舉辦茅臺(tái)搶購(gòu)活動(dòng)，酒便利工作人員與消費(fèi)者“起沖突”

原標(biāo)題：舉辦茅臺(tái)搶購(gòu)活動(dòng)，酒便利工作人員與消費(fèi)者“起沖突” | 賣酒狼觀察

近日，某電視媒體欄目曝光，酒便利舉辦搶購(gòu)平價(jià)茅臺(tái)的活動(dòng)，活動(dòng)期間，有消費(fèi)者花費(fèi)了近百萬(wàn)元購(gòu)買1499元平價(jià)茅臺(tái)，但酒便利并沒有如約交付全部茅臺(tái)酒，消費(fèi)者在與酒便利工作人員交涉中，甚至一度發(fā)生“肢體沖突”。

消費(fèi)者表示，9月18日，他發(fā)現(xiàn)酒便利推出一款搶購(gòu)活動(dòng)，消費(fèi)者只要花費(fèi)950元購(gòu)買一瓶紅酒，便有資格購(gòu)買1499元的飛天茅臺(tái)酒一瓶。該消費(fèi)者因?yàn)楣居杏镁菩枰?，所以?gòu)買了68箱紅酒與68箱的茅臺(tái)，花費(fèi)近一百萬(wàn)元。但是，酒便利只提供了24箱飛天茅臺(tái)，給出的解釋是，飛天茅臺(tái)沒貨了，并主動(dòng)退還了44箱飛天茅臺(tái)的購(gòu)酒款。

令消費(fèi)者氣憤的是，另外44箱紅酒的費(fèi)用，酒便利卻沒有退。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，參與活動(dòng)本身就不是為了買紅酒，而且所購(gòu)紅酒只是在這個(gè)活動(dòng)期間才是950元/瓶，平常只賣45元。

文/賣酒狼團(tuán)隊(duì) 

經(jīng)過(guò)消費(fèi)者多次交涉，酒便利相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，關(guān)于我們公司內(nèi)部是否存在問(wèn)題，我們會(huì)自查，關(guān)于退貨需求我們雙方需要簽訂協(xié)議，協(xié)議沒有問(wèn)題的話，我們會(huì)按照協(xié)議流程進(jìn)行退貨處理。最后，消費(fèi)者表示，認(rèn)可該解決方案，事件得以妥善解決。

量力而行，避免品牌形象受影響

對(duì)此事，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為大家當(dāng)“引以為鑒”，搞搶購(gòu)活動(dòng)、促銷活動(dòng)，都要在企業(yè)可控范圍內(nèi)，從而避免類似事件發(fā)生，對(duì)企業(yè)形象、品牌形象造成嚴(yán)重困擾。

以此次事件為例，酒便利方面起碼在賣貨過(guò)程中就存在問(wèn)題，不應(yīng)該存在搞不清自己庫(kù)存的情況。當(dāng)然，失誤的原因很可能是“一環(huán)扣一環(huán)”，一處細(xì)節(jié)的問(wèn)題導(dǎo)致了最后的失誤，但這不可能成為對(duì)消費(fèi)者解釋的理由，消費(fèi)者也不會(huì)接受。

其次，盡管事件得到了妥善的處理，消費(fèi)者也是十分認(rèn)可和滿意。但整個(gè)過(guò)程是在媒體鏡頭下完成的，酒便利前期交涉“失敗”，也是一種能力不足的體現(xiàn)。本可以“小事化了”的退貨事件，卻讓媒體搬上了屏幕，對(duì)酒便利而言十分的不值得。辛苦建立的品牌形象，也因?yàn)檫@件事受到負(fù)面影響。

所以，搞活動(dòng)必須可控，一是對(duì)工作人員要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和嚴(yán)格要求，企業(yè)自身對(duì)參與活動(dòng)的產(chǎn)品要有數(shù)量、質(zhì)量的把關(guān)；二是活動(dòng)流程、規(guī)則必須可控，不能出現(xiàn)規(guī)則漏洞；三是規(guī)?？煽?，很多活動(dòng)并不是越大越好，事前應(yīng)聚焦“活動(dòng)目標(biāo)”，以達(dá)到目標(biāo)為最優(yōu)結(jié)果，而不是以活動(dòng)規(guī)模衡量成功與否；四是妥善開展售后服務(wù)，盡量避免和消費(fèi)者發(fā)生沖突，影響品牌形象。

關(guān)注事后處理，輿情工作應(yīng)走上日程

此外，如果說(shuō)前期嚴(yán)控是為了避免事件發(fā)生，那么后期“嚴(yán)防”則是在為活動(dòng)增加一層保護(hù)罩。目前來(lái)看，對(duì)于各個(gè)類型的酒企而言，面對(duì)失誤導(dǎo)致的輿情事件，往往是缺少處置能力的，“嚴(yán)防”負(fù)面輿情事件的發(fā)酵，已經(jīng)是可以走上酒企日常的一項(xiàng)活動(dòng)。

首先一點(diǎn)，在信息傳播速度越來(lái)越快的今天，消息是“捂不住”的，遇事冷處理只會(huì)引來(lái)更多的流量關(guān)注；

其次，不管是多么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕顒?dòng)，都有可能出現(xiàn)“意外”與“失誤”，如何第一時(shí)間處理，如何第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)，都需要有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)；

第三，輿情監(jiān)控對(duì)于酒企而言，同樣也是對(duì)自己品牌的重新認(rèn)知，從媒體的報(bào)道、消費(fèi)者評(píng)論中找尋自己品牌建設(shè)中的“好與不好”，從而及時(shí)調(diào)整品牌戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而獲得更多的市場(chǎng)份額。

畢竟，從別人眼中看自己，往往更加真實(shí)。

關(guān)鍵詞： 茅臺(tái)