微笑服務(wù)：細(xì)微之處體現(xiàn)真情，用心服務(wù)造就不凡——記上海聯(lián)通投訴處理專家張瓊

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她,十年如一日堅守在服務(wù)一線,用心傾聽客戶心聲,解決客戶急難愁盼問題;她,常年掛著甜美親切的微笑,輕聲細(xì)語講解,設(shè)身處地為客戶著想;她,是投訴處理條線的服務(wù)之星,時刻發(fā)揮著標(biāo)桿引領(lǐng)作用,帶領(lǐng)著團(tuán)隊不斷進(jìn)步。

她,就是上海聯(lián)通客戶接待室班組長張瓊,一個熱情溫柔、笑容溫暖的女孩。

在平凡的崗位上詮釋不凡

什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。雷鋒曾在日記里寫道:“如果你是一滴水,你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一顆糧食,你是否哺育了有用的生命?如果你是一顆最小的螺絲釘,你是否永遠(yuǎn)堅守在你生活的崗位上……” 張瓊也是如此嚴(yán)格要求自己,她相信無論在什么工作崗位,無論做著什么工作,都要發(fā)揮最大的能力,做出最大的貢獻(xiàn)。

不久前風(fēng)雨交加的一個早晨,一位焦急的老人前來客戶接待室尋求幫助,張瓊馬上指引老人坐下并細(xì)細(xì)詢問。原來老人用了十幾年的手機(jī)號碼前一天開始接不到家里人的電話,語音一直提示關(guān)機(jī),但他的手機(jī)一直是開機(jī)狀態(tài)。由于和家里人無法聯(lián)系,也找不到具體原因,老人感到非常焦慮,不得已來到接待室求助。張瓊先安撫了老人,表示一定會幫他解決問題。她首先通過現(xiàn)場檢測,發(fā)現(xiàn)SIM卡功能狀態(tài)正常,排除卡損壞的可能性,然后通過系統(tǒng)查詢到老人打開了呼叫轉(zhuǎn)移功能,將號碼呼轉(zhuǎn)到一個已經(jīng)關(guān)機(jī)的手機(jī)號碼上。張瓊為老人重新關(guān)閉了呼叫轉(zhuǎn)移功能,經(jīng)過她的耐心解釋和現(xiàn)場演示,老人終于理解了問題所在,對她的專業(yè)和高效服務(wù)豎起了大拇指。

以客戶為中心貼心服務(wù)

張瓊始終對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,在服務(wù)團(tuán)隊中以身作則,精誠協(xié)作,竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),站在客戶角度,設(shè)身處地考慮問題,為客戶解決燃眉之急。

她曾多次參加上海聯(lián)通投訴處理能力大賽并獲獎項,多年來積極參加社會服務(wù)活動,例如315消費者權(quán)益日服務(wù)設(shè)攤活動、學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)等,現(xiàn)場解答廣大群眾的通信問題,為他們排憂解難。

她在服務(wù)中總是把客戶放在第一位,以客戶滿意為最大的目標(biāo)。不久前,一位老伯來到接待室,求助手機(jī)無法使用的問題,張瓊幫他檢查了賬戶和手機(jī),發(fā)現(xiàn)是sim卡老舊損壞導(dǎo)致無信號。老人表示自己不認(rèn)識路,不知道去哪里補(bǔ)辦卡,張瓊毫不猶豫地帶著老伯去了附近的長寧路營業(yè)廳,幫他補(bǔ)辦了新的sim卡,看到他如釋重負(fù)的笑容,張瓊發(fā)自內(nèi)心感到高興?！懊看谓鉀Q問題后的瞬間,就是我最幸福的時刻了,希望我們的微笑,能為客戶掃去一切陰霾”,張瓊笑著說道。

張瓊一直秉持著愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神,她不但是優(yōu)秀班長,還是班組的業(yè)務(wù)能手和內(nèi)部培訓(xùn)師,她平時主動采集案例、數(shù)據(jù)分析,針對共性問題提出合理化建議,幫助一線服務(wù)人員快速解決客戶問題。她還于2020年獲得“上海聯(lián)通十佳匠人”稱號、2022年獲得“上海聯(lián)通服務(wù)之星-優(yōu)秀個人”等榮譽(yù),不但多次得到用戶的表揚(yáng)和錦旗感謝,還得到了同事的一致認(rèn)可和稱贊。她用不變的初心、用實際行動詮釋了聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

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