“異地銷戶難”讓人心累 仍是消費(fèi)者“堵點(diǎn)”“槽點(diǎn)”

由于工作調(diào)動(dòng)或住所遷移等原因，用戶常常需要將原先地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼注銷，再換用新地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼。但不少地區(qū)的通信運(yùn)營商還要求用戶必須在號(hào)碼歸屬地才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，給廣大用戶帶來極大不便。

手機(jī)銷戶還要跨省跑?新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，異地銷戶難的根源主要在于運(yùn)營商集團(tuán)總部和各地分公司因無利可圖，同時(shí)又面臨考核壓力，自上而下都缺乏推進(jìn)各地?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接的積極性。

目前，雖然已有通信運(yùn)營商在國內(nèi)部分地區(qū)的部分自有營業(yè)廳試點(diǎn)代用戶申請(qǐng)辦理異地銷戶業(yè)務(wù)，但仍存在辦理流程不順暢、辦理效果不確定等諸多問題。

“異地銷戶難”讓人心累

仍是消費(fèi)者“堵點(diǎn)”“槽點(diǎn)”

“要么你就不繳費(fèi)等著自動(dòng)銷戶，但是會(huì)影響征信，要么就回異地辦理銷戶。在這期間，還要交著每月不知道多少錢的號(hào)碼保留費(fèi)用，心累”

當(dāng)前，通過綁定手機(jī)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)生活”相當(dāng)普及，手機(jī)號(hào)碼中往往包含大量公民個(gè)人信息，給生活帶來了極大的便利。然而，“手機(jī)號(hào)異地銷戶難”問題遲遲難解，已成為群眾生活的“堵點(diǎn)”。

“福建移動(dòng)手機(jī)號(hào)，辦了一個(gè)58元流量套餐，后來去異地工作，在異地不能銷戶，沒想到移動(dòng)一直堅(jiān)持給我每月扣費(fèi)58元，導(dǎo)致欠費(fèi)670元。這合理嗎?”

“要么你就不繳費(fèi)等著自動(dòng)銷戶，但是會(huì)影響征信，要么就回異地辦理銷戶。在這期間，還要交著每月不知道多少錢的號(hào)碼保留費(fèi)用，心累。”

在網(wǎng)上，諸如此類的用戶吐槽不勝枚舉。

福州一名白領(lǐng)由于工作調(diào)動(dòng)緣故，需將福建的聯(lián)通手機(jī)號(hào)銷戶。咨詢江蘇聯(lián)通客服之后，得知不能在江蘇辦理，必須機(jī)主本人持身份證原件回號(hào)碼歸屬省份辦理，或?qū)⒈救松矸葑C原件和委托授權(quán)書寄送給異地親友，由親友前往相應(yīng)營業(yè)廳辦理。

這兩種方式都給用戶帶來極大的不便。一位現(xiàn)在在南京工作的用戶告訴記者，她原來在北京工作，辦的是北京的手機(jī)號(hào)，“我從南京來回北京一趟，路費(fèi)、住宿費(fèi)要上千元，還要花一兩天時(shí)間，就為了銷一個(gè)號(hào)?不值!”她說，“如果委托朋友辦理的話，不僅麻煩別人，而且身份證寄走了，我住宿、坐車等都成問題，實(shí)在太不方便!”

新華每日電訊記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，前述情況并非個(gè)案。多地運(yùn)營商機(jī)構(gòu)在回答記者能否異地銷戶時(shí)，均給出否定答案。

江蘇聯(lián)通市場(chǎng)營銷部一位負(fù)責(zé)人坦言：“服務(wù)部門會(huì)把用戶的訴求和不滿意的點(diǎn)反饋給相關(guān)部門，異地銷戶難確實(shí)是用戶反映比較集中的一個(gè)點(diǎn)。”

各地?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)難以互聯(lián)

“離網(wǎng)用戶”考核有壓力

在移動(dòng)電話普及率超過100%的背景下，一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”，更別談“放用戶從我這兒離開”了

記者調(diào)查了解到，通信運(yùn)營商的技術(shù)能力限制、集團(tuán)公司的考核壓力和無利可圖等問題，是影響通信運(yùn)營商解決手機(jī)號(hào)異地銷戶問題的主要原因。

當(dāng)前，運(yùn)營商數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在“劃地自守”、難以互聯(lián)的問題。江蘇聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之所以不能異地銷戶，主要是因?yàn)殇N戶需要核驗(yàn)客戶本人的身份、購買的套餐以及是否欠費(fèi)等信息，涉及省與省之間系統(tǒng)的對(duì)接，工作難度比較大。

“目前，運(yùn)營商在每個(gè)省的系統(tǒng)，都是獨(dú)立的。”她說，“銷戶要處理很多信息，比如你的號(hào)碼有沒有欠費(fèi)，有沒有合約，是否具備銷戶條件等。如果省與省之間的系統(tǒng)沒有打通，在本地?zé)o法讀取異地系統(tǒng)內(nèi)的信息。”

這一點(diǎn)，得到了工信部的確認(rèn)。工信部介紹稱，手機(jī)號(hào)異地銷戶涉及跨區(qū)域、跨系統(tǒng)客戶資料核實(shí)問題。據(jù)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)報(bào)告，由于歷史原因，各省級(jí)公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行，目前尚未完全打通，暫不支持異地核驗(yàn)用戶姓名、產(chǎn)品套餐、合約計(jì)劃、賬單、預(yù)存款、欠費(fèi)等銷戶信息。

業(yè)內(nèi)人士表示，異地銷戶還關(guān)系到運(yùn)營商“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核壓力。

沿海某省通信運(yùn)營商的負(fù)責(zé)人告訴記者，運(yùn)營商內(nèi)部存在對(duì)用戶“新增入網(wǎng)量”(新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù))和“凈增入網(wǎng)量”(“新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù)”減去“離網(wǎng)用戶數(shù)”)等兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核。該負(fù)責(zé)人向記者證實(shí)，除上述指標(biāo)外，基層分公司還面臨“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核要求。另外，通信運(yùn)營商還會(huì)根據(jù)不同省份、不同城市的人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)對(duì)上述考核指標(biāo)進(jìn)行“定制操作”，一些人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)考核要求會(huì)更高。

今年以來，記者的中國電信手機(jī)號(hào)幾乎每周都會(huì)接到中國移動(dòng)福州分公司的營銷電話，反復(fù)向記者推薦“新入網(wǎng)用戶”專享的“移動(dòng)光寬帶”業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在移動(dòng)電話普及率超過100%的背景下，一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”，更別談“放用戶從我這兒離開”了。

限制“異地銷號(hào)”于法無據(jù)

試點(diǎn)“異地銷戶”問題仍多

手機(jī)銷號(hào)難問題本質(zhì)上是幾大電信運(yùn)營商利用市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視

多名專家認(rèn)為，運(yùn)營商處理“異地銷號(hào)難”時(shí)的“惰性”，來自成本考量與市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

新華每日電訊記者從工信部了解到，異地銷戶既涉及用戶與歸屬省公司、業(yè)務(wù)辦理省公司之間的權(quán)利、義務(wù)轉(zhuǎn)移，又涉及用戶退費(fèi)、異地交費(fèi)、省際結(jié)算、異地發(fā)票退回和開具、工單流轉(zhuǎn)、人員培訓(xùn)等問題，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜。特別是對(duì)于靚號(hào)、終端、融合產(chǎn)品等合約計(jì)劃用戶，須先解除合約才能辦理銷戶，而各地合約計(jì)劃內(nèi)容差異較大，解約所涉及的違約金規(guī)則各不相同，要保證異地銷戶用戶的權(quán)益，需要花費(fèi)時(shí)間及投入人力、物力，做大量復(fù)雜、細(xì)致的工作。

“與消費(fèi)者個(gè)人遭受的不便程度相比，運(yùn)營商要徹底解決異地銷號(hào)難問題的成本要大得多。”北京郵電大學(xué)教授舒華英告訴新華每日電訊記者。

當(dāng)前我國有近20億手機(jī)號(hào)，數(shù)量遠(yuǎn)超戶籍人口總數(shù)，這使得運(yùn)營商要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫全國聯(lián)網(wǎng)將付出巨大成本，且對(duì)企業(yè)來說并沒有多少效益。

“打通省與省之間的系統(tǒng)，需要在技術(shù)上大規(guī)模改進(jìn)。這種花錢不掙錢的事，運(yùn)營商也不積極。”獨(dú)立電信分析師付亮也認(rèn)為電信企業(yè)因?yàn)闆]有回報(bào)，所以缺乏積極性。

工信部數(shù)據(jù)顯示，我國移動(dòng)電話普及率已超過100%，2018年第二季度的全國移動(dòng)電話普及率高達(dá)108.6部/百人。

隨著人員流動(dòng)不斷增加，對(duì)異地銷戶業(yè)務(wù)的需求也日益增長。手機(jī)異地銷號(hào)服務(wù)直接影響眾多消費(fèi)者切身利益。

中消協(xié)專家委員會(huì)專家委員邱寶昌律師認(rèn)為，手機(jī)銷號(hào)難問題本質(zhì)上是幾大電信運(yùn)營商利用自身市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視。

中國人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬認(rèn)為，運(yùn)營商用自己提供的格式合同限制異地手機(jī)號(hào)銷號(hào)是一種限制解除合同自由的行為。我國合同法明確規(guī)定，以格式合同單方面限制權(quán)利、加重義務(wù)的行為是無效的。

據(jù)記者了解，部分地區(qū)的運(yùn)營商正在逐步試點(diǎn)開設(shè)手機(jī)號(hào)異地銷戶業(yè)務(wù)。

中國移動(dòng)、中國電信部分營業(yè)廳已可以代用戶申請(qǐng)辦理異地銷戶，但不能當(dāng)場(chǎng)辦理，仍需要等待數(shù)天，且最終能否成功辦理并不一定。

中國聯(lián)通部分地區(qū)則采用手機(jī)營業(yè)廳方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

記者從江蘇聯(lián)通方面獲悉，目前正在采用互聯(lián)網(wǎng)化思維，遵循“簡單、便捷”原則，開展省間系統(tǒng)對(duì)接的支撐工作，逐步向全網(wǎng)用戶開放自有營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳的單卡用戶異地銷戶業(yè)務(wù)。

工信部向記者表示，高度重視用戶反映的手機(jī)卡異地銷戶難問題，要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)2019年1月1日起在全國正式提供手機(jī)號(hào)異地銷戶服務(wù)。

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