專訪朗廷酒店集團CEO：百年傳奇品牌的中國「新」事

連日來，各大酒店集團第三季度財報陸續(xù)發(fā)布。財報數(shù)據(jù)顯示，中國酒店業(yè)三季度整體復(fù)蘇強勁——整體營收、RevPAR、籌建客房規(guī)模同比呈增長態(tài)勢。值得一提的是，大中華區(qū)在國際酒店集團全球業(yè)務(wù)發(fā)展中的業(yè)績表現(xiàn)搶眼——多家酒店集團大中華區(qū)RevPAR的同比增長超過40%，部分集團大中華區(qū)業(yè)績同比增幅遙遙領(lǐng)先;與此同時，國際集團在華的開業(yè)及簽約步伐同步加快。

中國市場如此重要，吸引著越來越多國際集團持續(xù)加入并加碼中國市場。邁點觀察發(fā)現(xiàn)，同臺競技，國際在華發(fā)展的策略卻各有特點：一批酒店集團，依靠規(guī)模與速度來跑馬圈地，與本土企業(yè)一起躋身中國酒店集團TOP60;同時，另一批國際集團，更像是在參與“盛裝舞步”競技——走得略顯“不緊不慢、優(yōu)雅持重”、保持其自有特點與節(jié)奏。

體育賽事中的盛裝舞步，無疑技巧性、藝術(shù)性與觀賞性的完美集合——無論動作多么復(fù)雜多變，人和馬都顯得氣定神閑、風(fēng)度翩翩，表現(xiàn)出騎乘藝術(shù)的最高境界。在同行眼中，“優(yōu)雅派”朗廷酒店集團，長期以來宛如盛裝舞步的騎手——身懷絕技，步伐從容。然而，面對新周期新形勢，當(dāng)“主動求變”成為時代主流，朗廷酒店集團又該如何在中國市場謀篇布局?

朗廷酒店集團首席執(zhí)行官樊達奧(Bob van den Oord)先生

“面對未來，大家有許多外部因素需要考慮，但是我們更愿意把注意力集中在決定我們成功與否的內(nèi)部因素上。”朗廷酒店集團首席執(zhí)行官樊達奧(Bob van den Oord)在專訪中將其歸結(jié)為三點——品牌差異化、客戶體驗和潛在業(yè)主的看法。

百年朗廷的品牌進化史

綜觀全球酒店集團，穿越百年歷史者并不多見。而朗廷酒店集團就是難能可貴地傳承了百年傳奇。

朗廷酒店集團的名字源于傳奇的倫敦朗廷酒店。倫敦朗廷酒店，1865年開業(yè)，是歐洲首家奢華酒店，經(jīng)多次轉(zhuǎn)手后于1996年歸于香港鷹君集團;該集團又將旗下多間酒店納入新成立的酒店集團之中，并以位于倫敦的酒店原名作為該酒店集團之名稱，朗廷酒店集團因而成立。如今，朗廷酒店集團，已成為鷹君集團有限公司全資控股子公司，其總部設(shè)于香港。

倫敦朗廷酒店，逾150年來一直是奢華住宿及卓越服務(wù)的典范，集團旗下酒店至今仍秉承倫敦朗廷酒店的傳統(tǒng)，設(shè)計典雅高貴，摯誠待客，致力推陳出新，務(wù)求締造令人眼前一亮的住宿體驗?！袄释⒕频昙岸燃倬频辍保渤蔀榧瘓F首個酒店品牌，完美體現(xiàn)現(xiàn)代脫俗品味與經(jīng)典華麗風(fēng)格，以殷勤體貼的服務(wù)、現(xiàn)代藝術(shù)珍藏、得獎佳肴和專屬的粉紅色元素見稱;開業(yè)至今，品牌一直延續(xù)獨樹一幟的英倫文化傳統(tǒng)，用心為歐洲、亞洲、北美、太平洋地區(qū)及中東地區(qū)的賓客締造饒富趣味的非凡住宿享受。

圖片：倫敦朗廷酒店

2015年集團推出超高端國際酒店品牌“康得思酒店及度假酒店”。康得思的目標(biāo)顧客是心態(tài)年輕的旅客，他們生活多姿多彩，追求引人入勝的獨特住宿體驗，而非千篇一律的連鎖酒店。康得思專為熱愛冒險的旅客而設(shè)，并全面照顧賓客的身心需要，讓他們感到賓至如歸，同時盡情探索本地社區(qū)，體驗本土文化，并時刻與好友保持聯(lián)系。目前開業(yè)酒店位于香港、上海、北京、寧波、徐州及奧克蘭等著名旅游熱點的本地社區(qū)核心地段，計劃于未來五年再開設(shè)超過10間新酒店。

圖片：香港康得思酒店

2022 年進軍中高端市場，朗廷酒店集團推出新品牌Ying'nFlo，旨在打造親民的生活方式品牌以迎合千禧一代和Z世代當(dāng)前和未來的需求。該品牌特色包括城市藝術(shù)，共享社交空間，可靈活操作的智能設(shè)施和恰到好處的社區(qū)位置。Ying'nFlo設(shè)計簡約、高坪效;投資適宜、回報可觀。

圖片：香港灣仔Ying'nFlo

逸東酒店是朗廷酒店集團旗下生活方式品牌酒店，該品牌旨在提升人文精神丶創(chuàng)造歸屬感丶培養(yǎng)創(chuàng)意丶身心健康等、致力為社會及整體生態(tài)系統(tǒng)建立一個更美好的世界。其首批開業(yè)酒店分別位于華盛頓特區(qū)和香港。

圖片：香港逸東酒店

截止目前，朗廷酒店集團已擁有朗廷酒店及度假酒店丶康得思、逸東及Ying'nFlo四大品牌系列，同時還有幾十個已經(jīng)確定或正在洽談中的酒店項目橫跨亞洲，歐洲丶北美至中東地區(qū)。

筆者觀察發(fā)現(xiàn)，從首家傳奇酒店到品牌矩陣形成，跨越百年，朗廷酒店集團行穩(wěn)致遠(yuǎn)。從時間線來看，在品牌化道路上目前仍然是“一品類一品牌”——從豪華到中高端，用單一品牌攻打細(xì)分市場。

“多品牌、多細(xì)分市場的品牌布局，使我們能夠吸引更多的客人且滿足不同客人的喜好，從而加快我們的業(yè)務(wù)增長速度。這種布局還能使我們的收入來源多樣化，并且當(dāng)一個細(xì)分市場在需要時可以平衡另一個市場的收益額，從而降低風(fēng)險?！狈_奧先生在回應(yīng)“是否繼續(xù)擴大集團現(xiàn)有品牌矩陣”時表示，堅信朗廷酒店集團旗下四個獨具特色的品牌可以充分滿足日益增長的目標(biāo)客群;同時，為了補足多品牌增長戰(zhàn)略的需求，也將在明年初宣布推出一項令人振奮的忠誠度計劃。

盛裝舞步主打“精心投入”

盛裝舞步，以從容之步伐在中國市場賽出了自我風(fēng)格，朗廷酒店集團最大的特色就是“靈活精準(zhǔn)”——對于客戶體驗和運營的精心打磨。

今年9月，朗廷酒店集團迎來新一任掌門人——樊達奧出任集團首席執(zhí)行官。在過去的20年中，樊達奧先生在朗廷酒店集團中先后出任集團各業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的角色，在領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域乃至全球范圍內(nèi)的各部門業(yè)務(wù)中都取得了出色業(yè)績。樊達奧先生在擔(dān)任首席運營官和銷售及市場營銷高級副總裁期間，實現(xiàn)了組織轉(zhuǎn)型，并且在確定品牌方向和加強卓越的運營方面都發(fā)揮了重要作用。

“我很高興也很榮幸被任命帶領(lǐng)朗廷酒店集團進入一個成功的新紀(jì)元。我們擁有一個具有吸引力的由標(biāo)志性酒店組成的品牌組合，對客人和合作伙伴都具有強烈的感染力。在世界各地優(yōu)秀的同事們的支持下，我們將繼續(xù)為客人營造更好的入住體驗，在每天為客人服務(wù)的過程中，以優(yōu)異的成績來推動經(jīng)營業(yè)績?！狈_奧在采訪中強調(diào)，客戶體驗是朗廷酒店集團的優(yōu)勢所在，“朗廷之道”其實是由酒店的一位客人所創(chuàng)造的。

朗廷酒店集團的品牌之所以可以脫穎而出，是因為朗廷不僅流淌著純正的英國血統(tǒng)，又與根植于香港的傳統(tǒng)中式文化的待客之道相輔相成、相得益彰。因此，也形成了一些極具特色的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，朗廷和康得思這兩個品牌的酒店內(nèi)都提供其標(biāo)志性的“川”水療中心，這項奢華服務(wù)糅合傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)理念;餐飲方面，不僅有源自1865年的朗廷英式下午茶，也把在全球范圍內(nèi)推廣中餐作為集團使命、以唐閣 / 明閣為代表為客人提供世界級中餐服務(wù)，以及融合酒店所在地的特色當(dāng)?shù)夭惋嬅朗场?/p>

圖片：上海新天地朗廷酒店英式傳統(tǒng)下午茶(左)、米其林一星食府—上海虹橋康得思酒店「明閣」(中)八年蟬聯(lián)米其林三星食府—香港朗廷酒店「唐閣」(右)

　另一方面，以靈活多樣的形式提供個性化服務(wù)也是打造客戶體驗的重要方式之一，涵蓋為客人提供造型服務(wù)、與城市擁抱的私人藝術(shù)之旅，跨界聯(lián)名定制款等等多元體驗。例如，Ying'nFlo與著名糖果品牌Jelly Belly (吉力貝)合作，在香港金鐘首度推出獨家聯(lián)名拍照裝置和主題客房體驗。

圖片：香港金鐘Ying'nFlo- JELLY BELLY(吉力貝)聯(lián)名主題客房

“在自動化和ChatGPT的世界中，人們越來越追求真實和個性化。這也正是我們的優(yōu)勢所在。我們正在積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來推進我們的數(shù)字化創(chuàng)新目標(biāo)，從而更好地為我們的客人提供全方位和全天候的服務(wù)。”樊達奧表示，從全新的CRM平臺、到新的ERM工具，再到最新升級的PMS和POS系統(tǒng)，所有的更新都在促進朗廷酒店集團提供更好的服務(wù)。

例如，入住Ying'nFlo，客人可通過手機應(yīng)用程序辦理入住和退房手續(xù)、節(jié)省時間，可將其用作智能門匙進入客房，還隨心所欲掌控電視、空調(diào)和照明等客房設(shè)施;手機程序還支持將自動售貨機或咖啡館的消費計入房間賬單。

與此同時，酒店與“人”密不可分的行業(yè)。樊達奧在訪談中將酒店競爭的“軟件”視為員工和工作流程的產(chǎn)物，并直言“我對我所看見的一切表示滿意——不僅僅是說朗廷品牌，而是對我們所有的酒店都很滿意”。

在樊達奧看來，人員配備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全球酒店業(yè)面臨的關(guān)鍵問題——一方面，酒店業(yè)需要變得更性感迷人，以此來吸引新的人才;另一方面，我們需要堅信這個理念，員工的滿意度和工作投入度會讓他們更愿意在酒店工作，更愿意達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也更愿意與酒店分享工作中的積極想法。

“至于什么是奢華，細(xì)節(jié)決定成敗。我可以很自豪地說，我們酒店提供的高品質(zhì)硬件和軟件，可以確保我們能完美處理每個細(xì)節(jié)?！狈_奧指出，自己對員工會有清晰明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并且制定了合理、有效且符合當(dāng)?shù)厍闆r的流程，以確保員工可以達到這些標(biāo)準(zhǔn);與此同時，“每天進步一點點”一直是朗廷酒店集團的價值觀，集團擁有強大的培訓(xùn)和發(fā)展項目，以及同樣強大的“愛學(xué)習(xí)”的文化來支持這些項目，以確保員工通過每天學(xué)習(xí)新知識來不斷進步。

重新定義發(fā)展策略

作為疫后復(fù)蘇的元年，酒店業(yè)也迎來了開業(yè)簽約的高潮。國際集團在華拓展也迎來新紀(jì)元。

新官上任，樊達奧憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗和戰(zhàn)略重點，不僅將進一步提升集團旗下各品牌形象;同時也將帶領(lǐng)集團發(fā)展，拓展集團的全球項目和業(yè)務(wù)。談及酒店發(fā)展，不卷“規(guī)?！钡睦释⒕频昙瘓F也有自己的新思考。

“規(guī)模固然重要，但這并不意味著所有酒店集團。我們顯然有足夠的規(guī)模來提供一整套獨特的世界級酒店品牌，康得思就是其中之一。但我們也是一個靈活機動的運營商，這一點在當(dāng)今的酒店開發(fā)和管理領(lǐng)域至關(guān)重要。我們擁有四個獨具特色的品牌，具有極大的靈活性，能夠滿足不同類型物業(yè)和業(yè)主的需求。我們已經(jīng)運營的酒店有30余家、另有多家酒店正在籌備中、加上已推出的新品牌和新升級品牌，集團發(fā)展正進入關(guān)鍵時期、處于積極發(fā)展軌道?！狈_奧透露，朗廷酒店集團在品牌、市場營銷和支持計劃方面都付出了巨大努力，到2030年在中國市場的營業(yè)額可以翻一番;未來的5-10年間全球酒店數(shù)量會得到快速增長。

一是，新品牌打開新局面，輕重模式同步發(fā)展。

如今，輕資產(chǎn)模式已成為主流酒店管理集團的主流發(fā)展模式。然而，朗廷酒店集團多年來一直走重資產(chǎn)模式，其已開業(yè)及籌建項目中50%為自持酒店;隨著新品牌的孵化推出，集團也開啟了輕資產(chǎn)發(fā)展模式。

“輕與重如何平衡選擇?要從多種考慮因素出發(fā)，其中最關(guān)鍵的是品牌。Ying'nFlo秉持著提供卓越的基礎(chǔ)服務(wù)的經(jīng)營理念，使其成為了一個極簡主義的品牌，相對也就更容易定位，因此非常適合輕資產(chǎn)模式。然而，朗廷作為我們的旗艦品牌，則需要精心運營和管理，我們歷來都在這方面比較重資產(chǎn);不過隨著時間的推移，我們將逐步增加其管理酒店的數(shù)量?！狈_奧強調(diào)，輕重模式雙軌發(fā)展，朗廷正朝著集團發(fā)展歷史上最好的一年邁進。

圖片：威尼斯朗廷酒店將于2026年揭幕

二是，聚焦需求量身定制，重視與業(yè)主達成共識。

“我們經(jīng)常說了解一個業(yè)主才能了解一個項目。作為業(yè)主，我們能夠以一種真正獨特的方式為我們管理的項目帶來共同愿景和達成共識。這種共同觀點構(gòu)成了我們與客戶合作制定目標(biāo)的基礎(chǔ)，其核心是使客戶愿望與我們的品牌目標(biāo)保持一致。一旦有了共同目標(biāo)，我們就會通過建立信任和信譽來培養(yǎng)我們的關(guān)系。這不僅通過履行承諾來實現(xiàn)，還體現(xiàn)在定期提供最新信息，讓業(yè)主參與關(guān)鍵決策，并以同樣用心服務(wù)客人的方式來滿足業(yè)主需求?！被诶释⒕频昙瘓F多年自持酒店經(jīng)驗，樊達奧強調(diào)酒店拓展“達成共識往往是制勝的關(guān)鍵”。

對于其標(biāo)志性頂級奢牌“朗廷酒店及度假酒店”的拓展，集團會投入大量時間來確認(rèn)適合該品牌的選址，并投入大量資源來支持酒店的高配設(shè)施。例如，從德拉伊耶朗廷酒店這樣的新建酒店，到威尼斯朗廷酒店和西雅圖朗廷酒店這樣古跡修復(fù)和改建的酒店，每一家酒店業(yè)主都非常支持其品牌愿景，致力于提供與眾不同的豪華酒店體驗，將英倫傳統(tǒng)和亞洲服務(wù)的精髓完美融合。

圖片：西雅圖朗廷酒店

作為精選服務(wù)品牌，迎合業(yè)主需求，Ying'nFlo以極簡主義為理念，以靈活性和便利性為品牌核心，其設(shè)計簡約、注重高坪效，比如共享社交空間、便捷的智能設(shè)施等等，為業(yè)主提供投資適宜、回報可觀的投資模型。該品牌推出一年多時間，已于香港開設(shè)兩家。

圖片：香港灣仔Ying'nFlo

三是，看好中國市場，以本土化運營來促品牌發(fā)展。

在出任集團首席執(zhí)行官之前，樊達奧擔(dān)任朗廷酒店集團歐洲、中東和北美洲的區(qū)域副總裁一職。在他看來，隨著一些標(biāo)志酒店的開業(yè)，集團在全球范圍內(nèi)將得到良好的發(fā)展。例如，隨著雅加達朗廷酒店的成功，東南亞市場將成為一個值得聚焦的地區(qū);同樣值得關(guān)注的還有即將新開業(yè)的威尼斯和德拉伊耶朗廷酒店所在的歐洲和中東地區(qū);酒店數(shù)量占比達到50%的中國市場，將繼續(xù)成為朗廷酒店集團主要增長引擎之一。

“中國版圖遼闊，我們旗下的四個品牌都在這看到了發(fā)展機遇。我們與當(dāng)?shù)氐耐顿Y者有著緊密聯(lián)系，并且對當(dāng)?shù)氐拇渭壥袌龊蜆I(yè)務(wù)流程有著透徹的了解，多年來也建立起了良好的商譽。”樊達奧表示，把總部設(shè)在中國，這也在市場開發(fā)上往往會為朗廷酒店集團帶來一些游刃有余的先天優(yōu)勢。

邁點觀察發(fā)展，深耕中國市場，朗廷酒店集團也正以本土化運營來促品牌發(fā)展。例如，在由經(jīng)驗豐富的專家組成的全球營銷和傳播團隊，其中大部分人是擁有大量國內(nèi)外工作經(jīng)驗的中國人——他們非常了解當(dāng)?shù)厥袌龅膭討B(tài)，并且能在需要時及時調(diào)整集團的品牌策略。

深耕中國市場，朗廷酒店集團將品牌開發(fā)腳步走線更廣闊的城市和熱門開發(fā)區(qū)域。例如，百年傳奇朗廷酒店品牌官宣簽約入駐佛山，攜手鵬瑞集團共同打造佛山首家奢華酒店——佛山朗廷酒店。該項目為集團落子大灣區(qū)第10家酒店，預(yù)計2028年開業(yè)。

圖片：佛山朗廷酒店

圖片：徐州康得思酒店

圖片：香港金鐘Ying'nFlo

記者手札

因勢利導(dǎo)，順勢而為，乘勢而上。

穿越百年歲月，朗廷酒店集團讓我們看到其在酒店運營、產(chǎn)品打磨等等方面的堅守與品質(zhì)口碑;同時，它也在與時俱進，迎合消費者和投資者的時代需求。值得一提的是，面對中國市場的變化，朗廷酒店集團積極進入中高端市場/中端市場，開啟了規(guī)模擴張之路。這也標(biāo)志著朗廷酒店集團進入新紀(jì)元。

聽從時代的召喚，更多國際集團仍將持續(xù)加碼中國市場。朗廷酒店集團的新發(fā)展策略，又將如何影響中國酒店業(yè)的格局變化?值得期待!

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