【讀財報】銀行業(yè)消費者投訴透視

編者按：

【資料圖】

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。原中國銀保監(jiān)會及國家金融監(jiān)督管理總局每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)監(jiān)管部門歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對部分銀行的消費者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。本篇為綜述篇。

國家金融監(jiān)督管理總局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度監(jiān)管部門累計處理投訴超過10萬件。

2023年一季度各類型銀行的投訴總量排名保持一致。國有大型商業(yè)銀行的消費者投訴量排在首位，其次為股份制銀行。

六大國有銀行中，建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的季度投訴量居前三，交通銀行的投訴密度最高。股份制商業(yè)銀行中，平安銀行、浦發(fā)銀行和光大銀行的消費者投訴總量較高。外資法人銀行中，匯豐銀行季度投訴總量居首。

一季度處理消費者投訴超10萬件

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度國家金融監(jiān)督管理總局處理銀行業(yè)消費投訴104909件。按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。

圖1：各類銀行季度投訴總量及占比變動（2023年第一季度）

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。

2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的消費者投訴量排在首位，投訴量達(dá)47219件；其次為股份制商業(yè)銀行，投訴量為29041件；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）位列第三，投訴量為15201件；其他銀行金融機構(gòu)和農(nóng)村中小金融機構(gòu)位列四、五位，投訴量分別為6565件和6500件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，為383件。

國有銀行投訴量：建行、工行、農(nóng)業(yè)居前三，交行被投訴密度居首

2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行中，建設(shè)銀行消費者投訴總量最高，為12106件。工商銀行緊隨其后，投訴總量達(dá)9490件。農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行分列三、四位，投訴量分別為8538件和8139件。

圖2：2023年第一季度國有大型商業(yè)銀行消費投訴量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量”兩項指標(biāo)。

以第一季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行、建設(shè)銀行和中國銀行位居國有銀行前三名，投訴量分別為170.8件、163.8件和159.7件。

圖3：2023年一季度國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶及每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

以第一季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2023年第一季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量1147.8件，遠(yuǎn)高于其后的建設(shè)銀行和中國銀行。

股份制銀行：3家銀行被投訴量超3000，渤海、平安、廣發(fā)投訴密度居前

2023年第一季度，平安銀行、浦發(fā)銀行和光大銀行的消費者投訴總量較高，分別為4649件、3616件和3045件。

圖4：2023年第一季度股份制商業(yè)銀行消費投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2023年第一季度，恒豐銀行和渤海銀行位居股份制銀行前兩位，投訴量分別為666.1件和486.5件。除此之外，平安銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、浙商銀行和興業(yè)銀行位列第三至第七位，每千萬個人客戶投訴量均超300件。

圖5：2023年一季度股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶及每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

以平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，平安銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行和浦發(fā)銀行位居前五，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量分別為3903.4件、3238.1件、2797.1件、2398.6件和2090.2件。

外資銀行投訴量：匯豐銀行總量最高

2023年第一季度，外資法人銀行中，匯豐銀行、東亞銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為63件、62件和50件。

圖6：2023年第一季度外資法人銀行消費投訴量排名

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