業(yè)之峰張鈞：堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值

自從1993年12月18日開播以來(lái)，北京交通廣播已經(jīng)走過(guò)了30年的時(shí)光。

近日，為慶祝開播30周年，北京交通廣播歡樂(lè)正前方欄目推出了“而立再出發(fā)——30年系列人物故事訪談”，邀請(qǐng)30年來(lái)彼此成就、共向未來(lái)的合作伙伴，一起說(shuō)說(shuō)他們與1039共同成長(zhǎng)的記憶。

12月8日，業(yè)之峰諾華家居裝飾集團(tuán)公司董事長(zhǎng)張鈞也受邀參加了這檔訪談，暢談了業(yè)之峰與北京交通廣播的合作故事。

北京交通廣播：業(yè)之峰與北京交通廣播合作已經(jīng)有21年了，21年前，業(yè)之峰為什么會(huì)選擇與北京交通廣播合作？

張鈞：選擇北京交通廣播主要有兩個(gè)原因，一是交通廣播的內(nèi)容做得好，聽眾占有率高；二是交通臺(tái)的頂流主播王為老師幫我們錄了一段讓人耳熟能詳、傳遍京城的廣播語(yǔ)“別拿裝修不當(dāng)回事，業(yè)之峰拿裝修特當(dāng)回事”，當(dāng)時(shí)還得了全國(guó)的廣告一等獎(jiǎng)，所以才選擇了這檔節(jié)目。

北京交通廣播：您當(dāng)初為什么會(huì)選擇自己創(chuàng)業(yè)，成立業(yè)之峰裝飾？

張鈞：我大學(xué)學(xué)的是工民建專業(yè)，畢業(yè)后分配到了北京六建，工作了一段時(shí)間。在這一過(guò)程中，逐步發(fā)現(xiàn)北京的裝修市場(chǎng)風(fēng)起云涌。所以在北京德勝門百姓家裝市場(chǎng)這一有形市場(chǎng)成立以后，就在那里開了第一家店，自此走上了市場(chǎng)化的道路。

北京交通廣播：業(yè)之峰現(xiàn)在有了“為難自己，成就客戶”等服務(wù)理念，最開始的時(shí)候，咱們的理念是什么？

張鈞：當(dāng)時(shí)很樸素，就是想為廣大消費(fèi)者把裝修這點(diǎn)事做好，也沒(méi)有太多的金句。但后來(lái)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，我們發(fā)現(xiàn)，必須要用戶至上，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，必須得為難自己。在為難自己的過(guò)程中，也就把競(jìng)爭(zhēng)門檻提高了，所以“為難自己，成就客戶”就成了我們的客戶價(jià)值觀。

如今，“客戶至上，真心對(duì)客戶好”已成為業(yè)之峰整個(gè)集團(tuán)自始至終的一個(gè)理念。除此之外，我們還有“三個(gè)一”的踐行措施：

第一，每周巡檢一次工地。待會(huì)兒下了節(jié)目，我就要直奔工地。每周我都要拿出半天時(shí)間去檢查工地，全國(guó)的業(yè)之峰高管也都要這樣做，走進(jìn)“田間地頭”，去跟消費(fèi)者接觸，巡查、巡檢工地。

第二，每月見一次客戶。每個(gè)月我都要見若干客戶，業(yè)之峰認(rèn)為，客戶是我們的親人，投訴客戶是我們的貴人。因?yàn)橥对V客戶反應(yīng)的問(wèn)題往往都是有共性的，可以倒逼我們進(jìn)步，驅(qū)動(dòng)我們的成長(zhǎng)，所以投訴客戶是給我們送財(cái)富的，被我們尊稱為“貴人”。

第三，每周開一次客戶問(wèn)題專題會(huì)。我有一個(gè)公眾號(hào)，每一位跟業(yè)之峰、全包圓簽約的客戶，都可以通過(guò)這個(gè)公眾號(hào)直接跟我進(jìn)行交互、投訴、建議。我每周還要主持一個(gè)公眾號(hào)會(huì)議，第一時(shí)間為消費(fèi)者快速解決問(wèn)題，12小時(shí)必須答復(fù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

北京交通廣播：有聽眾提問(wèn)，業(yè)之峰的高管查工地是真去嗎？還是流于形式？

張鈞：我們有工程APP，所去的工地都是隨機(jī)挑選的，“突襲式”的，類似于汽車4S店的“飛行檢查”。所以不是作秀，能夠極大地促進(jìn)施工質(zhì)量、工地形象的提高，以及客戶問(wèn)題的迅速解決。

北京交通廣播：還有聽眾提問(wèn)，業(yè)之峰的董事長(zhǎng)公眾號(hào)是什么？

張鈞：叫做“業(yè)之峰張鈞”，每一位簽約業(yè)之峰、全包圓的客戶，都可以有我的公眾號(hào)。有問(wèn)題的話可以掃碼，直接跟我產(chǎn)生互動(dòng)，把自己的投訴、怨言、建議反饋給我，我們把這叫做“建立心與心的鏈接”。2018年，業(yè)之峰學(xué)習(xí)了中華文化致良知，天地萬(wàn)物為一體，要建立心與心的鏈接。我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)做大了以后，離消費(fèi)者其實(shí)更遠(yuǎn)了，聽不到他們的聲音了，所以企業(yè)經(jīng)常以自己為出發(fā)點(diǎn)，而不是從用戶角度出發(fā)。為此，我們推出了董事長(zhǎng)公眾號(hào)，要跟客戶建立起心與心鏈接。由我率領(lǐng)公眾客服中心的同事們，每周都要開一個(gè)公眾號(hào)會(huì)議，親自處理客戶的建議、投訴、賠付，一起解決問(wèn)題，驅(qū)動(dòng)管理。

北京交通廣播：有聽眾說(shuō)，聽了交通廣播這么多年，也記住了很多廣告，業(yè)之峰就是其中一個(gè)。業(yè)之峰的廣告都很有創(chuàng)意，這些都是自己寫的嗎？

張鈞：業(yè)之峰的廣告確實(shí)比較有創(chuàng)意，因?yàn)槲覀兊耐斗帕俊⒑献髁勘容^大，如果總是重復(fù)的那么幾條，消費(fèi)者就很容易聽煩，也會(huì)影響到臺(tái)里的收聽效果。所以我們遵循“內(nèi)容為王”的原則，要有更好的內(nèi)容，并且不斷地迭代。我們的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)都非常年輕，他們經(jīng)常能找到一些有趣、好玩的點(diǎn)，來(lái)構(gòu)筑“可聽性”，做到“內(nèi)容為王”。

其實(shí)，這也是一種“長(zhǎng)期主義”。我們之所以能和北京交通廣播合作這么多年，長(zhǎng)盛不衰，未來(lái)還打算繼續(xù)合作，就是一種堅(jiān)持、一種執(zhí)著。聽眾至上、用戶至上，首先要讓臺(tái)里有更好的內(nèi)容，收聽率更高，而不是非得我們進(jìn)現(xiàn)，為了商業(yè)而商業(yè)，那種方式的話就做不長(zhǎng)久。

所以，一個(gè)企業(yè)要志存高遠(yuǎn)，要有更好的心態(tài)、心境，去為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，最后再形成共建，才能合作共贏、共同發(fā)展。

北京交通廣播：2023年，業(yè)之峰提出了一個(gè)新觀點(diǎn)，叫做“數(shù)字未來(lái)”，能給詳細(xì)解釋一下么？

張鈞：現(xiàn)在進(jìn)入了數(shù)字化時(shí)代，一個(gè)企業(yè)要想做好，必須要在數(shù)字化方面做重要的布局。如果你有數(shù)字化資產(chǎn)、數(shù)字化效率、數(shù)字化嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，就能為企業(yè)提升效率。其實(shí)一個(gè)企業(yè)的好壞、能否持續(xù)增長(zhǎng)，最后都是靠效率來(lái)區(qū)分的，活在效率中。因此，業(yè)之峰把2023年定義為“數(shù)字化年”，引進(jìn)了數(shù)字化副總裁，來(lái)驅(qū)動(dòng)數(shù)字化提升。

作為裝修行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，我們一年有幾萬(wàn)戶的交付，牽扯到一萬(wàn)多工人、幾千名員工，相關(guān)的管理挑戰(zhàn)很大，所以更需要數(shù)字化的加持。

北京交通廣播：創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，您有沒(méi)有幾個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，直到現(xiàn)在還記憶猶新？

張鈞：2008年，業(yè)之峰做了一次革命性的創(chuàng)新，開了峰格匯大店，也叫“國(guó)美蘇寧式的大店”，主材、家裝一體化，全面打通，省事省力省心省錢。這是家裝行業(yè)的一個(gè)里程碑式的創(chuàng)新，也是家裝行業(yè)大店的鼻祖，讓業(yè)之峰一躍成為北京市場(chǎng)的前三名。

但在當(dāng)時(shí)，這其實(shí)是一場(chǎng)豪賭。2007年的時(shí)候，業(yè)之峰曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)不是特別理想，只有幾千萬(wàn)元的銷售額。2008年為了開峰格匯大店，我們拿出了2000多萬(wàn)，基本上把家底錢全都拿出來(lái)了，一旦這個(gè)大店反響不好，也許就要面臨著關(guān)門了。當(dāng)時(shí)其實(shí)是人生的一場(chǎng)豪賭，因?yàn)榧已b企業(yè)都是100平米左右的小店，而我們變成了一萬(wàn)平米的大店，這需要特別大的勇氣和果敢。

另外，這個(gè)新大店也是一個(gè)重大的創(chuàng)新。我本人愛研究、愛模仿，當(dāng)時(shí)國(guó)美、蘇寧做得很好，我把他們的大店模型萃取出來(lái)，挪移到家裝行業(yè)，“跨界-模仿-平移-變通-落地”。業(yè)之峰的新大店出來(lái)以后，大店、大氣場(chǎng)、大流水、大不一樣，從而實(shí)現(xiàn)了業(yè)之峰跨越式的提升。

北京交通廣播：除了這種魄力，我聽說(shuō)您打橋牌也打得很好，甚至還拿過(guò)世界冠軍。那又需要什么？是運(yùn)氣嗎？

我當(dāng)時(shí)在湖南大學(xué)上學(xué)，有個(gè)岳麓書院，我經(jīng)常在那里和教授們一起打橋牌，練就了“童子功”。

畢業(yè)后，因?yàn)闆](méi)有搭檔，于是就放了20多年。直到2017年，一次偶然的機(jī)會(huì)，又重新拾了起來(lái)。橋牌雖然是個(gè)小眾運(yùn)動(dòng)，但是對(duì)邏輯、數(shù)字敏感度、搭檔關(guān)系、審時(shí)度勢(shì)等素質(zhì)的要求非常高，這方面我有一些童子功，也有一些天賦，所以很快就恢復(fù)了。

2018年，我?guī)ш?duì)參加北美橋牌秋季大賽，結(jié)果神奇地奪得了瑞士制團(tuán)體賽冠軍。今年夏天在夏威夷，業(yè)之峰橋牌隊(duì)又再次獲得了北美橋牌夏季大賽的瑞士制團(tuán)隊(duì)賽冠軍。兩次大賽都創(chuàng)造了中國(guó)團(tuán)隊(duì)的歷史記錄，實(shí)現(xiàn)了為國(guó)爭(zhēng)光。

橋牌是一項(xiàng)我非常喜歡的運(yùn)動(dòng)，它對(duì)人的思維方式促進(jìn)很大，不一樣牌型、牌勢(shì)，需要你不斷地推翻自己，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，這些都是良好的素質(zhì)提升，所以給我的幫助也非常大，讓我終生受益。

除了親自上陣打比賽，為國(guó)爭(zhēng)光，業(yè)之峰還對(duì)橋牌運(yùn)動(dòng)進(jìn)行了贊助。一般國(guó)內(nèi)企業(yè)的橋牌模式都是贊助俱樂(lè)部去打國(guó)內(nèi)聯(lián)賽，但業(yè)之峰的橋牌模式是贊助青少年橋精英賽，幫助青少年選手出國(guó)比賽。業(yè)之峰橋牌俱樂(lè)部去年奪得了全國(guó)橋牌聯(lián)賽丙級(jí)組冠軍，其中有兩位主力，一位13歲，一位16歲，發(fā)揮了很好的“傳幫帶”作用。

北京交通廣播：聽說(shuō)張鈞董事長(zhǎng)還差點(diǎn)成為我們的同行？

張鈞：我大學(xué)上的是湖南大學(xué)，當(dāng)時(shí)北京去的學(xué)生比較受“追捧”，一入校就把我們叫到主樓里去試音，條件好的可以到校廣播站播音，我當(dāng)時(shí)也做了2年的播音，還記得當(dāng)時(shí)的開場(chǎng)白是：湖南大學(xué)廣播站，本站第一次播音，現(xiàn)在開始。

不過(guò)，對(duì)我來(lái)說(shuō)也要克服一個(gè)特別大的挑戰(zhàn)，就是北京人的“兒化音”特別重，必須要去掉，聲音要有磁性，還要有節(jié)奏。

北京交通廣播：現(xiàn)在已經(jīng)是今年的第四季度了，對(duì)于明年，業(yè)之峰有什么想法？

張鈞：以前，我們想的比較多的是“做多大，做多好”，其實(shí)都是“規(guī)模”。但現(xiàn)在，在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，我們提出了“高質(zhì)量發(fā)展”的口號(hào)，就是要重新審視自己的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)，把成本大幅降低，把平衡點(diǎn)下移，把原來(lái)“不興奮的產(chǎn)值”做出“興奮的結(jié)果”，使得我們?cè)谖磥?lái)不確定的市場(chǎng)中，仍然能夠健康、從容地發(fā)展。

此外，我們還希望秉持長(zhǎng)期主義的思想，創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，做一個(gè)客戶需要的業(yè)之峰、客戶滿意的業(yè)之峰，真正地做受人尊重的企業(yè)，未來(lái)爭(zhēng)取能成為“裝修行業(yè)的代名詞”，讓人想起裝修就能想起業(yè)之峰來(lái)，這是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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