(duì)商品作不實(shí)描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好;二是流量造假，刷單炒信，虛假交易;三是電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷(xiāo)售商品貨不對(duì)板等。

另?yè)?jù)北京市消協(xié)和河北省消保委發(fā)布的直播帶貨調(diào)查報(bào)告顯示，100個(gè)直播帶貨體驗(yàn)樣本中有33個(gè)涉嫌違法違規(guī);浙江省消保委2021年“雙11”期間對(duì)5家頭部平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)，80個(gè)直播帶貨體驗(yàn)商品中有29個(gè)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中10個(gè)樣品屬于“三無(wú)產(chǎn)品”、9個(gè)樣本質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、4個(gè)樣本存在人身安全隱患質(zhì)量問(wèn)題、7個(gè)樣本材質(zhì)成分不達(dá)標(biāo)。

為何直播亂象頻仍?中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，直播帶貨亂象不止，并非因?yàn)檫@一模式本身有何原罪，而是由于作為一種新型網(wǎng)絡(luò)交易模式，直播帶貨有主體多、流量大、頻次高、法律關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)，同時(shí)，目前相關(guān)法律法規(guī)不夠明確具體，一些投機(jī)商家和不法分子存在僥幸心理，不惜通過(guò)打法律擦邊球，或損害消費(fèi)者權(quán)益的方式來(lái)牟取更多經(jīng)濟(jì)利益。

消費(fèi)維權(quán)難

與傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物相比，通過(guò)短視頻或社交平臺(tái)等渠道購(gòu)物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，直播帶貨類(lèi)投訴案件調(diào)解成功率偏低。

根據(jù)廣州市消委會(huì)對(duì)電商直播相關(guān)案例的研究結(jié)果顯示，通過(guò)短視頻或社交平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨的模式主要有三種：一是，直播過(guò)程中，主播推薦相關(guān)的商品和平臺(tái)，直接引流至電商平臺(tái);二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購(gòu)物車(chē)，消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)購(gòu)物;三是，主播在視頻以及評(píng)論中附上私人聯(lián)系方式，繞開(kāi)電商平臺(tái)，引流至其他網(wǎng)址或者直接通過(guò)微信進(jìn)行交易。

然而，一旦繞開(kāi)平臺(tái)，引流至其他網(wǎng)址或通過(guò)微商交易，則消費(fèi)者的交易行為將面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)售后問(wèn)題也難以得到有效的解決。

“算了，劃不來(lái)，大不了以后不買(mǎi)了。”當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者遇到直播購(gòu)物侵權(quán)時(shí)是否會(huì)維權(quán)，消費(fèi)者劉女士如是表示，“對(duì)此，我也權(quán)衡過(guò)，利，可能是退回幾十元;弊，維權(quán)成本太高，浪費(fèi)時(shí)間精力。”

“直播帶貨亂象不僅會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序，滋生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)氣，還容易構(gòu)成欺詐，導(dǎo)致商家和消費(fèi)者利益受損，而銷(xiāo)量、評(píng)論造假會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)于主播、商家乃至直播平臺(tái)的信任，久而久之會(huì)嚴(yán)重阻礙直播帶貨的健康發(fā)展。”星圖金融研究院高級(jí)研究員付一夫在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)表示。

監(jiān)管亟待加強(qiáng)

事實(shí)上，國(guó)家高度重視直播帶貨的規(guī)范發(fā)展，近年來(lái)先后針對(duì)直播帶貨出臺(tái)了一系列管理規(guī)章和規(guī)范舉措。

具體包括《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見(jiàn)稿)、《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法(試行)》等。同時(shí)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)還聯(lián)合開(kāi)展凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的“網(wǎng)劍行動(dòng)”，國(guó)家網(wǎng)信辦等八部門(mén)專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊各種違法直播營(yíng)銷(xiāo)行為。

“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 。”陳音江對(duì)記者表示，有關(guān)方面應(yīng)加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。同時(shí)，強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理，針對(duì)智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。此外，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，注重正面引領(lǐng)和示范，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體管理。

付一夫則建議，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)直播平臺(tái)的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為，并督促行業(yè)主體真正落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)要求，切實(shí)增強(qiáng)守法合規(guī)的自覺(jué)性，依法依規(guī)規(guī)范發(fā)展。同時(shí)應(yīng)暢通投訴渠道，簡(jiǎn)化處理流程，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。消協(xié)組織需要充分運(yùn)用消費(fèi)公益訴訟和媒體宣傳，幫助廣大消費(fèi)者維權(quán)，倒逼帶貨主播的自我形象約束。電商平臺(tái)則要約束主播，規(guī)范自身平臺(tái)支付和訂單跟蹤系統(tǒng)，借助實(shí)名制認(rèn)證、內(nèi)容審核、信用等級(jí)管理、黑名單等手段，建立起完備的售后機(jī)制，同時(shí)還要加強(qiáng)商品質(zhì)量把控等等。如此才能讓直播營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

關(guān)鍵詞： 直播帶貨 消費(fèi)投訴 調(diào)解成功率 市場(chǎng)監(jiān)管