民生銀行深圳分行：消保在行動 守護(hù)百姓錢袋子

3月14日上午，“守護(hù)金融安全 提振消費信心 促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展”深圳金融業(yè)保障消費者權(quán)益行動暨誠信宣言發(fā)布儀式在蓮花山舉行。民生銀行深圳分行積極參與其中，布設(shè)金融普及展臺，向市民群眾宣傳基礎(chǔ)金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)知識，尤其是人民幣防偽劣、個人征信、金融信息安全保護(hù)、賬戶和銀行卡安全、投資理財、貸款用途等具體內(nèi)容，積極倡導(dǎo)理性投資理財、合理借貸、正確使用銀行卡，助力提升人民群眾金融素養(yǎng)，構(gòu)建和諧健康金融消費環(huán)境。

據(jù)悉，今年3月13日至19日，是全國銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，今年的活動主題為“共筑誠信消費環(huán)境 提振金融消費信心”。本次在蓮花山的金融公益宣教，正是民生銀行深圳分行落實相關(guān)要求而開展的活動之一。

長期以來，民生銀行深圳分行始終堅持金融為民的初心和使命，牢牢把握消保工作的政治性、人民性、專業(yè)型，積極履行金融消費者權(quán)益保護(hù)宣教義務(wù)，不斷提高金融消費權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，竭盡全力為廣大金融消費者營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

健全體制機制，強大金融消保內(nèi)核

民生銀行深圳分行始終將金融消保工作作為落實服務(wù)客戶、防范化解金融風(fēng)險的一項重要內(nèi)容，貫穿于日常經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)之中。通過在規(guī)劃層面努力“致廣大”，在體制機制方面篤定“盡精微”，讓消費者權(quán)益保護(hù)理念融入銀行“血脈經(jīng)絡(luò)”，自上而下，由內(nèi)而外健全消保體制機制，讓金融消保工作落實成為全員的自覺意識和行動。

制度先行，為消費者權(quán)益保駕護(hù)航。該行不斷梳理完善業(yè)務(wù)制度中的消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容，2022年進(jìn)一步完善1項規(guī)劃、3項計劃和12項管理細(xì)則/預(yù)案，基本形成以專項制度為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品和服務(wù)、信息披露、營銷宣傳、個人信息保護(hù)、應(yīng)急管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)規(guī)章制度為補充的消保制度體系，并通過培訓(xùn)、考試、自查與檢查等多樣形式，確保制度要求扎根在每一位員工心中。

完善治理體系，強化消保日常管理。該行消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組由分行行長任組長、分管消費者權(quán)益保護(hù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)任副組長，下轄各單位負(fù)責(zé)人充分樹立金融消費者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的主體意識，直接負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、部署本單位消保工作，確保消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)部，牽頭組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各單位開展消保工作。強化“持證上崗”要求，配備專人專崗，打造專業(yè)能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、責(zé)任心強的消保服務(wù)團(tuán)隊。建立橫向信息共享、密切協(xié)調(diào)配合的消保工作管理體系，及時有效傳達(dá)消保各項重點工作，確保各項具體工作要求落實到位。

抓好理念傳導(dǎo)，提升員工消保意識和能力。民生銀行深圳分行每年初制定消保培訓(xùn)計劃，明確線上專欄學(xué)習(xí)、線下專題培訓(xùn)等多種培訓(xùn)教育方式，對象覆蓋高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員、新入職人員、投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，構(gòu)建“人人講消保、人人懂消保、人人做消保”的良好工作氛圍，將“以客戶為中心”的消保工作理念深植全行人員，著力提升各層級員工的消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力，為切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益奠定良好基礎(chǔ)。此外在日常服務(wù)中，該行也始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)探索、調(diào)研社會大眾的所需所急，主動發(fā)現(xiàn)新市民金融需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、創(chuàng)新特色化金融服務(wù)，努力滿足各類金融消費群體的多樣化金融需求。

擴大宣教矩陣，拓展金融宣教覆蓋面

在金融消費生態(tài)加速蝶變、社會公眾金融市場參與度越來越高的形勢下，民生銀行深圳分行始終把加強對社會公眾消費者權(quán)益保護(hù)知識普及、宣傳教育作為重要工作職責(zé)，積極承擔(dān)普及金融知識、提高居民金融素養(yǎng)的社會責(zé)任，扎實開展常態(tài)化消費者教育工作，努力做到形式有創(chuàng)新、內(nèi)容有深度、服務(wù)有溫度。

常態(tài)宣傳讓金融科普更深入人心。該行充分運用轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點布局優(yōu)勢，通過在各網(wǎng)點公眾教育宣傳區(qū)放宣傳月海報、播放宣教視頻、組織廳堂微沙龍等，向到店客戶進(jìn)行金融教育宣傳。此外，還積極開展“走出去”金融宣教，主動進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈開展消保下午茶等形式各樣的金融知識普及活動。在去年9月的金融聯(lián)合教育宣傳月中，該行創(chuàng)新打造宣教車，以“移動宣教角”的靈活形式，把金融知識主動送入千家萬戶、送到群眾身邊。

寓教于樂讓金融知識更接地氣。除了開展特色鮮明的線下宣教，民生銀行深圳分行也充分運用線上渠道，積極探索多渠道宣教路徑。借助“民生銀行深圳分行”微信公眾號和“民生銀行深圳fun”小程序，該行創(chuàng)新采用圖文推送、線上游戲、知識競賽等形式，持續(xù)加大金融知識普及的頻次和力度。聚焦老年人、新市民等重點群體，該行探索差異化宣教形式，提供使用不同人群特點的傳播方式及宣教形式。如制作《防范非法集資 守住錢袋子》動畫片將抽象枯燥的金融知識從文字宣傳轉(zhuǎn)化為視聽一體的宣傳視頻，并配上手語版本，給特殊人群以特別關(guān)愛;原創(chuàng)編排RAP反詐主題曲《反金融詐騙宣講會》，朗朗上口的歌詞將金融知識要點娓娓道來，配合輕松歡快的快閃舞蹈，以創(chuàng)新幽默的方式向年輕新市民普及金融知識，讓消費者聽后有共鳴、有反響。

民生消保在行動，用心守護(hù)千萬家。消保工作是什么?是客戶服務(wù)隨時在線的守候，是民有所呼、我有所應(yīng);是社區(qū)街頭熱情洋溢的知識普及，為金融消費者揭示金融風(fēng)險;是持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，讓數(shù)字金融更有溫度……未來，民生銀行深圳分行將持續(xù)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，繼續(xù)真情陪伴、用心服務(wù)、專業(yè)守護(hù)消費者的金融生活，切實維護(hù)金融消費者地合法權(quán)益，牢牢守好百姓的“錢袋子”，為營造良好金融消費環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)民生力量。

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