智齒科技CEO徐懿：私域大潮下，客服人的出路

大家對智齒科技的了解，或許僅限于智能客服廠商。實際上，我們可以為企業(yè)提供貫穿「客戶全生命周期」、覆蓋「公域+私域」的整體解決方案。最近，智齒上線了新產(chǎn)品——企微智客，它是基于企業(yè)微信的私域運營平臺產(chǎn)品。

透過產(chǎn)品洞察整個私域場景，有一些觀察和想法與大家分享：

有私域、沒經(jīng)營，談不上增長

2020年是「私域元年」，放眼望去，幾乎所有企業(yè)都在或準備做私域。私域，不再是錦上添花，而快成為企業(yè)標配了。

私域怎么做？我們很認同「養(yǎng)魚方法論」：蓄（構(gòu)建）-養(yǎng)（運營）-收（成效）-擴（裂變）。這四個步驟，本質(zhì)是一個過程——經(jīng)營。

私域的火爆，讓一些企業(yè)產(chǎn)生錯覺——私域運營很簡單，這就大錯特錯了。有構(gòu)建沒運營，只抓一魚而不擴容，都行不通。遍地私域的今天，潦草粗暴加入戰(zhàn)局，都可能傷害客戶信任感和企業(yè)組織力。而那些真正有成效的，背后都是巨大的人力與時間投入。

案例：寶島眼鏡，2020年初啟動私域戰(zhàn)略。目前有3000萬私域用戶，企業(yè)微信每月新增用戶數(shù)達40萬+，企業(yè)微信總用戶數(shù)達400萬+。寶島眼鏡的直播團隊共800人，一次直播可觸達人群約15萬?，F(xiàn)有社群數(shù)1100+，單日私域社群聯(lián)動直播交易量超過520萬元。

——信息來源：見實《寶島眼鏡CEO：私域的終局是所有導購都成為真正的行業(yè)KOL》

2020年受疫情影響，眼鏡行業(yè)整體業(yè)績同比下跌10%-15%，寶島眼鏡卻逆勢增長5%。能有如此成績，與寶島CEO親自帶隊、門店導購全員參與，密不可分。

因此，私域不做則已，一旦要做，建議一開始就將它定位于公司戰(zhàn)略層，以「經(jīng)營」視角投入足夠資源讓它全員化、體系化、長線化。

客服團隊，負責私域運營更有優(yōu)勢

為了做私域，很多企業(yè)成立專門運營團隊，招聘新人專職投入，這當然非常好。

然而實際操作中，人才招聘需要時間，業(yè)務(wù)理解需要時間。因此一個更可行的方案是：客服人做運營。

客服人做運營，并不是什么新鮮事。小米、蘇寧紅孩子、蜜芽……很多企業(yè)的客服團隊很早就身體力行?？头烁痪€接近客戶、更精細了解產(chǎn)品，因此客服人有更大的先天優(yōu)勢經(jīng)營客戶、運營私域。

不少客服團隊定位很局限，僅限于售后服務(wù)。而殘酷現(xiàn)實是，單一價值、不產(chǎn)生直觀收益的團隊，很容易被邊緣化。我們觀察到，那些在公司話語權(quán)更高的服務(wù)團隊，職責邊界更大。他們定位于客戶體驗、客戶全生命周期服務(wù)，經(jīng)營每一個客戶的終身價值、拓展客戶從1到N的裂變價值。

因此，我們建議客服團隊主動出列，牽頭或承接私域運營。我們相信并且期待，客服人在私域中得到優(yōu)勢放大、價值放大。

當然了，光有實力和態(tài)度還不夠，體系化的私域運營，需要客服、市場、運營、銷售等多個團隊的通力協(xié)作。

企業(yè)微信，可能是私域運營的最佳平臺

運營私域的平臺很多，淘寶、微博、QQ、微信、抖音……眾多平臺中，微信是國民級社交平臺，效果可能最好。而基于微信生態(tài)最值得推薦的，應(yīng)該是企業(yè)微信。

為什么？我們重點對比個人微信和企業(yè)微信：個人微信雖然觸達效果好、運營模式簡單，但會受到好友上限低、無法監(jiān)控、離職流失等掣肘。而企業(yè)微信，作為微信向企業(yè)端延展的網(wǎng)絡(luò)，不僅打通了微信12億用戶生態(tài)，更是企業(yè)的專屬連接器。

企業(yè)好友無上限

正規(guī)方式經(jīng)營和存儲客戶

員工離職不帶走客戶，不會形成企業(yè)客戶資產(chǎn)流失

近兩年，企業(yè)微信快速迭代了很多能力與接口，將更有力支撐企業(yè)運營用戶。目前，通過企業(yè)微信服務(wù)和連接的用戶數(shù)，已經(jīng)超過4億。

再有一點值得注意，與客戶之間的連接，警惕局限于單一方式。微信主要是在線方式，我們建議企業(yè)應(yīng)用組合拳（企微+企業(yè)官方在線+電話+短信+…），更多渠道、更立體地連接客戶。

工具加持，可以事半功倍

做好私域，七分靠運營、三分靠工具。

私域運營并不容易，面對龐大而繁雜的工作，大家都期待著更自動化、精細化、專業(yè)化的方法。因此，好的工具支撐很重要。

私域輔助工具非常多，大致分為營銷、服務(wù)、管理等幾大類，支撐于構(gòu)建并擴大、精細化運營服務(wù)、管理者監(jiān)控及分析數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)。

智齒最近也上線了私域運營產(chǎn)品——企微智客，它基于企業(yè)微信實現(xiàn)私域構(gòu)建、運營與管理。不僅如此，智齒還提供在線、呼叫等組合方案，最終幫助企業(yè)真正實現(xiàn)貫穿「客戶生命周期」、覆蓋「公域+私域」的營銷服務(wù)交叉閉環(huán)。

私域領(lǐng)域，智齒起步不久。我們所服務(wù)的企業(yè)中，每日優(yōu)鮮、蜜芽、斑馬AI課、學慧網(wǎng)等都是私域運營的成熟大咖。我們期待與更多企業(yè)多交流，并在產(chǎn)品支撐上給大家更好的解決方案。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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