企業(yè)引入自動化以打造完善的客戶體驗

作者：Hans de Visser

當今市場競爭日益激烈，客戶對無縫數(shù)字化體驗的個性化需求，也因自身實際情況而發(fā)生改變。為了贏得消費者的信任并在市場中脫穎而出，許多企業(yè)將提高客戶體驗質(zhì)量作為一項必不可少的關(guān)鍵任務。

為客戶帶來良好的商業(yè)體驗在以前僅是“錦上添花”，但如今客戶體驗已成為必不可少的基本訴求。這一觀念上的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)需要一個全方位的解決方案才能取得令人滿意的回報。Forrester在其研究中指出，“體驗驅(qū)動型企業(yè)（EDB）在客戶維系率、重購率、平均訂單價值和用戶生命周期價值方面的年增長率，比其他公司高出1.6倍至1.9倍”。

Gartner也發(fā)現(xiàn)：“……客戶是否忠誠取決于客戶在面對待解決的問題時需要付出多少精力。”由此可見，重新評估企業(yè)所提供的客戶體驗十分必要。

邁入自動化時代

在當下數(shù)字化變革的歷史浪潮中，自動化數(shù)字銀行服務已成為人人知曉的基本工具，這些原本是用來補充服務的技術(shù)甚至取代了傳統(tǒng)的銀行服務，成為了人們在辦理銀行業(yè)務時的首選方式。從移動端到網(wǎng)站，用戶只需要點擊幾下或在線溝通，就能訂閱新的服務、完成交易或獲得問題解答。此類自動化技術(shù)能夠方便終端用戶無需撥打電話即可與銀行進行互動。這樣做的好處在于客戶可通過簡單輕松的方式來處理需求，從而獲得舒適的業(yè)務辦理體驗；此外，企業(yè)員工也無需事事親力親為，他們有更多時間用以解決自動化流程無法完成的任務，員工也因此獲得更好的體驗。

客戶體驗與員工體驗會相互影響，這種情況甚至同時存在于不同的行業(yè)中。以工業(yè)制造為例，在關(guān)鍵的生產(chǎn)階段，投入傳感器及其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以檢測生產(chǎn)情況，監(jiān)管人員可以提前掌握潛在的維護或設(shè)備故障等問題。提前發(fā)現(xiàn)問題有助于確保后臺順利運行，保證了客戶準時收到產(chǎn)品的同時也能享受到良好的購買體驗，最終增加了他們對企業(yè)的信任感。

自動化并不局限于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。業(yè)務流程自動化也可以間接影響客戶體驗。如果在一家企業(yè)中，員工沒有完整的系統(tǒng)來解決客戶的問題，一旦遺漏步驟，就會對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。例如自動化工作流程可以使企業(yè)擺脫需要多人處理的復雜電子表格，以及堆滿郵箱的轉(zhuǎn)發(fā)郵件，使員工能夠?qū)r間用于更關(guān)鍵的工作上。

從何開啟客戶體驗自動化？

為了成功實現(xiàn)客戶旅程的自動化，企業(yè)需要盡可能將客戶體驗中的摩擦點降到最少。如果使用權(quán)宜之計或臨時資源來規(guī)避復雜性，效果很有可能會適得其反。

為了提高客戶體驗質(zhì)量并實現(xiàn)自動化的客戶體驗，企業(yè)的技術(shù)后端必須大力協(xié)助。在大多數(shù)企業(yè)中，員工所需的有關(guān)客戶體驗知識和數(shù)據(jù)分散在不同的核心系統(tǒng)中，例如CRM、制造、ERP系統(tǒng)等。為了創(chuàng)造一流的客戶體驗，企業(yè)需要為前端創(chuàng)建一個后端平臺。這個后端平臺本質(zhì)上是一個位于后端技術(shù)和前端用戶之間的控制層，負責協(xié)調(diào)所有數(shù)據(jù)，以便能夠?qū)?shù)據(jù)更完整、更清晰地呈現(xiàn)給用戶。

這正是西門子低代碼擅長的一個領(lǐng)域。西門子低代碼平臺能夠提供豐富的后臺技術(shù)，幫助開發(fā)者連接到他們的核心系統(tǒng)，同時為終端用戶創(chuàng)造一致的體驗，無論他們是客戶還是服務客戶的員工。通過幫助企業(yè)運用現(xiàn)有的核心系統(tǒng)（如同大多數(shù)企業(yè)運用云基礎(chǔ)架構(gòu)的方式），可以避免從頭開始創(chuàng)建繁瑣的技術(shù)，并發(fā)揮軟件的優(yōu)勢，比如可以處理多種語言的聊天機器人等。

西門子低代碼平臺所提供的Atlas UI框架配備開箱即用的設(shè)計系統(tǒng)，使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)建一致且令人滿意的體驗，這些體驗可以在為客戶旅程中的所有渠道或觸點設(shè)計的應用程序或組件中重用。

以原生移動功能為例，通過利用React Native讓非專業(yè)開發(fā)者擁有為安卓和蘋果設(shè)備構(gòu)建應用的能力。以前只能構(gòu)建網(wǎng)頁和移動響應式網(wǎng)站的企業(yè)，現(xiàn)在可以通過完整的原生移動功能、漸進式網(wǎng)頁應用（PWA）、增強現(xiàn)實、對話式聊天機器人、語音界面等來擴展他們所能提供的客戶體驗。

西門子低代碼平臺可以滿足希望通過唯一來源的數(shù)據(jù)樞紐來創(chuàng)建應用環(huán)境的企業(yè)，這是平臺的一大優(yōu)點。企業(yè)可以使用他們現(xiàn)有的開發(fā)團隊，以及通過賦能業(yè)務人員（公民開發(fā)者）來創(chuàng)建從移動應用到機器學習計劃所需的一切。

比如荷蘭一所綜合性大學，他們希望整合學生每天在校內(nèi)需要訪問的所有零碎內(nèi)容，并簡化整個流程，為學生帶來更好的體驗。他們因此在西門子低代碼平臺上創(chuàng)建一個移動應用，以使學生能夠在同一平臺上訪問盡可能多的資料，避免獲取信息的復雜度和在各種平臺間切換帶來的繁瑣體驗。現(xiàn)在，幾千名學生、教師和行政人員每天都在使用這個應用。

自動化客戶互動的未來趨勢：智能自動化

隨著技術(shù)的進步，企業(yè)已經(jīng)從自動化轉(zhuǎn)向智能自動化的適用。

智能自動化將人工智能（AI）、機器人流程自動化（RPA）或機器學習（ML）等技術(shù)融入工作流程和客戶體驗規(guī)劃，從而增強靜態(tài)工作流程中經(jīng)常需要的人工決策。智能自動化正在為創(chuàng)新的解決方案開辟道路，使客戶體驗變得更流暢、成本更低，同時提高生產(chǎn)力，以往這些解決方案只有通過大量數(shù)據(jù)的處理和分析才得以獲取。

自動化客戶體驗，搶占先機

盡管有大量先進的技術(shù)和最新的實踐案例，但仍有很大一部分企業(yè)未能充分利用自動化客戶體驗的優(yōu)勢，這在無形中給競爭對手創(chuàng)造了率先贏得市場競爭的潛在機會。客戶互動的重塑需要整個企業(yè)付出努力，但這一努力將會帶來前所未有的回報。

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