用心服務(wù)，贏得口碑：城市便捷酒店的管理之道

摘要：酒店行業(yè)充滿競爭和挑戰(zhàn)，員工流動率高、客源不穩(wěn)定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經(jīng)營者，那么如何解決這些問題？城市便捷酒店店長的“心”動法則贏得了員工們信賴和眾多客人的好評，提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行業(yè)充滿競爭和挑戰(zhàn)，員工流動率高、客源不穩(wěn)定、人力成本高等問題一直困擾著酒店經(jīng)營者。那么如何解決這些問題，提高酒店的效益和品牌形象呢？自從2021年由蔣英女士擔(dān)任城市便捷酒店湘陰先鋒路店店長后，就展現(xiàn)出了卓越的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，贏得了員工們信賴和眾多客人的好評。蔣英女士的管理理念是“用心留住員工和客人”，她用自己的“心”動法則，通過以下三個方面實現(xiàn)了這一理念。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店

第一，多一點耐心。蔣英不會因為員工犯錯而生氣或懲罰，而是會耐心地指導(dǎo)和教育，讓員工能夠在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長。她說，員工是酒店的寶貴財富，我們要給予其尊重和培養(yǎng)。她定期組織員工進(jìn)行專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和競爭力。例如，她會邀請酒店行業(yè)的專家和老師來給員工授課，講解酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)禮儀、危機處理等內(nèi)容，讓員工能夠掌握更多的專業(yè)知識和技能。

第二，多一點關(guān)心。員工是酒店的大家庭的成員，需要得到關(guān)懷和照顧。蔣英會經(jīng)常與員工溝通交流，了解他們的工作和生活狀況，給予必要的幫助和支持。她還會根據(jù)員工的個性和需求，提供一些福利和激勵措施，比如給客房服務(wù)員送護(hù)手霜，給廚房服務(wù)員送美食券，給前臺服務(wù)員送奶茶券等等。她還會在節(jié)假日給員工送上祝福和小禮物，讓員工感受到溫馨和尊重。在春節(jié)期間她除了給每個員工發(fā)紅包，還會親自寫上祝福語，表達(dá)對大家的感謝和祝福。

第三，以心交心。蔣英認(rèn)為，員工是酒店的合作伙伴，應(yīng)該得到信任和賦權(quán)。每個月舉辦一次的“吐槽大會”上，員工們可以自由地表達(dá)自己的意見和建議，并且及時采納和改進(jìn)。蔣英還會不定期進(jìn)行一對一面談，以朋友的身份與員工聊天，傾聽他們的心聲和想法，建立信任和友誼。在面談中，她詢問員工對自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，并且根據(jù)他們的情況給予合理的建議和指導(dǎo)。

通過蔣英對“心”動法則的堅持，城市便捷酒店的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極進(jìn)取，忠誠穩(wěn)定。在蔣英接手兩年多的時間里，前后只有兩名員工因為個人原因離職。門店的老員工占比達(dá)70%，其中的兩名，成功內(nèi)升至中層管理崗位。門店也基本靠內(nèi)部推薦來招聘新人，并且設(shè)置了“伯樂獎”，給予推薦人一定的獎勵。蔣英自豪地表示：“城市便捷酒店岳陽湘陰店的質(zhì)檢產(chǎn)品維護(hù)板塊得分85.13%，近半年差評觀點率0.17%，綜合點評分4.93，都是本市最高的。”有些客人甚至?xí)鲃右筠k理會員卡，門店的會員卡完成率也從最開始的不及格，到現(xiàn)在平均90%以上。

酒店的自助早餐也成了一大特色，很多客人說，就沖著廚房阿姨煮的那一碗熱騰騰的面條而來。例如，有一位客人在網(wǎng)上留言說：“每次來岳陽出差，我都會選擇住在城市便捷酒店岳陽湘陰店，因為這里的服務(wù)太好了，尤其是早餐，廚房阿姨煮的面條太好吃了，每次都讓我吃個飽，還有很多其他的美食，比如粥、包子、雞蛋、油條等等，都是現(xiàn)做現(xiàn)賣，非常新鮮和衛(wèi)生。我覺得這里的早餐比很多星級酒店的都好。”

“我也是一個老店長了，做這些并不是為了什么獎勵或者榮譽，而是出于對酒店這份事業(yè)的熱愛和責(zé)任感。”蔣英店長說，她希望能夠用自己的力量，讓城市便捷酒店變得更好，讓員工變得更幸福，讓客人變得更滿意。她說，城市便捷酒的愿景是“讓中國人出門睡好一點”，而她最大的愿望就是，能夠讓每一位來到城市便捷酒店的客人，都能感受到“心”的力量。

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