廣東互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居高不下 新業(yè)態(tài)新模式成消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)

2012年，消費(fèi)者吳先生看到電視廣告后購(gòu)買了一臺(tái)手機(jī)，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在觸摸屏不靈、電池不儲(chǔ)電等問(wèn)題，想要退貨卻又被騙了100元，無(wú)奈只好找到消委會(huì)投訴。

2021年，陳小姐在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買了一盒電動(dòng)牙刷。此后不久，她收到一個(gè)自稱平臺(tái)“客服”的電話，按照指引操作后銀行賬戶被轉(zhuǎn)走了4000多元。省消委會(huì)表示，商家存在信息泄露的情況，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

吳先生和陳小姐是10年來(lái)廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)變化的縮影。從投訴商品質(zhì)量到個(gè)人信息泄漏，從短斤缺兩到大數(shù)據(jù)“殺熟”……近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯，人民群眾消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平不斷升級(jí)，消費(fèi)領(lǐng)域在不同程度上依然存在不公平現(xiàn)象，但隨著新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)手段和維權(quán)形式也在不斷“更新”。

10年挽回經(jīng)濟(jì)損失超30億元

2012年共受理消費(fèi)者投訴98106件，2021年處理消費(fèi)者投訴384015件，增長(zhǎng)291.43%;10年前，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8989.99萬(wàn)元，如今為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元……每年“3·15”前夕，廣東省消委會(huì)都會(huì)發(fā)布消費(fèi)投訴分析報(bào)告，梳理每年的消費(fèi)投訴情況。

記者梳理報(bào)告發(fā)現(xiàn)，從2014年開(kāi)始，全省消委會(huì)投訴量就開(kāi)始“蟬聯(lián)”第一。

“以今年為例，廣東投訴總量占全國(guó)消協(xié)36.75%，居全國(guó)首位，與其他省份相比，數(shù)量偏大。究其原因，消費(fèi)投訴量與區(qū)域人口、經(jīng)濟(jì)總量、消費(fèi)活躍度、社會(huì)維權(quán)意識(shí)正相關(guān)。”廣東省消委會(huì)秘書長(zhǎng)楊淑娜表示，廣東作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，2021年地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)12.4萬(wàn)億元，社會(huì)消費(fèi)品零售總額4.4萬(wàn)億元，領(lǐng)跑全國(guó);加上消費(fèi)人口全國(guó)第一，社會(huì)法制化程度高，人們維權(quán)意識(shí)強(qiáng)等因素，消費(fèi)投訴量居高不下，居于全國(guó)首位。

廣東為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失量同樣多年排名全國(guó)首位。從2012年到2021年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約30.464億元。

2021年，全省消委會(huì)系統(tǒng)全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，占全國(guó)總數(shù)的23.95%。分析認(rèn)為，這與我省社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)恢復(fù)快、活躍度高有關(guān)，消費(fèi)者在房地產(chǎn)、家具、汽車等方面的大數(shù)額消費(fèi)增多，相關(guān)投訴也有所增長(zhǎng);同時(shí)，也與消委會(huì)系統(tǒng)創(chuàng)新維權(quán)工作方式方法，調(diào)解力度大，挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)相應(yīng)提高相關(guān)。

新業(yè)態(tài)新模式成消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)

翻閱近10年來(lái)廣東各級(jí)消委會(huì)的受理投訴情況分析報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴一直居高不下。

2013年，互聯(lián)網(wǎng)投訴共有10434宗，占投訴總量8.83%。其中，網(wǎng)游投訴1580件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的15.14%。到了2021年，僅經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴就達(dá)65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)、充值等問(wèn)題是主要原因。

廣東作為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大省，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)。尤其是疫情下，線上購(gòu)物消費(fèi)熱度高，各類新型消費(fèi)層出不窮，為消費(fèi)者帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)。廣東省商務(wù)廳的數(shù)據(jù)顯示，2021年全省網(wǎng)絡(luò)零售額預(yù)計(jì)達(dá)3.3萬(wàn)億元，增長(zhǎng)10%以上，居全國(guó)第一。

“隨著消費(fèi)趨勢(shì)的變化，當(dāng)前消費(fèi)投訴的轉(zhuǎn)變也非常明顯，相對(duì)于10年前的保健品、家電維修、汽車消費(fèi)，當(dāng)前更多傾向于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)和生活、社會(huì)服務(wù)。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林分析，這背后反映的是消費(fèi)需求的變化。

一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在線服務(wù)類成為消費(fèi)的大頭，在線的應(yīng)用消費(fèi)超越硬件類消費(fèi)，成為消費(fèi)主流;另一方面，受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)處于高景氣當(dāng)中，故而在此類服務(wù)使用頻次增加的基礎(chǔ)上，投訴也隨之增多。

實(shí)際上，隨著《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律規(guī)定的相繼出臺(tái)，對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任有了明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、直播平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、帶貨主播等各方主體也應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。

值得注意的是，每年的消費(fèi)熱點(diǎn)還與當(dāng)年的政策熱點(diǎn)、市場(chǎng)變化息息相關(guān)。

以2017年為例，因?yàn)楣蚕韱诬嚻髽I(yè)拖延退還押金，全省消委會(huì)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴高達(dá)18萬(wàn)多件，占當(dāng)年總投訴量的一半以上，基本集中在合同問(wèn)題。

2021年7月，“雙減”政策落地。當(dāng)年，教育培訓(xùn)消費(fèi)全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長(zhǎng)最多的消費(fèi)領(lǐng)域。

省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓(xùn)機(jī)構(gòu);要認(rèn)真閱讀合同，注意培訓(xùn)課程、老師、費(fèi)用、時(shí)間安排以及解約違約責(zé)任等，盡量選用國(guó)家印發(fā)的合同范本;提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費(fèi)用。

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