萬達(dá)美華酒店的數(shù)字化演進(jìn)之路

近日，在浙江寧波，2023年酒店住宿餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展峰會(huì)暨《數(shù)字酒店運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)第二輪論證落下帷幕。會(huì)議邀請(qǐng)了眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專家和嘉賓進(jìn)行主題演講和圓桌對(duì)話，共同推動(dòng)酒店住宿餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；并聚焦了數(shù)字化在酒店住宿餐飲業(yè)的應(yīng)用與探索，分享了經(jīng)驗(yàn)與智慧，激發(fā)了創(chuàng)意與激情。

在《標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)酒店餐飲業(yè)數(shù)字化的影響之正否》圓桌對(duì)話上，作為共享財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)人，萬達(dá)酒店及度假村財(cái)務(wù)總監(jiān)劉雪峰代表出席，并參與行業(yè)化、數(shù)字化為基準(zhǔn)的 討論和研究新的解決方案和方法。

劉雪峰先生提出，酒店行業(yè)數(shù)字化，不僅需要關(guān)注賓客的角度和體驗(yàn)，還需要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)層面的數(shù)字化管理。通過讓智能化設(shè)備整齊劃一地運(yùn)作，體現(xiàn)數(shù)字化在酒店集團(tuán)經(jīng)營中的價(jià)值，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中比較關(guān)鍵的價(jià)值和環(huán)節(jié)，也是能否得到酒店集團(tuán)支持和認(rèn)可的重要點(diǎn)。

數(shù)字化應(yīng)該從標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，建立一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)后才可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展和優(yōu)化。數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn)化可以發(fā)揮數(shù)字化本身的優(yōu)勢，包括降本增效和提升住客體驗(yàn)等方面。因此，數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)以人為本角色的重要途徑。

他還指出酒店數(shù)字化進(jìn)程中需要避免的“坑”目前，酒店使用了許多智能設(shè)備，每家企業(yè)都在宣傳這些設(shè)備可以幫助降本增效或解決人員不足問題。然而，實(shí)際效果并不明顯，投入是否達(dá)到預(yù)期效果也無法確定。

此外，他提到了酒店數(shù)字化面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，即協(xié)同問題。他認(rèn)為數(shù)字化不是一家企業(yè)或集團(tuán)能夠完全獨(dú)立完成的，而是需要各個(gè)相關(guān)方進(jìn)行協(xié)同合作。在當(dāng)前開放的生態(tài)系統(tǒng)中，數(shù)字化的挑戰(zhàn)非常大，而且不可能由單一實(shí)體完成。因此，協(xié)同合作變得非常重要。

萬達(dá)酒店及度假村在2018年就開始籌劃數(shù)字化事宜，2019年通過萬達(dá)美華酒店這個(gè)全新的酒店品牌，進(jìn)行數(shù)字化實(shí)際的應(yīng)用落地。截止目前，萬達(dá)美華酒店已經(jīng)在以下四個(gè)層面實(shí)現(xiàn)了初步的數(shù)字化。

#消費(fèi)觸點(diǎn)數(shù)字化

萬達(dá)美華酒店的數(shù)字化體現(xiàn)的第一個(gè)層面是【消費(fèi)觸點(diǎn)數(shù)字化】，讓消費(fèi)者從預(yù)訂酒店開始到離店，整個(gè)過程都能感知到“智能化”的品牌核心價(jià)值。具體表現(xiàn)上，萬達(dá)美華酒店早在2019年便在萬達(dá)酒店微信小程序上，實(shí)現(xiàn)了在線選房預(yù)訂、自助入住、自助退房、機(jī)器人送物、電視投屏、自助開發(fā)票等智能化服務(wù)?？梢哉f現(xiàn)在市場上存在的智能化消費(fèi)觸點(diǎn)，萬達(dá)美華酒店都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，而且在這過程中，跟隨消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變和科技的迭代，住前/ 住中/住后的消費(fèi)者體驗(yàn)觸點(diǎn)依然在持續(xù)進(jìn)行智能化升級(jí)。

在這些升級(jí)中，酒店服務(wù)機(jī)器人momo備受消費(fèi)者青睞。機(jī)器人momo 已經(jīng)在包括萬達(dá)美華酒店在內(nèi)的多家酒店上班，不僅提升了酒店的服務(wù)效率，更化身為會(huì)行走的品牌形象宣傳大使，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于萬達(dá)美華酒店的記憶點(diǎn)，讓科技更有溫度。

#運(yùn)營過程數(shù)據(jù)化

在推進(jìn)數(shù)字化過程中，萬達(dá)美華酒店共享萬達(dá)酒店及度假村建立的萬悅會(huì)會(huì)員體系，和集團(tuán)自主研發(fā)的萬微商城，在積累各項(xiàng)消費(fèi)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的同時(shí)，還借力于此將目標(biāo)用戶沉淀為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)長效經(jīng)營。

這對(duì)于萬達(dá)美華酒店優(yōu)化服務(wù)和運(yùn)營有著強(qiáng)大的利好。在傳統(tǒng)的“品牌-消費(fèi)者”關(guān)系中，品牌對(duì)于消費(fèi)者群體有個(gè)基本認(rèn)知，但對(duì)于個(gè)體則認(rèn)知不足，無法進(jìn)行高效溝通，信息反饋也是滯后的?，F(xiàn)在有這個(gè)系統(tǒng)的助力，萬達(dá)美華酒店就能通過迎合個(gè)體需求的會(huì)員機(jī)制，比如針對(duì)不同會(huì)員人群推出了專屬產(chǎn)品及服務(wù)，提升會(huì)員的價(jià)值感和品牌忠誠度，實(shí)現(xiàn)會(huì)員生態(tài)的正向循環(huán)。

#整體業(yè)務(wù)在線化

過程的管理是極其瑣碎的，尤其是對(duì)于酒店這個(gè)非常強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的行業(yè)來說，最好的方式就是讓所有的過程行為都以數(shù)據(jù)的形式存在。正如萬達(dá)酒店及度假村財(cái)務(wù)總監(jiān)劉雪峰所說：“酒店集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展就要實(shí)現(xiàn)和公司經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的任何行為都能夠被一次性真實(shí)記錄，并能供全員(各個(gè)利益相關(guān)方)隨時(shí)隨地調(diào)用，并高效的利用?！边@就需要實(shí)現(xiàn)酒店前端后臺(tái)整體業(yè)務(wù)的在線化。

截止目前，萬達(dá)美華酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)在線， 建立了敏捷的服務(wù)響應(yīng)體系，比如中央預(yù)訂CRS及市場營銷系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，萬達(dá)美華酒店還借助萬達(dá)集團(tuán)的優(yōu)勢資源實(shí)現(xiàn)了組織在線，自主&聯(lián)合研發(fā)了和自身商業(yè)模式和服務(wù)流程高度適配的囊括中央結(jié)算系統(tǒng)、智能收貨系統(tǒng)、智慧對(duì)賬核銷系統(tǒng)在內(nèi)的萬達(dá)中央財(cái)務(wù)管理系統(tǒng);中央聯(lián)合采供系統(tǒng)-萬淘網(wǎng);還有中央人力資源管理系統(tǒng)，即酒店EHR，讓所有和企業(yè)利潤相關(guān)的行為都被清晰記錄。在這些和萬達(dá)美華酒店商業(yè)模式相輔相成的系統(tǒng)的助力下，管理效率有效提升，更為重要的是實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)簡化，降低投資成本。

#數(shù)據(jù)決策智能化

不論是怎樣的市場行為，最終指向的都是經(jīng)營成果，但等成果出來的時(shí)候，則為時(shí)已晚，所以如何運(yùn)用好過程管理，讓一切行為都導(dǎo)向更好的經(jīng)營成果就顯得尤為重要。

比如財(cái)務(wù)的各個(gè)系統(tǒng)要做的不僅是讓財(cái)務(wù)工作更高效，更重要的是與市場&業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，一來規(guī)避業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn);二來是通過和供應(yīng)商的創(chuàng)新和優(yōu)化，讓酒店產(chǎn)品具有更強(qiáng)的投資屬性。據(jù)介紹，萬達(dá)酒店智能收貨系統(tǒng)在萬達(dá)美華酒店實(shí)踐應(yīng)用中降低了50%的人工成本。而中央人力資源管理系統(tǒng)則能通過人員招聘開始的全流程管理的數(shù)據(jù)標(biāo)簽描繪出清晰的人才畫像，更精準(zhǔn)的找到合適的人選。與此同時(shí)，通過對(duì)更為精細(xì)化的消費(fèi)者行為路徑數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能有效的驅(qū)動(dòng)集團(tuán)運(yùn)營決策，而服務(wù)層面的數(shù)據(jù)則能直接導(dǎo)向門店管理。

酒店行業(yè)已經(jīng)走上數(shù)字化演進(jìn)之路，像萬達(dá)美華這樣的酒店品牌正根據(jù)自己當(dāng)下的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，挑選最適合自己的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)方式和路徑，跟上時(shí)代的節(jié)奏，邁出從容的步伐，構(gòu)建數(shù)字資產(chǎn)，沉淀最核心的競爭力。

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