啟東市市場監(jiān)督管理局：網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)成為維權(quán)新熱點

2021年，啟東市市場監(jiān)督管理局局共接收受理投訴舉報8659件，比去年同期增長13.46%，連續(xù)五年呈增長趨勢。其中受理消費投訴5660件，成功調(diào)解3301件，調(diào)解成功率為58.32%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失331.44萬元。

網(wǎng)絡(luò)購物消費槽點多

近日，啟東市市場監(jiān)督管理局收到一則消費投訴，市民王女士通過某直播平臺，了解到城區(qū)一家餐飲店正在進(jìn)行團(tuán)購?fù)茝V活動，因商家推出的套餐較為優(yōu)惠，王女士立即通過直播平臺購買了多張優(yōu)惠券。但之后王女士前往該餐飲店使用消費券時卻遭到了商家拒絕，商家表示該店已不提供這一套餐服務(wù)，王女士可以直接退款。對此，王女士無法接受，并投訴至啟東市市場監(jiān)管局。得知這一情況后，啟東市市管部門立即進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為王女士購買的券完全符合團(tuán)購活動要求，商家理應(yīng)兌現(xiàn)承諾，在執(zhí)法人員的督促下，商家為王女士兌換了套餐。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物尤其是直播帶貨、盲盒消費等消費新業(yè)態(tài)、新模式的出現(xiàn)，近年來消費者維權(quán)的訴求內(nèi)容不斷發(fā)生變化，各類網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)成為維權(quán)新熱點。網(wǎng)絡(luò)購物尤其是直播帶貨因其互動性強(qiáng)等特點成為日常購物的重要方式。因主播就業(yè)門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生。此類消費投訴的主要問題表現(xiàn)在虛假宣傳、售后服務(wù)差、實際促銷活動與宣傳不符、商品質(zhì)量不合格、價格隨意調(diào)整、平臺監(jiān)管不到位致使消費者維權(quán)受阻等方面。

商品類投訴占7成以上

2021年，啟東市受理投訴量5660件，其中商品類投訴為4035件，占比71.29%，其余為服務(wù)類投訴。而在商品類投訴中，投訴接收量最大的為一般食品，共有965件，占比23.92%，其次分別為五金交電、交通工具、家用電器、房屋等;在服務(wù)投訴中，投訴接收量較大的為餐飲和住宿、文化、娛樂、體育服務(wù)等。

而在2999件舉報中，舉報量較大的問題為廣告違法行為共計730件(占比24.34%)、食品安全問題共計437件(占比14.57%)，其次為侵害消費者權(quán)益行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、價格違法行為、不正當(dāng)競爭行為等。

食品類投訴連年上升

衣食住行中，消費者最關(guān)注的是“舌尖上的安全”。2021年，啟東市投訴舉報量較大的為食品質(zhì)量安全，主要分布在食品的生產(chǎn)、流通和餐飲等環(huán)節(jié)。

生產(chǎn)環(huán)節(jié)中主要反映食品標(biāo)簽標(biāo)識不符合相關(guān)規(guī)定、生產(chǎn)場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件或不能滿足衛(wèi)生要求、違法使用或者濫用食品添加劑等問題;流通環(huán)節(jié)中主要反映經(jīng)營感官性狀異常的食品、虛假夸大宣傳、無證經(jīng)營等問題;餐飲環(huán)節(jié)中主要反映經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等問題。

與往年相比，2021年啟東市接收受理餐飲住宿、旅游類投訴舉報量較去年有所上升，主要反映商家收取不合理費用、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)、住宿退改困難等問題。

“消費投訴舉報連續(xù)5年呈上升趨勢，反映了消費者對生活品質(zhì)的關(guān)注度和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)。”啟東市市場監(jiān)督管理局監(jiān)管協(xié)調(diào)科科長吳賽涇提醒，隨著直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)消費新模式的出現(xiàn)，消費者在消費時更應(yīng)擦亮眼睛、理性消費、謹(jǐn)防欺詐，條件允許時應(yīng)貨比三家、擇優(yōu)選擇、留好憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，要通過網(wǎng)絡(luò)平臺或商家客服部門進(jìn)行維權(quán)，如協(xié)商不成，應(yīng)及時撥打12345、12315，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 分析報告 消費維權(quán) 啟東市 瘋狂的黃金 27財經(jīng)網(wǎng) 胡懷邦 智能助手 吳建民