更高效率，更低成本，一文讀懂景栗科技多觸點(diǎn)隨訪模式

隨訪是醫(yī)療服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。在院外患者管理領(lǐng)域,景栗科技獨(dú)創(chuàng)的多觸點(diǎn)隨訪模式直擊傳統(tǒng)隨訪的痛點(diǎn),通過人性化的設(shè)計(jì),有溫度的服務(wù)給到患者動(dòng)態(tài)的診療康復(fù)策略,引導(dǎo)患者由被動(dòng)管理轉(zhuǎn)向主動(dòng)管理。為了方便大家更直觀地了解景栗科技多觸點(diǎn)隨訪模式,我們針對(duì)來自客戶的9個(gè)高頻問題進(jìn)行了解答:

1、什么是多觸點(diǎn)隨訪?

多觸點(diǎn)隨訪是指在院外患者管理中,通過數(shù)字化手段對(duì)患者進(jìn)行健康行為管理與依從追蹤。不同于傳統(tǒng)的護(hù)士定期人工隨訪的方式,多觸點(diǎn)隨訪在線上場(chǎng)景配置了關(guān)愛專員與患者建立日常陪伴與健康指導(dǎo)關(guān)系,能夠及時(shí)了解患者的病情進(jìn)展和治療情況,并通過在線私聊、問卷隨訪、語音/電話隨訪等多渠道交互方式進(jìn)行隨訪追蹤,提升患者服務(wù)效率與患者體驗(yàn),促進(jìn)規(guī)范治療依從,改善長(zhǎng)期健康獲益。

2、“多觸點(diǎn)”包括哪些觸點(diǎn)?

“多觸點(diǎn)”包括三個(gè)緯度的觸點(diǎn):

一是患者旅程維度的觸點(diǎn)。如,首診、術(shù)后、化療期、康復(fù)期等。

二是工具維度的觸點(diǎn)。如,電話、短信、問卷、1V1私聊、微信語音等。

三是隨訪對(duì)象維度的觸點(diǎn)。包含患者本人和患者家屬。

3、景栗科技多觸點(diǎn)隨訪可以應(yīng)用在哪些疾病領(lǐng)域?

多觸點(diǎn)隨訪是一種主動(dòng)式、精準(zhǔn)化的患者服務(wù)模式,可廣泛應(yīng)用在需要進(jìn)行精細(xì)依從管理的服務(wù)項(xiàng)目中。

目前,景栗科技多觸點(diǎn)隨訪已在腫瘤領(lǐng)域,糖尿病、高血壓等慢病領(lǐng)域,以及一些罕見病領(lǐng)域項(xiàng)目中落地應(yīng)用且已見成效。在某腫瘤患者隨訪項(xiàng)目中,患者DOT從原來的6.0上升到9.3;入組率穩(wěn)定至83%,隨訪接受率提升至94%。

4、相較于傳統(tǒng)隨訪模式,景栗科技多觸點(diǎn)隨訪有哪些優(yōu)勢(shì)?

可及性更強(qiáng)。景栗科技多觸點(diǎn)隨訪與患者交互的觸點(diǎn)更多,隨訪不受時(shí)間、空間限制,與傳統(tǒng)的護(hù)士隨訪相比,可及性更強(qiáng)。

更精準(zhǔn)。景栗科技醫(yī)學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)借助智能工具根據(jù)病種構(gòu)建起了完整的患者標(biāo)簽體系,結(jié)合患者的疾病階段、分型分期對(duì)患者進(jìn)行分層,從而為不同類型、階段的患者定制個(gè)性化的隨訪方案,能夠?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)的隨訪。

效率更高。景栗科技多觸點(diǎn)隨訪通過人工+智能工具相結(jié)合的方式可實(shí)現(xiàn)隨訪工作規(guī)?；?、自動(dòng)化開展,效率顯著提升。

成本更低。景栗科技多觸點(diǎn)隨訪借助微信、小程序、線上問卷、AI機(jī)器人等數(shù)字化工具進(jìn)行,可節(jié)約1/3-1/2的成本。

5、開展多觸點(diǎn)隨訪需要具備哪些基礎(chǔ)設(shè)施?

景栗科技多觸點(diǎn)隨訪模式是基于企業(yè)微信生態(tài)的,基礎(chǔ)設(shè)施包括:

(1) 景栗科技獨(dú)創(chuàng)的基于企微生態(tài)的多觸點(diǎn)隨訪服務(wù)體系,在疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、居家照護(hù)全病程多個(gè)場(chǎng)景,通過完善的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行,為院外患者提供精準(zhǔn)支持;

(2) 融合了智能硬件,AI機(jī)器人、微信、小程序等應(yīng)用軟件和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的智能隨訪平臺(tái)——GemLife;

(3) 具有多場(chǎng)景服務(wù)能力的日常線上專業(yè)關(guān)愛團(tuán)隊(duì)與人工隨訪團(tuán)隊(duì),為患者提供全程陪伴與關(guān)愛隨訪服務(wù)。

6、景栗科技多觸點(diǎn)隨訪團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)是怎樣的?分別承擔(dān)什么樣的職責(zé)?

景栗科技多觸點(diǎn)隨訪團(tuán)隊(duì)包括進(jìn)行日常健康服務(wù)指導(dǎo)的關(guān)愛專員(護(hù)士背景)、人工隨訪團(tuán)隊(duì)(護(hù)士背景)、后臺(tái)醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析專員。醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)合疾病特點(diǎn)進(jìn)行隨訪服務(wù)體系設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化及隨訪質(zhì)控;數(shù)據(jù)分析專員進(jìn)行隨訪信息管理;前臺(tái)關(guān)愛專員執(zhí)行線上隨訪;人工隨訪作為輔助補(bǔ)充對(duì)線上隨訪未觸達(dá)人群進(jìn)行主動(dòng)隨訪跟進(jìn)。

7、舉例說明多觸點(diǎn)隨訪模式在院外患者管理項(xiàng)目中是如何落地的?

以我們?yōu)槿橄侔┗颊咄醢⒁烫峁┑碾S訪服務(wù)為例:

王阿姨術(shù)后出院時(shí),在醫(yī)生的引導(dǎo)下掃碼添加了醫(yī)生助理。景栗科技GemLife智能隨訪平臺(tái)根據(jù)其提交的入組問卷信息,自動(dòng)建立患者標(biāo)簽,同時(shí)完成患者檔案記錄。

結(jié)合患者標(biāo)簽信息,醫(yī)生助理會(huì)在王阿姨復(fù)診前一周給她發(fā)信息,提醒她提前掛號(hào)。在復(fù)診前2天提醒她復(fù)診的時(shí)間、注意事項(xiàng),并發(fā)送一條鏈接請(qǐng)她確認(rèn)。如果王阿姨沒有響應(yīng),會(huì)在復(fù)診前1天和復(fù)診當(dāng)日通過語音或者電話再次進(jìn)行提醒。復(fù)診結(jié)束后的第2天,醫(yī)生助理會(huì)與王阿姨確認(rèn)復(fù)診是否已經(jīng)完成。如果完成復(fù)診,則會(huì)按照預(yù)先設(shè)定的量表收集復(fù)診的相關(guān)數(shù)據(jù)和檢驗(yàn)報(bào)告,進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理。

根據(jù)復(fù)診評(píng)估結(jié)果,醫(yī)生建議王阿姨進(jìn)行4次輔助化療。此后,每次化療前,醫(yī)生助理都會(huì)提前提醒她化療時(shí)間和注意事項(xiàng),及時(shí)追蹤她的化療副反應(yīng),并提供專業(yè)支持。

在居家康復(fù)期,隨訪團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)王阿姨的患者標(biāo)簽,在合適的時(shí)間為她推送疾病科普知識(shí),進(jìn)行飲食鍛煉指導(dǎo)、健康答疑、節(jié)日關(guān)愛服務(wù)等。在患者社群中,患者KOC會(huì)在王阿姨治療信心不足時(shí),分享自己抗擊病魔的經(jīng)驗(yàn)給到王阿姨精神上的鼓勵(lì)和心理上的疏導(dǎo)。

8、當(dāng)同時(shí)服務(wù)的患者達(dá)到一定量級(jí)時(shí),如何提高服務(wù)效率,保障服務(wù)質(zhì)量?

標(biāo)準(zhǔn)化的隨訪服務(wù)體系梳理出隨訪鏈路各個(gè)環(huán)節(jié)、不同場(chǎng)景的隨訪動(dòng)作,自上而下制定隨訪策略,進(jìn)行SOP設(shè)計(jì),可實(shí)現(xiàn)批量化隨訪;

智能任務(wù)系統(tǒng)可助力景栗科技醫(yī)學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行消息實(shí)時(shí)管理、客服任務(wù)均衡分配,結(jié)合話術(shù)庫資源快速響應(yīng)患者需求;

建立全流程隨訪品控管理機(jī)制,依據(jù)行業(yè)屬性和項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行隨訪過程管理,保障隨訪質(zhì)量。

9、患者、醫(yī)生、藥企可分別從多觸點(diǎn)隨訪中獲得什么?

對(duì)患者而言,可以在院外及時(shí)、精準(zhǔn)地獲得治療、康復(fù)的建議,更好地滿足患者日常健康管理需求,服務(wù)體驗(yàn)感更好,能有效提升患者粘性。

對(duì)醫(yī)生而言,可以幫助醫(yī)生了解患者在院外的健康狀況,對(duì)患者進(jìn)行精準(zhǔn)診療,提升治療效果外;同時(shí),患者數(shù)據(jù)的完整性也能幫助醫(yī)生更好地進(jìn)行臨床研究。

對(duì)藥企而言,通過多觸點(diǎn)隨訪了解患者的用藥反饋、用藥依從性,對(duì)了解產(chǎn)品適用癥、及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)方向具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,從而減少患者脫落,延長(zhǎng)DOT。

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