樂(lè)浩航空航行管家：OMOTENASHI日本航司五星服務(wù)背后的數(shù)據(jù)支持

日航和全日空在世界各國(guó)乘客的心中一向有著不錯(cuò)的口碑。兩家航空公司同時(shí)榮列Skytrax五星評(píng)價(jià)，也是“最佳服務(wù)航空公司”榜上的?？?。隨著東京2020奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的到來(lái)，兩家航空公司更是大力宣傳，吸引旅客。值得注意的是，兩家航空公司在宣傳中，不約而同地提到了“OMOTENASHI”這個(gè)詞。

OMOTENASHI這個(gè)詞，在2013年時(shí)，作為東京申奧的口號(hào)，成為了當(dāng)年日本的流行語(yǔ)。日航和全日空同時(shí)作為東京奧運(yùn)、殘奧的贊助商，自然也就使用這一口號(hào)作為宣傳用語(yǔ)。在漢語(yǔ)中，OMOTENASHI這個(gè)詞時(shí)常翻譯成“用心款待”。通過(guò)一系列的悉心安排，使得客人能夠在空中的全過(guò)程中，體會(huì)自然而貼心的客艙和地面服務(wù)。

“款待”這兩個(gè)字的背后，是日本兩大航利用信息技術(shù)，對(duì)旅客信息的深入理解和利用。通過(guò)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)，日本航企能夠進(jìn)一步了解“旅客的內(nèi)心”，從而更好地服務(wù)客戶。樂(lè)浩航空航行管家將在接下來(lái)一系列的文章中，為大家詳解信息技術(shù)是如何做到這一點(diǎn)的。

有一次，日本某航空公司找到樂(lè)浩航空航行管家所在的公司，提出了這樣一個(gè)問(wèn)題。“李桑，你也知道樂(lè)浩航空航行管家們的日美航線，中轉(zhuǎn)旅客越來(lái)越多了?，F(xiàn)在空乘經(jīng)常反映，在飛機(jī)上，有些中國(guó)、韓國(guó)、東南亞來(lái)的旅客，因?yàn)橛⒄Z(yǔ)不好的緣故，存在無(wú)法溝通的情況，很影響空中服務(wù)的品質(zhì)和效率。有什么方法能夠解決呢？”

樂(lè)浩航空航行管家跟隨對(duì)方負(fù)責(zé)人坐了一次東京-洛杉磯往返，恰好去程的飛機(jī)上有一個(gè)來(lái)自廣州的“美西十五日深度游”的旅行團(tuán)。盡管樂(lè)浩航空航行管家和導(dǎo)游臨時(shí)客串了一輪翻譯，協(xié)助空乘和旅客之間溝通，但畢竟雙拳難敵四手，確實(shí)體會(huì)到了日本空乘在應(yīng)對(duì)國(guó)際化乘客上的困難。

“言語(yǔ)不通，雞同鴨講”的問(wèn)題，所有的航空公司確實(shí)都意識(shí)到了，樂(lè)浩航空航行管家是不抱懷疑的：樂(lè)浩航空航行管家在中日線上見到過(guò)日航招募的漢語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)的日本空乘，也見過(guò)全日空本地化招募，講得一口流利上海話的“老上海”空乘、見過(guò)國(guó)泰招募的日籍空乘、也見過(guò)南航國(guó)航東上航精通日英雙語(yǔ)的精英空乘。但這些多語(yǔ)言、本地化空乘，很大程度上是為了始發(fā)終到客流準(zhǔn)備的：中國(guó)空乘只會(huì)出現(xiàn)在中日線上，韓國(guó)空乘只會(huì)出現(xiàn)在韓日線上，泰國(guó)空乘只會(huì)出現(xiàn)在泰日線上，以此類推。

但隨著航空公司大力推進(jìn)國(guó)際-國(guó)際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在的日美航線的乘客國(guó)際分布越來(lái)越多樣化，大有“萬(wàn)國(guó)來(lái)坐”的盛況。“萬(wàn)國(guó)來(lái)坐”固然是中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)蒸蒸日上的證明，但也為空中服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。“如何根據(jù)航班的旅客語(yǔ)言使用分布，安排合適的空乘值班”，成了這家航空公司的難題。這里面又可以分成三個(gè)問(wèn)題：

1.怎么知道旅客母語(yǔ)是什么語(yǔ)言？

2.怎么知道旅客英語(yǔ)好不好？

3.知道了以后，怎么及時(shí)安排空服上飛機(jī)？

識(shí)別旅客的母語(yǔ)是一個(gè)相對(duì)而言較為簡(jiǎn)單的任務(wù)。隨著航空公司B2C業(yè)務(wù)的逐漸發(fā)展，越來(lái)越多的散客選擇在航空公司官網(wǎng)完成購(gòu)票、登機(jī)等服務(wù)。通過(guò)旅客使用網(wǎng)頁(yè)界面的語(yǔ)言，樂(lè)浩航空航行管家們大概對(duì)旅客的母語(yǔ)已經(jīng)八九不離十了。

對(duì)于通過(guò)分銷渠道購(gòu)買機(jī)票的旅客，由于國(guó)際化分銷渠道的存在，使得樂(lè)浩航空航行管家們無(wú)法直接判斷旅客使用的語(yǔ)言。不過(guò)，樂(lè)浩航空航行管家們有第二渠道：機(jī)票本身。作為航空公司和客戶簽訂的運(yùn)輸合同的一部分，機(jī)票本身涵蓋了旅客的姓名拼寫等可用于判斷旅客國(guó)籍的因素。同時(shí)，現(xiàn)在廣泛使用的旅客信息事前預(yù)報(bào)（API）系統(tǒng)，要求航空公司在購(gòu)票、辦理登記手續(xù)時(shí)，收集旅客的國(guó)籍等提前向邊檢機(jī)關(guān)通報(bào)。API系統(tǒng)可以拿到旅客國(guó)籍、年齡、姓名拼寫等基本信息；訂座記錄則可以知道旅客的艙位、訂票時(shí)間和同行人員。通過(guò)這兩樣信息，就可以在不使用可定位到旅客個(gè)人的個(gè)人信息的同時(shí)，根據(jù)客艙內(nèi)乘客的整體信息估計(jì)出合理的乘務(wù)員配置。

事實(shí)上，這一模型是很符合常理的：隨買隨走，在亞洲-美洲航線上周游的商務(wù)客，比提前數(shù)個(gè)月預(yù)定的旅行團(tuán)、自由行客人，會(huì)講英語(yǔ)的概率顯然更高；至于年齡方面，如果以中國(guó)市場(chǎng)為例，此時(shí)年輕的背包客，相對(duì)于年長(zhǎng)的旅客來(lái)說(shuō)，會(huì)英語(yǔ)的可能性也相對(duì)較大；亞洲國(guó)家相對(duì)歐洲荷蘭、瑞士等國(guó)家多語(yǔ)言的情況而言，“一國(guó)一語(yǔ)言”的語(yǔ)言分布，又使得猜測(cè)母語(yǔ)變得顯而易見。因此，通過(guò)訂票時(shí)間、同行人數(shù)粗略判斷客人英語(yǔ)水平，通過(guò)API信息粗略推斷國(guó)籍，令這家航空公司能夠在空乘排班之前，就能知道機(jī)上客人的語(yǔ)言使用情況，從而提前一個(gè)月進(jìn)行合理安排。在提高溝通能力和服務(wù)能力上，這樣的做法確實(shí)取得了比較好的效果。

事實(shí)也是如此：之后樂(lè)浩航空航行管家偶然乘坐該公司的飛機(jī)去美國(guó)出差，看到一位泰國(guó)男空乘正在艙門用“薩瓦迪卡”問(wèn)候一群身著袈裟、手持念珠的泰國(guó)和尚。大概在這些和尚的心中，就這樣留下了OMOTENASHI，“賓至如歸”的良好印象吧。

中國(guó)是有著十三億人口，每年制造一千萬(wàn)名大學(xué)畢業(yè)生的國(guó)家。依托這樣的多樣性優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)航空公司的人才儲(chǔ)備實(shí)在厲害：英語(yǔ)流利、小語(yǔ)種流利的空服員越來(lái)越多，為國(guó)內(nèi)航企進(jìn)一步走出去發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)提供了有力的基礎(chǔ)條件。

國(guó)際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是國(guó)際業(yè)務(wù)的重要一環(huán)，體現(xiàn)了中國(guó)民航業(yè)參與國(guó)際-國(guó)際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的決心和努力。筆者個(gè)人相信，結(jié)合國(guó)內(nèi)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和處理能力，中國(guó)民航業(yè)必將如虎添翼，在各方面挑戰(zhàn)歐美日的一流航空公司，實(shí)現(xiàn)從民航大國(guó)到民航強(qiáng)國(guó)的華麗轉(zhuǎn)身。

希望這篇文章能夠?yàn)槊窈较嚓P(guān)的各界人士提供思路，拋磚引玉。如有任何疑問(wèn)或想法，也歡迎聯(lián)系交流。

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