云產(chǎn)品用戶體驗度量與提升

吳茜，騰訊云基礎(chǔ)產(chǎn)品設(shè)計工作室負(fù)責(zé)人。先后于騰訊CDC、ISUX負(fù)責(zé)QQ音樂、騰訊視頻，騰訊開放平臺等產(chǎn)品設(shè)計，具備騰訊10年體驗設(shè)計與管理經(jīng)歷。

縱觀產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，企業(yè)紛紛將核心技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品化，不斷把自己的能力和服務(wù)做大做全。而在這些企業(yè)規(guī)模壯大和技術(shù)升級變革的背后，企業(yè)常常會面臨一些共性問題。比如當(dāng)業(yè)務(wù)規(guī)?；L，內(nèi)部的設(shè)計研發(fā)水平是否也能跟上企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏；比如當(dāng)面對產(chǎn)品體量龐大、高速迭代、業(yè)務(wù)復(fù)雜、客群多元等情況，設(shè)計者如何有效切入提升產(chǎn)品體驗等。

在本次UXPA主辦的User Friendly 2021大會上，吳茜嘉賓結(jié)合了騰訊云近一兩年相關(guān)產(chǎn)品案例的研究與實踐，對這些問題進行了分析和探討。

這幾年云計算行業(yè)一直處在高速發(fā)展的階段，以騰訊云為例，我們不斷的把自己核心的技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品化，從而構(gòu)建我們to B的產(chǎn)品服務(wù)平臺，并且向周邊的行業(yè)不斷跨界延伸，打造騰訊云政務(wù)解決方案、文旅解決方案、金融行業(yè)解決方案等等。在這個過程中我們的服務(wù)是不斷在完善的。

云產(chǎn)品或者是云服務(wù)它的跨度范圍是非常廣的，我們接觸的這些項目里面包含不同云的服務(wù)模式、IssA、PaaS、SaaS，還有不同的云的交付形態(tài)，公有云、專有云。還有對接的客戶類型也是不一樣的，我們有面向開發(fā)者的設(shè)計。

這些業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜的云產(chǎn)品，它們逐漸從拼產(chǎn)品技術(shù)的階段過渡到拼整體的服務(wù)體驗的階段。產(chǎn)品的商業(yè)轉(zhuǎn)化和體驗的口碑緊緊相連，用戶在管理使用階段的口碑往往決定了我們的復(fù)購率和拓客率。所以有高的體驗的產(chǎn)品往往在市場競爭中有更多的話語權(quán)。

面對這樣一個體量非常龐大，市場競爭驅(qū)使下高速迭代的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)邏輯也很復(fù)雜，客戶也很多元，如何有效的提升客戶的用戶體驗也是近幾年我們不斷在解決的問題。我們會從三個視角去切入我們云產(chǎn)品的體驗管理，第一是統(tǒng)一生產(chǎn)工具，第二是明確體驗策略，第三是構(gòu)建我們的度量體系。

工欲善其事，必先利其器，先講一下統(tǒng)一生產(chǎn)工具。當(dāng)企業(yè)高速發(fā)展都會遇到一個共性問題，就是當(dāng)業(yè)務(wù)規(guī)?；?，企業(yè)內(nèi)部設(shè)計研發(fā)的水平是否能匹配業(yè)務(wù)發(fā)展的節(jié)奏，會圍繞產(chǎn)品研發(fā)的全周期有一些各式各樣的問題，比如設(shè)計體驗不一致，研發(fā)BUG很多，團隊的協(xié)作效率很差等等。

在騰訊的內(nèi)部，我們通過構(gòu)建完善的設(shè)計體系去解決掉這些問題。比如我們會統(tǒng)一設(shè)計模式，定義開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化協(xié)作流程等等。設(shè)計體系對于我們來說，它是企業(yè)通過業(yè)務(wù)去沉淀出來指導(dǎo)設(shè)計研發(fā)工作的一整套最佳業(yè)務(wù)實踐。非設(shè)計專業(yè)的可能問什么是設(shè)計體系，是不是只是一套設(shè)計規(guī)范或者它是不是只是一套前端組件？在我們的定義里面它是通過項目沉淀出的指導(dǎo)設(shè)計研發(fā)工作的一整套最佳業(yè)務(wù)實踐，包含最頂層的設(shè)計語言、設(shè)計方法還有多端的規(guī)范和提效的物料和工具等等。

設(shè)計體系在我們的認(rèn)知里它是能夠覆蓋產(chǎn)品多端的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化，比如騰訊云的規(guī)范，包括官網(wǎng)運營、中后臺、移動端等等，同時設(shè)計體系也貫穿了我們整個設(shè)計工作的全流程，為我們的設(shè)計師提供了很多專業(yè)的方法指導(dǎo)。比如在用戶調(diào)研階段，我們會去給設(shè)計師提供各類的開發(fā)者用戶的畫像。設(shè)計體系的使用者并不只是設(shè)計師，我們會針對不同使用者角色的訴求提供不同的規(guī)范和工具，比如我們會兼顧前端開發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)理、運營、設(shè)計師等等提供不同的文檔的內(nèi)容。

這些是近幾年我們團隊在建設(shè)設(shè)計體系里面做的一些事情，它讓我們將騰訊云產(chǎn)品在一致性和易用性這些體驗上得到不斷的提升，同時也極大的提升了我們?nèi)肆Φ某杀?，我們大部分的業(yè)務(wù)都可以做到免視覺設(shè)計和免UI開發(fā)。

以上提到的積累生產(chǎn)工具這部分，我們也和騰訊其他BG的同事一起打造了名為“騰訊設(shè)計云”的平臺，對外開放我們的設(shè)計方法、業(yè)務(wù)資產(chǎn)、設(shè)計工具。

騰訊設(shè)計云是騰訊自研自用的一站式設(shè)計研發(fā)解決方案，匯聚多款源自騰訊成熟業(yè)務(wù)實踐的設(shè)計研發(fā)產(chǎn)品與協(xié)同工具，為企業(yè)客戶及騰訊內(nèi)部產(chǎn)品團隊提供各類工具能力。

有了好的工具，還需要明確清晰的產(chǎn)品體驗策略，才能確保正確的體驗方向。以用戶在使用階段的體驗策略為例，我們的產(chǎn)品很多都是一些中后臺的產(chǎn)品，通過大量的工單梳理還有一些用戶反饋的搜集，我們總結(jié)出中后臺產(chǎn)品在體驗優(yōu)化時的三個方向，在第一個方向我們更加貼近用戶的視角，打造業(yè)務(wù)內(nèi)的高效的操作。在第二個方向我們關(guān)注業(yè)務(wù)之外業(yè)務(wù)的文檔的建設(shè)，去提供多樣性的有效的用戶的幫助指引。在第三個方向和產(chǎn)品同事一起構(gòu)建一些業(yè)務(wù)內(nèi)的智能的服務(wù)，打造各類的用戶自助的工具，讓我們的業(yè)務(wù)更加智能的感知到用戶當(dāng)下的使用場景和解決他們當(dāng)下的問題。這每一個方向下面都延展了很多的設(shè)計的范式，這些設(shè)計范式都會在團隊內(nèi)部進行推廣，它其實背后都是一個項目上的案例。在今年騰訊云開展了一個工單減半的體驗管理活動，這些設(shè)計范式也幫助我們有效的達成了業(yè)務(wù)的體驗管理的目標(biāo)。

產(chǎn)品靠工具和策略高效的研發(fā)，但是產(chǎn)品上線以后它的效果怎么樣，后面要怎么迭代，講一下構(gòu)建度量體系。在業(yè)務(wù)中會全方位的了解我們用戶的聲音，會通過工單的分析去了解用戶用不下去的可能性的問題，通過調(diào)研問卷去了解工單之外的一些用戶的痛點，一些易用性的問題，還會通過深度的訪談去了解真實體驗的用戶是怎么使用我們的產(chǎn)品，挖掘他們痛點背后的原因。

精準(zhǔn)的度量一款云產(chǎn)品的方式是這樣，同時量化監(jiān)控全量的云產(chǎn)品的體驗，是更難的課題，意味著投入的人力成本會更高，而設(shè)計研發(fā)人力是非常有限的。云產(chǎn)品它的業(yè)務(wù)性質(zhì)差異很大，如何找到通用的指標(biāo)，以及這個事情本身能不能給云平臺持續(xù)的帶來一些成效，都是我們要解決的問題。

我們會在業(yè)務(wù)里面，多渠道、多觸點、多場景的投放我們的NSP的問卷，用戶會先進行一個整體的打分，然后再選擇影響他們打的標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽的設(shè)置其實是跟云產(chǎn)品背后的體驗管理模型相對應(yīng)的。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的NPS的數(shù)據(jù)在下降的時候，我們會通過指標(biāo)的梳理來結(jié)合云產(chǎn)品體驗度量模型再做一個深入的分析，比如我們發(fā)現(xiàn)用戶的貶損指標(biāo)聚集在高效操作的階段，就會通過進一步的數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析，再結(jié)合具體的度量方法，找到實際的用戶痛點在哪里。這個方式非常低成本的快速的搜集到用戶的聲音，并且精準(zhǔn)的做下段的分析。

嘉賓采訪

UXPA記者：龍嘉妮

記者有幸采訪到了吳茜嘉賓，一起來看看“體驗經(jīng)濟3.0”時代下，如何有效驅(qū)動云產(chǎn)品用戶體驗度量與提升吧！

提問：騰訊云是如何應(yīng)對云行業(yè)的激烈競爭的？

吳茜：云計算行業(yè)高速增長，市場規(guī)模的擴大受益于企業(yè)數(shù)字化的進程加快，客戶用云的需求越來越多。一方面，云計算市場份額的競爭，由云業(yè)務(wù)技術(shù)的競爭，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樵普w的服務(wù)體驗的競爭。那些讓用戶滿意且信任的產(chǎn)品和服務(wù)往往能在競爭激烈的格局中脫穎而出，成為標(biāo)桿。云廠商通過對行業(yè)客戶和業(yè)務(wù)服務(wù)的深入理解，做出獲得客戶信任的產(chǎn)品，贏得市場話語權(quán)。另外一方面，各家云計算廠商在SaaS領(lǐng)域加速籌劃布局，比如我們的企業(yè)微信、騰訊會議、騰訊文檔、騰訊設(shè)計云等等。好的SaaS產(chǎn)品會幫助云廠商帶來越來越多的企業(yè)客戶流量和正向的服務(wù)口碑，獲得更多商業(yè)上的收益。

在激烈市場競爭中，我們首先會利用好我們的優(yōu)勢，比如騰訊基于QQ、微信、游戲等海量業(yè)務(wù)的技術(shù)錘煉，比如騰訊內(nèi)部眾多C端觸搭億級用戶的產(chǎn)品生態(tài)等等。通過利用好這些優(yōu)勢，結(jié)合垂直行業(yè)的客戶場景，打造標(biāo)桿案例，不斷去提升我們在整個云行業(yè)競爭中的主動性和話語權(quán)。

提問：針對“云”這樣技術(shù)為主導(dǎo)的服務(wù)，您覺得如何才能讓用戶體驗助力產(chǎn)品的商業(yè)價值？

吳茜：商業(yè)轉(zhuǎn)化和體驗口碑緊密相連，好的體驗口碑可以幫助產(chǎn)品提升復(fù)購和拓客率。尤其面對開發(fā)者這類群體，當(dāng)產(chǎn)品的功能實現(xiàn)到一定階段，他們對于體驗的訴求就越發(fā)明顯。技術(shù)型產(chǎn)品設(shè)計的核心是在于幫助開發(fā)者用戶提升體驗和效率，讓用戶從可用到易用，再到愛用。體驗好的產(chǎn)品，往往能獲得開發(fā)者信任，在一些開發(fā)者社群形成口碑裂變。我們的有些設(shè)計師雖然沒有技術(shù)專業(yè)背景，但他們通過各類用研形式、社群交流去貼近開發(fā)者使用場景，突破“技術(shù)壁壘”，深入洞悉和解決各類開發(fā)者實際使用問題，可以以設(shè)計體驗的視角去不斷助力產(chǎn)品的商業(yè)價值提升。

提問：在您的項目里，騰訊云如何構(gòu)建云產(chǎn)品用戶體驗的度量標(biāo)準(zhǔn)？

吳茜：在過往，我們通過各類用研形式，全方位收集用戶反饋。通過對于用戶反饋的洞察歸類，提煉出用戶對于云產(chǎn)品的核心體驗訴求，并進一步推導(dǎo)出云產(chǎn)品體驗度量模型。我們會將模型策略融入各類體驗工具和用研活動里，以此來指導(dǎo)各類業(yè)務(wù)的NPS調(diào)研、用戶訪談、調(diào)研問卷等的問題內(nèi)容設(shè)計。并且，除了收集這些用戶體驗感知層面的反饋，我們也會監(jiān)測產(chǎn)品運營層面的數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如購買轉(zhuǎn)化、工單量等等。今年騰訊云內(nèi)部開展了“降工單”的體驗管理活動，業(yè)務(wù)在提升服務(wù)體驗的同時，工單量的降低也有效的幫我們節(jié)省了客服人力成本，獲得更多商業(yè)收益。目前，我們也正在規(guī)劃將體驗數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)相打通，打造業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和體驗分析看板，通過數(shù)據(jù)化的分析匹配，讓用戶體驗管理工作更加精細(xì)化，提升準(zhǔn)確性。

提問：您是通過什么工作流程來管理用戶體驗的？

吳茜：用戶體驗管理是一個非常復(fù)雜的事情，應(yīng)該貫穿產(chǎn)品研發(fā)全流程，在每個階段給予策略和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。我們在產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)階段，統(tǒng)一團隊的生產(chǎn)工具及明確設(shè)計的體驗策略，比如提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、方法指導(dǎo)和效率工具等等，確保產(chǎn)品能有好的體驗質(zhì)量。在產(chǎn)品發(fā)布階段，我們會定義和推廣上云業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)卡云產(chǎn)品的體驗質(zhì)量。在產(chǎn)品發(fā)布后，我們會和產(chǎn)品及服務(wù)側(cè)的同事一起關(guān)注監(jiān)測各類運營數(shù)據(jù)和體驗反饋，通過各類數(shù)據(jù)指標(biāo)做好體驗度量，明確產(chǎn)品迭代的方向。

UXPA（中國）簡介

UXPA (User eXperience Professional Association)是一個國際用戶體驗組織，成立于1991年。目前全球有59個分會，遍及30多個國家。UXPA（中國）成立于2004年，是中國本土的一家非營利性可用性組織。

UXPA致力于推動用戶體驗在中國的發(fā)展提高，提供一個專業(yè)的交流和學(xué)習(xí)平臺，是中國具有影響力的用戶體驗組織。

經(jīng)過這十八年的努力，UXPA（中國）在中國用戶體驗行業(yè)具有相當(dāng)高的知名度及影響力，組織的活動或項目也獲得國內(nèi)外企業(yè)、高校及行業(yè)人士的認(rèn)可。UXPA（中國）作為體驗行業(yè)的領(lǐng)航者，將不斷總結(jié)和完善“體驗思維”，促進產(chǎn)業(yè)實踐及應(yīng)用。期待越來越多的志同道合者，和我們一起支持和推動用戶體驗在中國的健康發(fā)展！

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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