泡泡瑪特坐上盲盒市場上的“頭把交椅” 售后難題該如何解決

近年來，隨著年輕人個性化消費需求的不斷增加，潮玩盲盒成為消費新寵。作為“盲盒第一股”成功上市的泡泡瑪特，可以說坐上了目前國內(nèi)潮玩盲盒市場上的“頭把交椅”。不過，隨著潮玩盲盒熱度的不斷上升，這種開盒具有不確定性的商品也迎來了售后難題。近日，有多名消費者表示，想要泡泡瑪特的售后并不是一件容易的事情。

售后門檻高

“想要成功售后，就必須在收貨的時候拍開箱視頻，這現(xiàn)在已經(jīng)是一個‘鐵律’了。”北京消費者小爽提及泡泡瑪特售后，有倒不盡的“苦水”。“說實在的，我現(xiàn)在買所有商品都要先拍開箱視頻了，收到快遞先打開手機錄像功能，這是泡泡瑪特給我養(yǎng)成的習慣。”

中國商報記者在泡泡瑪特微信小程序中找到了“售后規(guī)則明細”，其在第五條特殊商品瑕疵問題售后規(guī)范中明確提及，“維修受理標準：返修商品非人為損壞，需提供開箱視頻，且寄回商品務必附帶紙條(寫明寄回物品明細、姓名、地址、購買途徑、寄回日期、瑕疵部位說明)”。

盡管截至發(fā)稿泡泡瑪特方面并沒有回應，但小爽告訴記者，其實她能理解泡泡瑪特的這條規(guī)則，因為盲盒商品的特殊屬性，通常拆盒后非質(zhì)量問題都不退不換。如果從線上購買的話，沒有開箱視頻就很難確認這個盲盒是否是該包裹發(fā)出的，會出現(xiàn)用其他款來替代的情況。“有人在這條規(guī)則出來前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’換了‘熱款’，轉(zhuǎn)手就在二手市場上倒賣賺錢。”

這就不得不提到盲盒為何屬于特殊商品。盲盒通常是指消費者不能提前得知具體產(chǎn)品款式的玩具盒子，具有隨機屬性。通常來講，在某個IP盲盒系列中想要抽中特定的款式，是有概率的。比如泡泡瑪特的“SKULLPANDA夜之城”系列，一共有12個通?？钍胶鸵粋€隱藏款。打開一個新的整盒時，抽中普通款“執(zhí)法者”的概率為1/12，抽中隱藏款“夜之守護”的官方概率為1/144。根據(jù)泡泡瑪特官方說明，盲盒商品一款一盒保密包裝，在拆封前無人知曉盒內(nèi)款式。但這只是理想概率，由于門店會不停補充新的散裝盲盒以確保臺面上一個系列的大盒始終是滿的，以及線上售賣的散盒，實際上消費者為了抽到某一個喜歡的款式，往往會付出更多的精力和金錢。

更重要的是，盡管同一系列所有盲盒官方售價相同，但由于玩家喜好不同，在二手市場上不同款式之間的差價非常明顯。以“SKULLPANDA夜之城”系列為例，官方盲盒售價為69元一個，但在某二手閑置商品平臺上，不太受玩家歡迎的“卷軸傳輸員”僅售28元，而熱門款“執(zhí)法者”則需要77元。該系列在泡泡瑪特天貓旗艦店月銷達2萬余個。

這種特殊屬性也就使得泡泡瑪特的售后規(guī)則變得相當詳細。記者在“售后規(guī)則明細”中看到，除了需要拍開箱視頻外，泡泡瑪特還對瑕疵問題列出了詳細的認定標準，如“輕微功能性瑕疵(零件斷裂/站立不穩(wěn))”必須“可站立但有晃動，且間隙≥1mm”，“外觀瑕疵(刮花或劃痕/表面臟污或油污)”必須“正面能看到的刮花劃痕/臟污油污≥1個，非正面能看到的刮花劃痕≥3個或臟污油污≥2個”等等。

“這么復雜的售后規(guī)則，如果不是斷裂或者少配件這種特別硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已經(jīng)變“佛系”了，“差不多就行”。

換貨不容易

不過，即便符合種種售后細則，想要在泡泡瑪特換貨也不是一件容易的事，無備貨成為不少消費者被拒絕換貨的一大原因。

在某社交平臺上，不少消費者紛紛訴說著自己換貨失敗的遭遇。有消費者表示，1月4日在門店購買的某款盲盒產(chǎn)品有瑕疵，配件斷裂，其現(xiàn)場在門店聯(lián)系返廠換貨，卻被告知不能門店返廠，只能走小程序。隨后被客服告知沒有備品可以換其他款式，但該消費者想要的其他款式也沒有備品。“門店盒機一直上貨，但就是沒有備品給瑕疵娃換貨。”該消費者表示非常不能理解。

記者搜索后發(fā)現(xiàn)，以無備品被拒絕換貨的消費者抽到的款式多為熱門款式或隱藏款。大多數(shù)消費者都表示，盡管被以無備品為理由拒絕換貨，但往往線下門店或線上小程序仍然在售賣這些款式所屬的系列。“如果真的沒有備貨，為什么同一系列還在正常售賣?”有消費者在社交平臺上發(fā)文質(zhì)疑。

如果消費者不能夠等待備貨的話，泡泡瑪特客服通常會表示能夠提供退款或者相應的優(yōu)惠券。但這一對常規(guī)商品很常見的售后政策，卻讓泡泡瑪特的消費者們卻無法接受。原因一方面是熱門款式或隱藏款在二手市場存在差價，一方面則是消費者對得到喜歡的款式所付出的情感以及金錢。

“我不接受，我只要我自己抽的娃。”小紅書用戶“果醬”在泡泡瑪特線上抽盒機抽到了“虎躍新春系列”的“迎春納福”款式，但因缺貨遲遲不能發(fā)貨?？头嬷粫俚截浟耍屗丝罨蚋鼡Q其他指定款，表示“可以為她補償一張69元優(yōu)惠券”，“果醬”表示無法接受。“我又不是只抽了一個就抽到了，憑啥讓我退款。只要是熱款都是無備品讓退款，那你們干脆不要賣盲盒了。”她在小紅書上寫道。

“果醬”提到的“迎春納福”款式，屬于“虎躍新春系列”中的熱門款式，在某二手閑置商品平臺售價高達188元，但該系列盲盒的官方售價僅為69元。此外，“果醬”為了抽到該款式還抽了很多同系列的盲盒，因此在情感上和金錢上均無法接受這個處理結果。

對于無備貨問題，泡泡瑪特方面回應稱，備品是備品，和正式售賣肯定不一樣。“這個可能大家都不太了解吧，因為正式售賣的都是盲盒，都不知道是什么，備品就是明確是哪一款的。”其相關工作人員表示。

不過，記者在社交平臺上也注意到，同為潮玩盲盒品牌，消費者們對52TOYS的售后流程都比較滿意，有消費者表示，發(fā)現(xiàn)盲盒娃娃質(zhì)量有問題聯(lián)系客服后，當天就發(fā)給她新的同款娃娃，既沒有要開箱視頻，也沒有要破損的娃娃。

此外，還有不少消費者表示，泡泡瑪特客服提供的賠付方案也并沒有統(tǒng)一標準，有補償10元優(yōu)惠券的，也有補償30元優(yōu)惠券的，甚至針對同一問題，常規(guī)客服與客服專員提供的方案也并不一致。

隨著潮玩盲盒浪潮襲來，盲盒這種特殊的商品售賣形式的種種售后問題也隨之而來。在黑貓投訴平臺上，搜索“泡泡瑪特”共有7516條投訴，包括但不限于質(zhì)量問題、快遞問題、機制問題等。而這也并不是泡泡瑪特一家企業(yè)的問題。在黑貓投訴平臺上，2021年全年以“盲盒”為關鍵詞的投訴超9000條，涉及多個行業(yè)。盲盒商品究竟該如何售后?仍待監(jiān)管跟上。

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