【世界新視野】客服"智變記"："源"大模型驅動浪潮信息服務革新

AI 大模型已經(jīng)在 AIGC 領域展現(xiàn)出了前所未有的創(chuàng)造力，它被認為是人工智能突破"認知智能"的有效路徑，并正在作為算法基礎設施革新各行業(yè)的 AI 轉型路徑與水平，成為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的"智能大腦"。如今，浪潮信息正嘗試將大模型"源"應用在浪潮信息客戶服務平臺，打造"智能客服大腦"，在提升自身客戶服務平臺智慧水平的同時，也為大模型的產(chǎn)業(yè)化應用落地，探索出一條示范性路徑。

服務智變，少有人走成的路

(資料圖片)

服務，是連接客戶的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)競爭的重要砝碼。

浪潮信息服務與實施團隊承接了浪潮信息全部八大產(chǎn)品線的遠程運維、技術咨詢、維修保障、巡檢值守等多類型、多等級的7x24小時全天候的客戶服務。因為數(shù)據(jù)中心 IT 業(yè)務對于可靠性、安全性、業(yè)務連續(xù)性有極高的要求，服務工作必須要做到迅速響應、高度專業(yè)與低容錯，以保障客戶側產(chǎn)品的無憂使用與數(shù)據(jù)中心業(yè)務的穩(wěn)定運行。

隨著近年云計算、人工智能產(chǎn)業(yè)的崛起，浪潮信息憑借JDM (Joint Deign Manufacture) 模式創(chuàng)新和人工智能領域的前瞻布局，市場占有率飛速躍升。在業(yè)績高速增長背后，浪潮信息服務團隊感受到了 "甜蜜的煩惱"：客戶數(shù)量和服務咨詢需求倍增，且 JDM 模式帶來了更多非標準化的服務工作，增加了服務難度。

為更好地滿足業(yè)務高速增長所帶來的海量客戶服務需求，浪潮信息服務團隊開始思考利用數(shù)智化手段實現(xiàn)服務能力的高質量、可持續(xù)發(fā)展。

IT 領域壁壘高且容錯率低，對于客服的專業(yè)性與溝通能力要求更高

在智能化轉型的目標下，浪潮信息服務團隊從每一個細分業(yè)務場景入手，深度剖析研判智能化的可行性和收益曲線，最終確立了服務智能化的六大方向——智能客服機器人、智能運維、智能調(diào)派、智能在線管理、智能現(xiàn)場管理和智能備件供應鏈，并打造了遠程智能服務平臺 InService 作為提供智能化服務的載體。

作為服務的第一窗口，客服智變成為轉型的第一重關卡。在浪潮信息，熱線"客服工程師"不僅是一名傳統(tǒng)意義上的客服，更是一名"IT專家"，他們是整個服務團隊的"中樞"，對外受理客戶的服務請求，了解客戶問題、判斷故障、提供解決方案；對內(nèi)則傳遞客戶需求，與調(diào)度、備件以及一線工程師協(xié)同完成服務閉環(huán)。能否讓AI具備客服工程師的專業(yè)技術能力與對話溝通水平，成為"智能"的關鍵突破口。

"手把手"教 AI 懂 IT

浪潮信息做智能客服之初，同業(yè)內(nèi)還沒有成功的范本。浪潮信息智能化服務處經(jīng)理張一川表示："我們看到的客服機器人基本只能做到簡單的引導和固定問答匹配。但是在數(shù)據(jù)中心服務這種高復雜的業(yè)務場景下，我們需要的是‘專家級"的智能客服。"

和 C 端行業(yè)多以流程性服務為主不同，B 端 IT 行業(yè)的服務更多是知識性服務，呈現(xiàn)出專業(yè)度高、復雜度高的特點。在浪潮信息，客戶的服務需求往往涵蓋產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品使用、技術參數(shù)、故障維修等各類問題，涉及多元的軟件、硬件與不同的業(yè)務場景、業(yè)務流程等相互交叉的復雜情形。

因此，浪潮信息的智能客服必須成為一個"IT 知識專家"，能夠真正理解客戶問題并給出專業(yè)有效的回答。例如，在客戶安裝系統(tǒng)失敗背后，可能存在5種情況，而智能客服則需要逐步引導客戶逐步明晰具體的問題場景，并給出正確的解決方案。

要讓 AI 成為一名合格的"智能客服"并不是一件容易的事情。在浪潮信息，具備IT基礎知識的真人員工至少需要6個月到1年的崗位培訓才能成為一位合格的客服工程師，遑論 AI。

"最開始我們采用業(yè)界常見的 FAQ 問答、任務式對話等模型，請呼叫中心的專家客服工程師們一起搭建和完善標準問答庫。"張一川表示，"在大家的共同努力下，21年左右我們的智能客服已經(jīng)可以回答客戶約60%的問題，問題解決率達到50%。"

隨著智能客服應用的不斷深化，人工訓練多模型、填充多知識庫的瓶頸開始顯現(xiàn)——浪潮信息投入了 AI 團隊、專家工程師40余人持續(xù)做多模型和多知識庫的搭建，投入的工程師人力、時間等成本持續(xù)攀升，然而智能客服的解決率卻徘徊在50%，沒有顯著的再提升，邊際效用遞減顯著。這給浪潮信息服務團隊帶來了一定的壓力與困惑，張一川說道，"當時我們多個團隊在一起反復探討是不是我們對智能的理解太狹隘了，還有沒有新的突破方式？"

大模型"源"，為浪潮信息的智能客服開拓了一條全新的升級之路。

大模型"源"構建"智能客服大腦"

"源"是世界領先的大模型之一，擁有2457億參數(shù)，具有更強的通用智能能力。憑借超強的小樣本和零樣本學習能力，"源"可作為算法基礎設施，泛化到多種應用場景，有效緩解碎片化開發(fā)反復建模的困境。

為了讓"源"大模型與極度專業(yè)且垂直的數(shù)據(jù)中心服務場景更好地融合，"源"團隊攜手浪潮信息專家服務團隊，先后將2萬余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊，百萬余條專家工程師的服務對話、數(shù)十萬份客服日志、工單數(shù)據(jù)作為知識庫，喂養(yǎng)給"源"進行學習，并用6個月的時間深度剖析復雜的服務業(yè)務流程，結合知識蒸餾、壓縮等等技術，基于"源"構建了浪潮信息的 "智能客服大腦"。

基于“源”大模型，構建 IT 領域的“智能客服大腦”

"‘源"最大的優(yōu)點是，它像一個具備更強學習能力的‘博士生""，浪潮信息 AI 軟件研發(fā)總監(jiān)吳韶華介紹到，"憑借‘源"強大的智能水平，它能夠更加自主地、更快更好地完成各類學習任務。"這與行業(yè)內(nèi)此前需要花費大量的人力去進行 AI 訓練有很大的不同，基于"源"構建的智能客服大腦不再是照本宣科地完成 QA 的自動匹配，而是基于自身強大的語言理解能力進行知識的學習和重構。

舉個簡單的例子，比如客戶咨詢服務器的內(nèi)存配置，傳統(tǒng)的訓練模式是通過工程師的陪同訓練，一條一條輸入根據(jù)不同產(chǎn)品型號下對應的內(nèi)存配置答案，形成問答庫，訓練機器人根據(jù)用戶問題關鍵詞在問答庫中指向一個最匹配的回答。而"源"大模型在學習過程中是基于產(chǎn)品文檔全文進行學習，結合強大的上下文語義理解分析能力，它能夠更準確地理解客戶問題，找到關聯(lián)的知識內(nèi)容，再根據(jù)強大的語義生成能力，抽取關鍵信息，生產(chǎn)簡潔又專業(yè)的答案。

"可以說‘源"大模型讓我們的客服平臺學會了‘深度思考"。"吳韶華說道。在"源"的支持下，浪潮信息智能客服大腦不僅提升了自然語言交互服務能力，也在對已授權IT設備的智能運維與診斷，專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度能力方面提供了智能的助力，成為支撐浪潮信息服務全流程智能化轉型的核心"大腦"。

在"智能客服大腦"加持下，浪潮信息的智能客服已經(jīng)憑借超強的智能水平進化為一名"專家級數(shù)據(jù)中心智能客服" 。目前，"源曉服"針對浪潮信息8大產(chǎn)品線的全部服務問題，覆蓋率達到92%，、針對數(shù)據(jù)中心常見的技術問題，如系統(tǒng)安裝、Raid 配置、部件異常等問題，"源曉服"的解決率高達80%，可將復雜技術咨詢問題的業(yè)務處理時長降低65%，提升浪潮信息整體服務效率達160%。

浪潮信息智能客服逐步明確問題并給出準確的解決方案

在底層架構上，"智能客服大腦"改變了過去多模型多知識庫的AI應用模式，能夠基于企業(yè)現(xiàn)有的知識庫進行無監(jiān)督自主學習，將呼叫中心的客服工程師從原本的填充 FAQ、知識圖譜等額外的工作中解放出來，提升服務團隊人效30%。

以智能服務釋放數(shù)字經(jīng)濟活力

今天，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，數(shù)據(jù)中心不斷升級，IT 架構加速擴展。隨著數(shù)據(jù)中心的復雜程度不斷提高，對數(shù)據(jù)中心運維和管理的服務需求也在快速增長。

作為全球領先的IT基礎設施產(chǎn)品、方案和服務提供商，浪潮信息正在積極運用智能技術優(yōu)化服務能力。目前，以智能客服大腦為引擎，依托 InSerivce 智能服務平臺，浪潮信息實現(xiàn)了包括客服、運維、工單調(diào)派、備品備件等在內(nèi)的服務全流程智能化轉型，能夠實現(xiàn)用戶咨詢的全渠道智能響應、數(shù)據(jù)中心設備的全天候智能運維、一線工程師的智能調(diào)派、備件生產(chǎn)和倉儲的前瞻性規(guī)劃。浪潮信息服務總監(jiān)陳彬表示："通過全場景全流程的智能服務生態(tài)體系，浪潮信息將重塑數(shù)據(jù)中心客戶體驗并攜手客戶加速數(shù)字化創(chuàng)新，釋放數(shù)字經(jīng)濟動能。"

稿源：美通社

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