疫情下的在線教育亂象：退款按網(wǎng)課退

疫情期間，在線教育借人們少出門的“東風(fēng)”，踩下了進入市場的的油門，迅速占據(jù)人們的日常工作和生活。

然而，針對在線教育平臺的投訴也不時發(fā)生。學(xué)而思擅自更改課程上課形式、潭州教育用所謂的免息貸款誘導(dǎo)消費者購買課程、七彩熊繪本App學(xué)費返現(xiàn)變返課……一時間，成為消費紅人的在線教育行業(yè)，也要開始面對自身經(jīng)營發(fā)展所暴露出的問題和缺憾。而對于上述消費者投訴的問題，《消費者報道》也撥打了相關(guān)在線教育公司的聯(lián)系電話并發(fā)送采訪函，不過截止至發(fā)稿前均未得到回復(fù)。

教育，是一個神圣的事業(yè)。不過，隨著在線教育加入教育行業(yè)的混戰(zhàn)，無論是在線教育還是線下教育，這些企業(yè)無一不面臨著激烈的競爭，教育行業(yè)的修羅場出現(xiàn)各種難以置信的獲利手段。優(yōu)質(zhì)教育資源的分配不平衡，也助長一些打著教育旗號的企業(yè)，用誘導(dǎo)貸款、學(xué)費返現(xiàn)等手段吸引客源。

在線教育存在哪些典型的“套路”？部分在線教育為何遠(yuǎn)離育人的初衷，大肆利用商業(yè)手段斂財？《消費者報道》將對此進行深入的探討。

面授課變在線課，退款按網(wǎng)課退

隨著在線教育行業(yè)的發(fā)展，一些在線教育平臺也同時大力布局線下課程的發(fā)展，學(xué)而思就是其中一員。

1月19日，深圳的宋先生在學(xué)而思App為孩子購買了初三數(shù)學(xué)寒假班面授課程，花費1810元。由于付款多日后仍未收到上課通知，宋先生便登錄App查看，發(fā)現(xiàn)面授課程已經(jīng)變成價值1790元的在線課程?！拔也榱艘幌率謾C，沒有收到任何更改上課形式的通知?！彼蜗壬嬖V《消費者報道》。

▲面授課變?yōu)樵诰€課

宋先生表示，他理解因為疫情將面授課程改成在線課程，但是應(yīng)該及時通知用戶。由于擔(dān)心孩子在網(wǎng)絡(luò)上上課效果不佳，也擔(dān)心課程內(nèi)容可能存在出入，宋先生選擇退款?！懊媸谡n可能一個老師教幾十個學(xué)生，網(wǎng)絡(luò)課有可能一個老師教幾百個學(xué)生?！彼蜗壬f道。

2月初，宋先生收到退款，不過只收到1790元的退款，而不是購買課程時花費的1810元。宋先生認(rèn)為：“課程改為網(wǎng)課不是我自己的意愿，學(xué)而思應(yīng)該全額退款?！苯?jīng)過與學(xué)而思的多日交涉，宋先生終于在2月24日收到剩余的20元退款。

面授課變網(wǎng)課是否因疫情所致？宋先生的遭遇是否普遍現(xiàn)象？帶著這些問題，《消費者報道》多次撥打?qū)W而思的客服電話，但是均無人接聽?！断M者報道》也發(fā)函至北京學(xué)而思教育科技有限公司進行問詢，不過截至發(fā)稿前，并未收到任何回復(fù)。

免息貸款交學(xué)費？不存在的

隨著在線教育行業(yè)競爭的日趨激烈，加上消費者受教育需求的日益增加，部分在線教育企業(yè)開始用免息貸款、代付利息等手段吸引客源，消費者不僅往往學(xué)習(xí)不到知識，還可能遭受財產(chǎn)的損失。

2018年8月，張女士參與了潭州教育的試聽課活動，發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量較好，加上客服人員聲稱可以免息貸款交納學(xué)費，張女士便購買了在線教育平臺潭州教育的日系插畫師課程，包括初級、進階和高級課程，學(xué)費為7480元。根據(jù)培訓(xùn)合同，張女士可以通過第三方平臺進行貸款，分18期貸款還清學(xué)費。合同顯示，潭州教育實際將到賬6582.4元，而897.6元的利息則由潭州教育承擔(dān)。

▲7480元的學(xué)費分18期貸款歸還，897.6元的利息由潭州教育承擔(dān)

不過，從張女士提供的貸款記錄來看，張女士每個月還款415.56元，18期共還款7480元左右。為此，張女士認(rèn)為：“潭州教育號稱無息貸款，但是學(xué)費其實已經(jīng)包含了貸款利息，實際上7480元都是我自己承擔(dān)，這不是在玩文字游戲嗎？”

▲張女士的還款記錄顯示本金和利息均由自己承擔(dān)

在上完初級和進階課程共33節(jié)課后，張女士提出不再上高級課程，并要求退回剩余學(xué)費，潭州教育客服人員表示公司實際只收到6872.16元，退款金額為6872.16元減去已使用的課程費用，而并非在張女士支付的7480元學(xué)費的基礎(chǔ)上進行扣減，張女士因此實際獲得退款金額僅為2282元左右。最終，800多元的利息也將由張女士自己承擔(dān)。

無獨有偶，許女士也對潭州教育的課程質(zhì)量表達不滿。2017年2月，許女士通過花唄支付8080元購買了潭州教育的游戲美術(shù)設(shè)計課程。在潭州教育的官方網(wǎng)站，該公司聲稱與南開大學(xué)等名校建立合作關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)師資。然而，許女士表示，自己上課時曾多次遇到老師說臟話的情況，課程質(zhì)量并未達不到預(yù)期。

從上述案例可見，潭州教育宣傳的免息貸款，實際上是將利息包含在實際學(xué)費之中。表面上，消費者只需交納學(xué)費，并不需要承擔(dān)貸款利息。實際上，貸款的本金和利息均由消費者承擔(dān)，所謂的無息貸款很可能只是“文字游戲”。

針對消費者的投訴，《消費者報道》撥打了湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的聯(lián)系電話，對方表示會有專人與本刊聯(lián)系?！断M者報道》同時發(fā)函至湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，不過均未得到回復(fù)。

屢被消費者投訴的潭州教育究竟為何方神圣？官方資料顯示，潭州教育于2007年進入在線教育行業(yè)，2015年正式注冊成為湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計創(chuàng)作、外語等線上課程業(yè)務(wù)的在線教育平臺。

2018年2月，潭州教育完成6300萬元的A輪融資。2019年11月，潭州教育完成B輪融資，具體金額并未向外透露。2019年1月，潭州教育聲稱營業(yè)額突破4.65億元人民幣，同比增長173%。

然而，這家可謂如日中天的在線教育企業(yè)，卻屢屢成為消費者投訴的對象。從其經(jīng)營行為來看，潭州教育并非單純地依賴教育資源的買賣交易，而是通過為第三方貸款平臺引入客流，自己也從中獲得資金收益，而這也是吸引消費者購買高價課程的主要手段之一。

返現(xiàn)只獲得課程家長直呼“被騙”

除了所謂的免息貸款以外，號稱學(xué)費返現(xiàn)的營銷手段也充斥在線上教育市場之中。

今年1月初，穆女士在七彩熊繪本App購買了價值488元、期限為5年的VIP會員服務(wù)，并參加了該App的0元打卡全額返現(xiàn)活動。連續(xù)打卡306天后，用戶就可以獲得學(xué)費返現(xiàn)。

2月17日，在完成打卡45天后，穆女士發(fā)現(xiàn)該App推出了一個“打卡0元學(xué)”提前返活動，該活動打出“提前返現(xiàn)528元”的旗號，聲稱用戶只要支付1分錢，就可以提前返現(xiàn)，同時獲得價值528元的劍橋外教動畫英語課66節(jié)。

▲七彩熊繪本App的1分錢提前返現(xiàn)活動

面對如此誘人的活動，穆女士選擇參與其中?！拔乙詾榻o1分錢就能提前返現(xiàn)，還能免費獲得課程?！蹦屡扛嬖V《消費者報道》。然而，付錢后，穆女士只收到價值528元的劍橋動畫英語課程，并未獲得現(xiàn)金返現(xiàn)。

《消費者報道》查看了該活動規(guī)則，其中第5條內(nèi)容為“成功參與提前返現(xiàn)的用戶，不支持退款且‘打卡0元學(xué)’活動相當(dāng)于完成兌現(xiàn)”。換言之，參加了提前返現(xiàn)的穆女士，已經(jīng)失去了學(xué)費返現(xiàn)的資格。

▲參加1分錢返現(xiàn)后，就會失去現(xiàn)金返現(xiàn)資格

實際上，穆女士的遭遇并非個案。在新浪微博、黑貓投訴等平臺上均有網(wǎng)友投訴七彩熊繪本App的提前返現(xiàn)活動存在虛假宣傳、誤導(dǎo)和欺騙消費者的行為，受害者購買VIP會員的金額從358元至488元不等。在大量的投訴聲之下，七彩熊繪本App也在蘋果應(yīng)用商店和華為應(yīng)用市場等平臺下架。

2月22日，微信公眾號“七彩熊英語繪本”發(fā)布《“1分錢提前返”活動調(diào)整告知書》，指出“所有2月23日前參加活動的用戶都會被調(diào)整為活動上線前“打卡0元學(xué)”的活動狀態(tài)，支付的1分錢也將會安排退回?！绷硗?，用戶可以自主選擇“返課”或者“打卡返現(xiàn)”。

▲七彩熊繪本App對提前返現(xiàn)活動作出調(diào)整

去年10月21日，“七彩熊英語繪本”微信公眾號宣布該App注冊用戶數(shù)達到100萬，以此保守估算，該App收取的會員費可能已經(jīng)過億元，甚至更多。

▲七彩熊繪本App宣稱注冊用戶數(shù)達到100萬

天眼查數(shù)據(jù)顯示，七彩熊繪本App的主體公司是杭州趣學(xué)樂科技有限公司，法人代表為譚新義，注冊資本為30萬人民幣。《消費者報道》多次撥打杭州趣學(xué)樂科技有限公司的聯(lián)系電話，發(fā)現(xiàn)均無人接聽?！断M者報道》同時向杭州趣學(xué)樂科技有限公司發(fā)送采訪函，不過截至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。

北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師向《消費者報道》表示，七彩熊繪本App的行為有誤導(dǎo)消費者的嫌疑，消費者參與此類返現(xiàn)活動時務(wù)必要了解清楚活動規(guī)則，避免財產(chǎn)損失。

難盈利致在線教育屢屢“投機取巧”

疫情期間，在線教育借著人們少出門的“東風(fēng)”，踩下了跑步進入教育市場的油門，迅速占據(jù)人們的日常工作和生活。

不過，即使遇到了難得的發(fā)展機遇，在線教育自身的缺憾和不足也要得到重視和解決，否則，消費者的大量投訴就是其發(fā)展過程中必然要面臨的實際問題。

實際上，在線教育是隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及而同步成長的。新東方在線、滬江網(wǎng)校、學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、51Talk英語、VIPKID等均是在這個時代下誕生的產(chǎn)物。不過，無論經(jīng)營規(guī)模大小、融資金額多少、上市時間長短，在線教育平臺都要面臨一個關(guān)乎命運的問題——盈利。

在美股上市的51Talk，2018年財報顯示前三季度虧損分別達到1.127億元，0.737億元和0.904億元。首家在海外上市的成人在線教育機構(gòu)尚德教育，2015年、2016年和2017年分別虧損3.18億元、2.54億元和9.19億元。

在人們受教育需求日益增長的今天，為何在線教育企業(yè)還要為盈利而苦惱？實際上，這與在線教育自身的特殊性相關(guān)。

據(jù)統(tǒng)計，在線教育類應(yīng)用的使用率僅為20%左右，在各類型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中使用率排行倒數(shù)第三。手機端在線教育課程類應(yīng)用的使用率不足16%，排行末尾。

不少在線教育平臺推出的工具型產(chǎn)品天花板較低，為了吸引用戶留存、延長用戶活躍時長，擴充內(nèi)容和增大品牌影響力成為在線教育行業(yè)最主要的兩部分支出，使得在線教育公司開銷巨大，卻收效甚微。

一方面，資歷與經(jīng)驗兼具的優(yōu)秀教師的課程往往深受追捧，聘請這樣的老師需要花費高昂的成本。如果缺乏優(yōu)質(zhì)師資，在線教育企業(yè)也基本喪失了核心競爭力。

另一方面，營銷同樣是一筆巨大的支出。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2018年中國在線教育行業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告投放費用TOP10企業(yè)全年網(wǎng)絡(luò)廣告投放費用總和為28262.9萬元，同比增長超過52%。在線教育公司為了打響品牌，紛紛花費巨資打響營銷大戰(zhàn)。明星代言、節(jié)目贊助、實體廣告皆為常見的推廣手段。

▲在線教育企業(yè)紛紛邀請明星代言

因此，一些在線教育企業(yè)除了推出差異化的課程產(chǎn)品之外，還通過教育本身以外的資源獲利。如前文提到的潭州教育的“貸款營銷”和七彩熊繪本App的“返現(xiàn)營銷”，均是部分在線教育平臺獲利的主要手段。這樣的手段幫助企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量的資金收益，但是也會成為口碑和品牌形象崩壞的隱患。如此一來，在線教育平臺便容易陷入“獲利難而又難獲客”的無奈境地。

教育，是一個神圣的事業(yè)。和已經(jīng)延續(xù)幾千年的傳統(tǒng)教育相比，在線教育仍然需要更加精細(xì)的打磨。只有回歸教書育人的本質(zhì)，真正為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，少一些投機取巧，多一些真誠相待，才能在市場立足。

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