“馬蜂窩”上訂酒店 入住時被告知沒訂單，承諾退一賠三也變卦了

李女士原本預(yù)訂的酒店。

酒店預(yù)訂成功后收到的確認郵件。

近日，馬蜂窩網(wǎng)站“海參崴打車”事件最終以網(wǎng)站向消費者退一賠三并賠付8萬元“打車款”告終，而南京李女士也遭遇類似的情況。記者了解到，李女士帶著一家三口與朋友一家一同前往菲律賓薄荷島旅游，因為帶著孩子，他們早在7月就在旅行網(wǎng)站馬蜂窩上訂好了島上一處別墅酒店準備“泡酒店”度過親子時光。不過在酒店入住時，他們卻被告知酒店根本沒有收到訂單。緊急聯(lián)系馬蜂窩的客服時，對方承認并未預(yù)訂成功。耽誤了三個多小時后，李女士最終訂到了另一家酒店入住，但是旅游的心情大打折扣。李女士認為，馬蜂窩涉嫌欺詐，應(yīng)當(dāng)按退一賠三進行賠償。

揚子晚報/揚眼記者 劉瀏

突然有變

訂了近兩萬元別墅酒店卻被告知沒訂單

李女士告訴記者，她于2018年7月11日在馬蜂窩網(wǎng)站上預(yù)訂了位于菲律賓薄荷島的世界小型豪華酒店，入住時間2018年8月25日-28日，共計三晚，房型為兩臥室的家庭別墅，總金額人民幣19796.18元。她還向記者出示了預(yù)訂當(dāng)天收到馬蜂窩的確認酒店預(yù)訂成功的電子郵件。“因為兩家人帶著三個小朋友，所以海島游我們準備的就是‘泡酒店’，之前千挑萬選訂的這家酒店，也是希望各種設(shè)施能滿足我的要求。”李女士向記者講述，“2018年8月25日下午兩點半左右，我們到達酒店辦理入住，卻被告知并沒有我們的訂單，我立刻和馬蜂窩客服聯(lián)系，得到的答復(fù)是馬蜂窩承認確實沒有幫我們預(yù)訂到酒店，并且酒店當(dāng)天和未來三天都全部滿房，在這家酒店我們是無房可住的。”

另選酒店

馬蜂窩網(wǎng)站愿意補償不超6000元差價

本來當(dāng)天兩點就能入住的李女士一家，最終在下午五點時找到了另一家酒店入住。“這個季節(jié)島上的酒店非常難訂，符合我們兩家人要求的則更少了，當(dāng)天幾乎是非常難訂到酒店的。并且當(dāng)?shù)亻_始下雨，我們帶著三個孩子處于無房可住的境地。”最終李女士訂到了另一家酒店，但是房間和套型等條件仍有一定差距，不過總算沒有“毀”了這個假期。

隨后馬蜂窩的客服表示他們可以自行在當(dāng)?shù)仡A(yù)訂其他酒店，如果臨時預(yù)訂三晚的酒店金額超過19796.18元，愿意補償差價，但是金額不超過6000。面對馬蜂窩客服提出的賠償，李女士表示完全不能接受。“我付了錢收到了確認，就認為我們產(chǎn)生了合同關(guān)系，但是最后發(fā)現(xiàn)馬蜂窩根本沒有去訂酒店，我認為這屬于欺詐行為。”她認為，自己后來訂了哪里的酒店花了多少金額，已經(jīng)和馬蜂窩無關(guān)了。

雙方對峙

馬蜂窩網(wǎng)站只愿賠原訂單首晚住宿金額

“一開始馬蜂窩客服辯解說，這個訂單沒有訂成功后嘗試聯(lián)系我無果，但是我從未接到過任何電話。”李女士告訴記者，預(yù)訂房間后會有一個確認期，而最終她收到了預(yù)訂成功的確認短信。之前她曾嘗試用馬蜂窩訂另一家酒店，但是立即接到電話說無房，那個訂單自然也沒有生效。“所以聯(lián)系不上我這種說辭不存在，之后馬蜂窩客服一再給我電話，讓我提供我之后自行訂的酒店入住證明和支付金額，說要用來跟代理商談?wù)撡r償問題。”

李女士認為，她之后預(yù)訂的酒店不能作為賠償?shù)膮⒖紬l件，馬蜂窩的行為涉嫌消費欺詐。“我要求對欺騙我預(yù)訂酒店成功卻實際并未訂到酒店，導(dǎo)致我在國外無房可住，對我的整個旅程造成毀滅性打擊這一行為追責(zé)。我要求按消費者保障法規(guī)定的退一賠三進行賠償。”通過李女士和馬蜂窩客服溝通的錄音，記者了解到，客服方面一直希望以補償差價的方式解決問題，隨后表示可以申請原訂單首晚金額賠償，不過李女士仍不認可。

最新進展

她堅持“退一賠三”主張，必要時走法律程序

記者了解到，在李女士遭遇的同時，8月24日一位網(wǎng)友用馬蜂窩預(yù)訂的海參崴酒店被預(yù)訂到了希臘，客服表示可以報銷打車費，這一事件引起熱議。最終馬蜂窩退一賠三，并賠償8萬元打車費，同時在8月26日發(fā)布公告承諾，“即日起，用戶如遇到類似錯訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。”不過記者致電馬蜂窩客服時，問到訂錯酒店的處理標準，對方表示并不能給予記者準確的回答，對于這件事將移交專人處理。

9月5日，客服聯(lián)系李女士表示愿意“退一賠一”，賠償她酒店費用等額的賠償金。李女士則認為，馬蜂窩在承諾后又將自己區(qū)別對待，將堅決堅持自己的主張，必要時將走法律程序解決。江蘇國泰新華律師事務(wù)所劉愛東認為，一般理解，欺詐行為是指一方故意陳述虛假情況或者故意隱瞞真實情況。“在這件事中，馬蜂窩網(wǎng)站在事實上沒有為消費者預(yù)訂到客房的情況下，虛構(gòu)已經(jīng)預(yù)訂的事實，使消費者信以為真，付款消費。待消費者在異鄉(xiāng)需要入住時才知道馬蜂窩網(wǎng)站沒有預(yù)訂到房間，處境窘迫。上述行為應(yīng)認定為《消費者權(quán)益保護法》第55條中規(guī)定的經(jīng)營者提供服務(wù)有欺詐行為，消費者可以借助法律主張自己的權(quán)利。”

關(guān)鍵詞： 馬蜂窩 訂酒店 被告