市場(chǎng)監(jiān)管行風(fēng)建設(shè)在行動(dòng) | 湖北武漢：強(qiáng)化消費(fèi)糾紛化解 ??營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

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8月4日，記者從湖北省武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局徐家棚市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)糾紛調(diào)解室入選武漢市100家品牌調(diào)解室，成為唯一一家以基層市場(chǎng)監(jiān)管所命名的調(diào)解室。武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局積極暢通維權(quán)渠道，創(chuàng)新維權(quán)工作方式，強(qiáng)化消費(fèi)糾紛化解，不斷提高維權(quán)效能，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提振消費(fèi)信心，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

暢通維權(quán)渠道，全周期調(diào)處消費(fèi)糾紛。該局堅(jiān)持以便民、利民為出發(fā)點(diǎn)，暢通12315投訴舉報(bào)渠道，將涉及到市場(chǎng)監(jiān)管局職能的消費(fèi)訴求、企業(yè)訴求、市民建議以及對(duì)干部監(jiān)督等各類訴求“一網(wǎng)整合”到12315平臺(tái)，并將“三線兩網(wǎng)”（12315熱線、12345市民熱線、行風(fēng)連線、全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)12315平臺(tái)、武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)）渠道統(tǒng)一整合于12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為消費(fèi)糾紛快速化解提供便捷渠道。同時(shí)，規(guī)范訴求處置流程，實(shí)行接收、分辦、督辦、回復(fù)、回訪五環(huán)閉合的全周期管理模式。2022年至今年上半年，共接處消費(fèi)投訴363371件，處置率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.11億元。

武漢市硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 提振消費(fèi)信心”宣傳活動(dòng)。吳采平/攝

創(chuàng)新維權(quán)方式，推行“云端調(diào)解室”。為快速化解消費(fèi)糾紛，減少消費(fèi)者為維權(quán)奔波之苦，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局充分利用全國(guó)12315平臺(tái)智慧化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極探索“云端調(diào)解室”新型維權(quán)模式，通過(guò)“云端調(diào)解發(fā)力，隔空化解糾紛”，使消費(fèi)者、被投訴方、12315工作人員三方線上“面對(duì)面”視頻調(diào)解，節(jié)約了維權(quán)成本和時(shí)間，減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)，真正實(shí)現(xiàn)了“讓消費(fèi)者少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

提高維權(quán)效能，構(gòu)建社會(huì)共治新格局。武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的行業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展行政約談，通過(guò)行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，進(jìn)一步拓展消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)線下12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和線上全國(guó)ODR企業(yè)擴(kuò)面、提質(zhì)、增效，對(duì)全市維權(quán)站實(shí)行“三統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一職責(zé)、統(tǒng)一流程，并首次在武漢市評(píng)定出36家“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站示范單位”。截至目前，武漢市共發(fā)展有12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)近千家，覆蓋眾多消費(fèi)領(lǐng)域和行業(yè)。通過(guò)線上線下維權(quán)機(jī)制建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，提升消費(fèi)糾紛化解速度，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作效能，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管部門“三贏”局面。

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