河北銀行持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管理 上半年 投訴數(shù)量明顯回落

銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，關(guān)系著金融消費(fèi)者的切身利益。河北銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聽民聲、解民愁，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到日常工作的方方面面，持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理和機(jī)制建設(shè)，加大投訴源頭治理，幫助金融消費(fèi)者解決合理訴求、維護(hù)合法權(quán)益，今年上半年投訴量111件，較去年下半年下降56.47%，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平得到進(jìn)一步提升。

不斷完善工作機(jī)制。

該行在投訴工作上提前預(yù)防、及時(shí)處理、溯源整改，充分承擔(dān)起銀行機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。事前預(yù)防方面，面對(duì)客戶咨詢，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，積極協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)辦理，嚴(yán)禁互相推諉、扯皮情況的發(fā)生，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。事中處理方面，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理分類，指定專人跟進(jìn)處理，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決，同時(shí)建立了多元糾紛化解機(jī)制，豐富了投訴解決方式。事后整改方面，定期對(duì)投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，從源頭上找到客戶投訴的根本原因，優(yōu)化工作流程及溝通技巧，提升客戶滿意度。

進(jìn)一步暢通投訴渠道。

今年上半年河北銀行開通了投訴專線、明確了投訴處置流程，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴信息公示欄，在官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道對(duì)投訴專線進(jìn)行披露，方便客戶知曉投訴電話，在需要時(shí)向該行反映訴求。

開展重點(diǎn)領(lǐng)域投訴治理。

每季度分析客戶投訴處理的重點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)投訴量大、問(wèn)題突出的業(yè)務(wù)加強(qiáng)重點(diǎn)治理和工作督導(dǎo)，對(duì)投訴中的共性問(wèn)題和疑難問(wèn)題“對(duì)癥下藥”，推進(jìn)投訴問(wèn)題根源治理，從制度、流程、員工操作、第三方因素等方面查找原因，制定解決方案，從總量上將投訴壓降下來(lái)。

強(qiáng)化金融知識(shí)普及。

加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳普及，是提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和金融素養(yǎng)的一項(xiàng)重要工作。該行將金融知識(shí)宣傳融入日常工作之中，面向老年金融消費(fèi)者、年輕消費(fèi)者、“新市民”，不定期開展特色宣傳活動(dòng)，宣導(dǎo)最新金融政策，普及金融知識(shí)，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”、年輕消費(fèi)者“不亂貸”，提示和引導(dǎo)社會(huì)公眾增強(qiáng)金融安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。河北銀行創(chuàng)新性開展消保宣傳教育，得到了監(jiān)管部門認(rèn)可，被中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為2022年度“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作教育宣傳周優(yōu)秀組織單位。

客戶滿意度沒(méi)有終點(diǎn)，消保服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上。下一步，河北銀行將不斷提升金融服務(wù)水平，為廣大消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，加大金融知識(shí)教育宣傳力度，積極履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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