海底撈回應(yīng)：明確禁止對(duì)顧客特征進(jìn)行任何備注

2月24日，有網(wǎng)友稱(chēng)海底撈在其不知情的情況下，在系統(tǒng)里給每位顧客打標(biāo)簽，其中包括體貌特征、點(diǎn)單記錄、消費(fèi)習(xí)慣、喜好菜品等，該事件在網(wǎng)上迅速掀起討論熱潮。

爆料信息顯示，在海底撈的點(diǎn)菜后臺(tái)系統(tǒng)里，會(huì)員手機(jī)號(hào)登錄的賬號(hào)中包括其體貌特征以及過(guò)往的消費(fèi)需求，有的顧客被打上“20-30歲”“圓臉”“身高1.68米左右”“長(zhǎng)頭發(fā)戴眼鏡”等標(biāo)簽，有的標(biāo)簽還包括“不吃香菜”“不要蔥姜蒜”“喜歡在App上投訴”“需要服務(wù)員剝橙子”等。

據(jù)海底撈的員工解釋?zhuān)陠T可以在顧客標(biāo)簽的個(gè)性需求中進(jìn)行文字輸入，但會(huì)員信息是由總部統(tǒng)一管理的，并不會(huì)記錄顧客的外貌、性格等隱私?？偛孔罱K都會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一篩選，刪除不合規(guī)的信息。

實(shí)際上，中國(guó)商報(bào)記者查詢(xún)微博、小紅書(shū)等社交平臺(tái)后看到，海底撈給顧客設(shè)標(biāo)簽的事件并不是一件“新鮮事”。此前就有顧客在微博上表示：“在不同的海底撈門(mén)店點(diǎn)完單后，服務(wù)員會(huì)細(xì)致地給端來(lái)去冰的檸檬水，調(diào)料里也會(huì)幫我把香菜去掉，一開(kāi)始感覺(jué)挺驚訝的，后來(lái)才知道他們的內(nèi)部系統(tǒng)原來(lái)會(huì)記錄下我的喜好，這種對(duì)客戶(hù)群體細(xì)分，提供個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新值得鼓勵(lì)，也很值得其他餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)。”

此外，還有網(wǎng)友在評(píng)論中表示，不止是海底撈，他們公司內(nèi)部也會(huì)給客戶(hù)打標(biāo)簽，簡(jiǎn)稱(chēng)用戶(hù)畫(huà)像。例如活躍用戶(hù)、高轉(zhuǎn)介紹用戶(hù)、沉睡用戶(hù)、常投訴用戶(hù)等。這些備注一是為了做精細(xì)化服務(wù)，二是可以迅速篩選對(duì)應(yīng)用戶(hù)信息，方便做數(shù)據(jù)分析。

但也有網(wǎng)友對(duì)這一做法感到不滿，“記錄消費(fèi)喜好沒(méi)問(wèn)題，但是顧客樣貌特征最好不要寫(xiě)，并且在服務(wù)過(guò)程中，最好不要看人下菜，不然消費(fèi)體驗(yàn)感會(huì)比較差，感覺(jué)有被區(qū)別對(duì)待。而且?guī)в袀€(gè)人信息的標(biāo)簽一旦被泄露，那將是件很可怕的事情。”

對(duì)此，海底撈官方最新回應(yīng)稱(chēng)，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門(mén)店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充。公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核。

此外，海底撈還表示，門(mén)店用于點(diǎn)單的平板電腦上并不會(huì)記錄顧客的具體樣貌特征，公司尊重每一位用戶(hù)的隱私。

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