北歐小語種客服難覓？專業(yè)團隊快速搭建海外客服體系

“從第一位客服到數(shù)位客服，從瑞典語客服再到挪威語、芬蘭語、丹麥語、荷蘭語客服團隊。我們的服務需求不斷增加，對客服團隊的要求也在不斷提升，唯一不變的是Callnovo團隊高效專業(yè)的服務流程。感謝Callnovo一如既往地急速響應，為我們迅速匹配到了專業(yè)的客服人才，滿足了我們在北歐各國市場的客戶服務需求。”

——來自G品牌客戶服務運營部

近年來，北歐地區(qū)的電商市場已成為全球發(fā)展最快的電商市場之一。蓬勃的市場發(fā)展?jié)摿σ参舜笈袊放茽幭嗳腭v，怎樣才能從眾多同類競品中脫穎而出，獲取當?shù)叵M者的信任和青睞?

對北歐地區(qū)的跨境電商買家來說，除了商品品質外，支持當?shù)卣Z言的高效購物流程是他們最看重的一點。而這一點恰恰也是很多出海北歐市場的電商賣家最大的客戶服務痛點之一。

很多出海北歐市場的跨境電商僅能提供英語客戶服務而無法為當?shù)叵M者提供當?shù)卣Z言的客戶服務。并不是這些企業(yè)不想為當?shù)叵M者提供本土語種的客戶服務，實在是“巧婦難為無米之炊”。

就目前而言，很多出海北歐市場的跨境電商賣家僅能提供英語客戶服務，而無法提供如瑞典語客服、挪威語客服、芬蘭語客服、丹麥語客服等北歐各國的本土母語客戶服務。不同于英語客服人才，在國內想要找到專業(yè)的北歐語種客服人才(瑞典語客服、挪威語客服、芬蘭語客服、丹麥語客服)并不容易。先不說培養(yǎng)這些人才的國內高校并不多，想要找到合適的人才很難。就算僥幸找到合適的人才，如何突破中歐兩地的時區(qū)壁壘，減少客服人才流失，也是很多出海品牌不得不面臨的客戶服務痛點。

您所面臨的客戶服務痛點，對Callnovo來說完全不是問題!

自2021年5月起，Callnovo全球客服聯(lián)絡中心開始與出海北歐市場的G品牌展開深度合作，為其提供本土母語級的瑞典語客服、挪威語、芬蘭語、丹麥語等北歐語種客服團隊，幫助G品牌在北歐各國市場搭建起專業(yè)的本土化客戶服務體系。自5月上線以來，憑借著Callnovo客服人員專業(yè)、出色的工作表現(xiàn)，G品牌不斷追加多語種客服需求，以支持G品牌在北歐市場的多樣化客戶服務需求。

G品牌是一家主攻北歐市場的跨境出口電商企業(yè)，旗下產(chǎn)品涵蓋日用百貨、3C電子、服裝美妝、家居用品以及戶外運動等。G品牌的產(chǎn)品種類多、服務國家多、服務范圍廣、潛在客戶眾多，對客服人員的工作效率、服務經(jīng)驗、語言水平等綜合素質的要求不低。由于客戶需要的服務語種人才非常緊俏，且上線計劃較為急迫，對Callnovo團隊的服務能力也提出了不小的挑戰(zhàn)。

接到客戶的服務需求后，Callnovo團隊開始迅速運轉，并如期為客戶組建了一支專業(yè)的瑞典語客服團隊，急速響應了客戶的快速上線需求。基于Callnovo瑞典語客服團隊的優(yōu)異工作表現(xiàn)，自7月起，G品牌開始陸續(xù)追加服務語種和客服團隊。Callnovo接受了來自G品牌的服務需求，并依次為其組建了芬蘭語、丹麥語、荷蘭語客服團隊。

Callnovo為G品牌提供的每一位客服人員都經(jīng)過了層層篩選，保障每位客服代表都具備豐富的行業(yè)服務經(jīng)驗以及母語級的溝通能力。客服的主要工作職責包括：

1.通過郵件、短信和站內聊天等服務渠道解決來訪客戶的售前售中售后服務需求，包括但不僅限于產(chǎn)品咨詢、付款指導、物流查詢、退款退貨換貨處理、訂單信息更改和取消以及客戶投訴記錄、客戶滿意度調查、客戶回訪等工作。

2.負責Facebook粉絲頁面的私信回復、粉絲互動和評論管理工作，維護G品牌的企業(yè)形象，提升客戶黏性。

3.負責G品牌產(chǎn)品的sku翻譯工作，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、使用方法、產(chǎn)品規(guī)格等內容。

4.對每日翻譯完成的產(chǎn)品sku進行檢查和校對，確保信息準確、完善。

由于北歐地區(qū)勞動力稀少，人均工資較高，選擇自建客服團隊的企業(yè)往往需要承受很高的成本壓力。再加上招聘周期長、管理難度大、人才流失快等綜合因素，自建客服團隊對很多出海企業(yè)而言是個不小的挑戰(zhàn)。為了幫助甲方客戶節(jié)省成本，Callnovo團隊為其提供了靈活的客服團隊調整計劃，讓G品牌可以根據(jù)自身的實際服務需求進行定期的客服人員調整，以應對北歐各國的不同銷售季、節(jié)假日、促銷活動等多變的客戶咨詢量。此舉不僅滿足了G品牌的獨特服務需求，避免了人員遣散風險，更是大大減輕了G品牌的人力成本壓力。

北歐地區(qū)的商品評價網(wǎng)站Buzzador曾對其用戶做過一項在線調查，結果顯示在整個北歐地區(qū)，朋友的推薦、顧客的評價和專業(yè)的測評是影響消費者選擇某一個品牌產(chǎn)品的最重要因素。丹麥消費者在下單前通常會查看已買顧客的評價，其他國家的消費者也大多會參考已買顧客的評價來決定要不要買某樣東西。由此可見，卓越的客戶服務體驗對北歐地區(qū)的消費者而言也是尤為重要的。

Callnovo期待與更多的跨境電商賣家分享全球客服資源，無論是北歐市場還是全球各大熱門市場，Callnovo全球客服聯(lián)絡中心都能為您提供200+語種客服資源，24/7天為您的海外市場提供非凡的服務體驗。

北歐相關背景：

北歐國家的電商市場是全球發(fā)展最快的電商市場之一。

提到北歐，大家最先想到的就是其聞名全球的“三高”標簽：高收入、高福利、高人民幸福度。

事實也是如此，雖然北歐各國地廣人稀，但是國家經(jīng)濟水平卻絲毫不弱。北歐各國在漁業(yè)、林業(yè)、水電、礦產(chǎn)、造船業(yè)和航運業(yè)等領域都處于世界頂尖水平。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，北歐四國(瑞典、挪威、芬蘭、丹麥)的人均GDP均位于世界前十，遠遠超過了大家印象里的歐洲發(fā)達國家——英國、德國、法國的人均水平。

由于當?shù)貏诠こ杀靖甙?，北歐當?shù)氐钠髽I(yè)多屬于中小型企業(yè)，他們的很多產(chǎn)品也都依賴進口。與其它國家的消費者相比，北歐消費者還會額外關注產(chǎn)品回收和棄置后的環(huán)保問題，他們甚至愿意多付10%至20%金錢，購買有環(huán)保標簽及碳排放量較低的產(chǎn)品和服務。

聯(lián)合國報告顯示，北歐四國的電商發(fā)展活力均位于發(fā)達國家前十名。丹麥、挪威、瑞典是電商購物滲透率最高的前三國家，有61%的北歐人在網(wǎng)上購買商品，而十年前，這一數(shù)據(jù)僅為21%。

由于北歐本地的高昂物價，有超過1/3的北歐消費者會選擇從跨境電商平臺來購買商品，以獲取那些在本國無法買到的商品。在跨境電商平臺進行購物時，中國品牌是北歐消費者的第一選擇，其次是美國和德國。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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