以互聯(lián)網(wǎng)思維重塑“客戶至上”理念——專訪奇瑞新能源汽車股份有限公司總經(jīng)理鮑思語

二十多年來，客戶思維的理念始終貫穿于奇瑞的發(fā)展歷程，而席卷而來的汽車電動化和智能化浪潮，成為奇瑞重塑“客戶至上”內(nèi)核的重要契機(jī)。奇瑞汽車股份有限公司副總經(jīng)理、奇瑞新能源汽車股份有限公司總經(jīng)理鮑思語接受記者采訪時表示，智能化是撬動百年汽車行業(yè)顛覆性變革的支點，對汽車企業(yè)而言，堅持“以用戶為中心”將意味著從制造商向服務(wù)商的角色轉(zhuǎn)變。奇瑞新能源將基于旗下互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，完善智能化定制化產(chǎn)品鏈，深度感知用戶、快速響應(yīng)用戶，持續(xù)為客戶提供多領(lǐng)域、多場景覆蓋的全產(chǎn)品生命周期交互和服務(wù)。

“汽車正從簡單的出行工具延伸為‘移動智能終端’：利用智能座艙、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，用戶交互體驗得到提升，獲取了豐富的信息和服務(wù)；企業(yè)則可以通過數(shù)據(jù)平臺反過來提升車輛本身的智能化水平，同時形成更精準(zhǔn)的用戶畫像，以快速響應(yīng)用戶需求、提供‘無界’增值服務(wù)。”鮑思語認(rèn)為，我國汽車市場已經(jīng)由供給端拉動轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠖死瓌樱M者對于汽車的需求由單一的代步，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度、多層次的需求，“客戶至上的內(nèi)核正被重新定義，從‘向車服務(wù)’轉(zhuǎn)化為‘向人服務(wù)’。”

事實上，智能汽車正在成為繼智能手機(jī)后又一劃時代的技術(shù)顛覆。遵循“交互變革-架構(gòu)升級-生態(tài)演變”這一路徑，智能化改變了車企傳統(tǒng)的銷售模式、經(jīng)營模式、服務(wù)模式，行業(yè)游戲規(guī)則迎來巨變，車企傳統(tǒng)上感知客戶、銜接客戶、響應(yīng)客戶的路徑因此轉(zhuǎn)換。

正是基于“以用戶為中心”的理念，奇瑞提出了互聯(lián)網(wǎng)思維和用戶思維“兩個翅膀”思想，并于2021年推出了iCar生態(tài)，全面構(gòu)建了面向用戶的組織體系和用戶運營體系。

“iCar生態(tài)是走向未來的嶄新平臺，目標(biāo)是實現(xiàn)客戶全方位、全產(chǎn)品、全生命周期的交互和聯(lián)動，并帶動奇瑞品牌實現(xiàn)從硬件產(chǎn)品到軟件服務(wù)、從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。”鮑思語介紹，2021年以來，奇瑞與多家跨界廠商合作，打造了專屬車型的車主定制生態(tài)圈，致力于鏈接車主的全域生活。

“舉個例子，基于iCar生態(tài)，奇瑞可以圍繞汽車提供全方位、定制化的解決方案：比如與海爾等智能家居的生態(tài)高度融合，提供人、車、家全場景服務(wù)；未來我們新能源車的登記、檢測、升級，都會逐漸搬到線上。”鮑思語說：“這種預(yù)測、預(yù)知服務(wù)和管理的概念類似中醫(yī)的治未?。很嚳赡鼙饶愀悖悄愕膶俟芗?。”

可以說，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和軟件能力方面，中國汽車行業(yè)已經(jīng)走在了全球前列，汽車主機(jī)廠商紛紛向科技型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)、大數(shù)據(jù)企業(yè)、客戶運營企業(yè)轉(zhuǎn)型，自主品牌形成了一定的競爭優(yōu)勢。“人人都說客戶至上，但是誰能夠跟客戶更近？與全球老牌汽車企業(yè)相比，我們與用戶高頻、深度交流，以用戶的需求拉動后臺的快速響應(yīng)，產(chǎn)品的開發(fā)、迭代周期因此大大縮短，實現(xiàn)服務(wù)的‘千人千面’、隨時更新……用戶很容易感受到這其中的不同。”鮑思語說：“在軟件定義汽車的時代，這也是未來主機(jī)廠能否轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。”

在場景化定制愿景驅(qū)動下，奇瑞近期正式上市了基于iCar生態(tài)的首款車型——QQ冰淇淋。談及背后的初衷，鮑思語表示，日漸擁擠的城市生活和環(huán)保理念的普及，都讓客戶期待更精益、更綠色、更環(huán)保、更安全和更經(jīng)濟(jì)的出行方式，奇瑞多渠道深入了解到不同用戶人群用車需求、痛點和偏好，以場景化設(shè)計理念打造了這款兼具使用價值和情感價值的時尚單品。“QQ冰淇淋以便捷靈活、停車輕松、充電省心、出行成本低等特點，迎合了用戶‘更新穎、更便捷、更智能、更時尚、更個性’的需求，在外觀內(nèi)飾設(shè)計、駕乘體驗、續(xù)航里程、安全性和價格等方面找到了最佳平衡點。”

鮑思語表示，QQ冰淇淋是奇瑞在電動化智能化方向上邁出的重要一步，打造了一個新的品類，開拓了一種新的生活方式。奇瑞新能源將以精品車型作為切入點，在2022年推出基于iCar生態(tài)的一系列車型，在品類細(xì)分上將更加完善。“奇瑞汽車正經(jīng)歷從過去的單一價值鏈到打造全產(chǎn)品生命周期管理能力的轉(zhuǎn)型，未來會持續(xù)為客戶提供更及時、誠摯、個性化的服務(wù)，并期待引領(lǐng)汽車行業(yè)向多行業(yè)、多領(lǐng)域、多場景覆蓋。”鮑思語說。

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