關愛服務十年迎來新機遇 顧家家居百萬桿頭更進一步

新年往往是在總結前一年的成果中開始的。盡管2022年的家居行業(yè)受到了疫情和原材料價格上漲等多重影響，2022年年底疫情的全面放開仍然讓家居行業(yè)等來了年終曙光。在這一年，家居行業(yè)也在發(fā)生內(nèi)生變革，伴隨著終端消費者對家居生活質量和產(chǎn)品售后服務要求的不斷提高，家居企業(yè)不斷調整業(yè)務重心和經(jīng)營策略，以快速應對并滿足終端消費者的需求。

在這個過程中，提升服務質量成為大多數(shù)家居企業(yè)更為關注的側重點。多年來飽受詬病的家居服務質量，在消費者快速提高的對美好生活需求的促進下，也讓眾多企業(yè)加快腳步打造更為標準化、品質化、一站式的服務體系。而顧家家居用具有前瞻性的眼光提前布局家居服務鏈條，并在2022年讓“顧家關愛”這項專門為終端消費者做家居產(chǎn)品保養(yǎng)服務的業(yè)務，突破了百萬用戶的大關。這個成就無論對于顧家自身，還是家居服務，抑或是整個家居行業(yè)，都是里程碑式的突破。

十年磨劍，百萬真心

對全職媽媽徐星星的產(chǎn)品進行清洗和保養(yǎng)，就是顧家關愛項目所服務的終端消費者突破百萬的標志節(jié)點。雖然對中國家居行業(yè)而言，服務行業(yè)能深度了解超過百萬用戶的真實需求并不是一件容易實現(xiàn)的事，但在顧家關愛多年的耕耘下，這個成就的實現(xiàn)是一件水到渠成的事情。

2013年，顧家家居行業(yè)首創(chuàng)“沙發(fā)修養(yǎng)十步曲”，這是顧家關愛的前身；2015年，顧家家居董事長顧江生攜全體高管，走進終端消費者的家中，切實感受消費者真實需求；2016年，顧家家居正式推出行業(yè)首個服務品牌——“顧家關愛”，立足從“售前”、“售中”、“售后”全鏈路提升用戶體驗，將沙發(fā)免費保養(yǎng)擴充到全屋保養(yǎng)，同時實現(xiàn)會員終身制；2020年，顧家家居推出售后服務政策——顧家服務八大承諾，從售前服務、產(chǎn)品質量、合同執(zhí)行，到售后處理乃至上門服務的收費標準都作出了明確承諾，顧家家居也成為第一家將服務細則詳盡、公開作出承諾的企業(yè)。

到了2022年，顧家關愛用戶突破百萬。多年來，無論從行業(yè)標準還是服務人員的選擇上，顧家家居始終堅持用真誠的心做難而正確的事，始終扎根于廣大終端消費者家庭中，始終致力于打造出家居行業(yè)的服務標準、樹立行業(yè)榜樣。

此外，讓高管而非普通維修工人進入終端消費者家中，也可以看出顧家家居對消費者的真誠度和革新服務水平的決心。顧家家居高管上門活動推廣大使、國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智表示，不同于其余的家居服務，顧家關愛項目堅持主動尋找用戶，這不僅讓用戶能得到需要的服務，也讓高管得以走到一線通過調研獲得最真實的消費者需求。

這也因此讓顧家家居得以收獲超百萬消費者的真心認可和贊揚——只有真正從消費者角度出發(fā)、為消費者思考的企業(yè)，才能真正獲得消費者的關注與喜愛。

拐點未至，白皮書先行

除了以不斷優(yōu)化升級的服務回饋廣大消費者，顧家家居還聯(lián)合新浪家居于2022年3月發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務發(fā)展白皮書》（后文簡稱“《白皮書》”）。

近年來消費者對家居產(chǎn)品的售后服務與合同問題投訴比重上升明顯，越來越多消費者更加注重產(chǎn)品的后續(xù)服務能力。而家居行業(yè)目前而言，整個產(chǎn)業(yè)并未迎來全面優(yōu)化售后服務的爆發(fā)期。拐點未至，顧家家居卻已在探索如何幫助構建家居行業(yè)服務的統(tǒng)一標準，預測未來發(fā)展方向和格局。

這份《白皮書》為家居行業(yè)售后服務升級提供了最新數(shù)據(jù)參考，同時指出，顧家家居也在逐漸從“產(chǎn)品導向型”向“服務導向型”企業(yè)轉變，對消費者權益、誠信經(jīng)營、產(chǎn)品研發(fā)和服務上越來越重視?！栋灼分兄赋?，未來Z世代的家居消費觀念將呈現(xiàn)出一站式服務、個性化服務、品質化服務、智能化服務、時尚化服務的新變化。

同時，《白皮書》認為，顧家家居作為家居行業(yè)中售后服務的標桿企業(yè)之一，在推動行業(yè)服務標準建立、促進行業(yè)整體服務水平提升的進程中作出了巨大貢獻。

在我國家居行業(yè)進入成熟期的當下，只有在服務上取得領先地位的企業(yè)，才能確立市場地位、贏得競爭優(yōu)勢。而顧家家居正是在不斷服務各異終端消費者家庭的過程中，獲取用戶真實服務需求，不斷優(yōu)化自身服務水平。

為重要的人做重要的事

新的一年，顧家關愛項目也將踏上新的臺階。據(jù)顧家家居高管上門活動推廣大使、國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智此前表示，2023年3月前后，顧家家居將發(fā)布“家居行業(yè)首個家居服務App”，將服務對象擴大，面向社會做顧家關愛的服務，為顧家家居眼中最重要的人——終端消費者做最重要的事。

而該App或將引領整個家居行業(yè)的服務線上化浪潮，也或許將進一步提升家居行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代線上線下融合的水平。

能在10年間讓一個注重實地考察、耗時費力的項目累計服務超過100萬用戶，足以說明這家企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)能力、內(nèi)部管理水平、外部渠道推廣、用戶需求洞察等方面的強勁實力。

2022年對于顧家家居來說是重要的一年，對于家居行業(yè)的服務業(yè)革新而言，也是具有標志性的一年。

據(jù)新浪家居觀察，顧家家居2022年在服務上的所作所為既與此前數(shù)年的初心一脈相承，又在因時因勢作出改變和應對。

一方面，一脈相承體現(xiàn)在顧家家居堅持通過顧家關愛項目向終端消費者傳遞關懷，同時也向業(yè)內(nèi)重產(chǎn)品輕服務的家居企業(yè)樹立了榜樣，表明向服務型企業(yè)轉向的決心；

另一方面，伴隨著家居企業(yè)整體在數(shù)字化和智能化轉型腳步加快，顧家家居也不斷用更先進的服務工具、更快速的反應速度和更高級別的服務水平進行自我賦能，使數(shù)字化和智能化的成果不僅限于內(nèi)部革新和改造，還能將線下用戶家庭的問題與生活中真實的痛點反饋到其自身的數(shù)字化管理系統(tǒng)中，以求形成更好的市場洞察圖景。

記者手記：顧家關愛的高管在上門服務的過程中，展現(xiàn)的服務態(tài)度和專業(yè)程度與一線售后員工沒有區(qū)別，甚至以更專業(yè)和獨到的視角對終端消費者的家居提供了有價值的建議。這也為行業(yè)參與者提供了一個新思路：管理者不能始終“居廟堂之高”，也應“處江湖之遠”，回到最廣大消費者真實的生活中，在每一個細節(jié)處，挖掘其潛在需求，才能真正讓服務走進人心。（文/新浪家居 桑紹嚴）

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