財產(chǎn)險領(lǐng)域，理賠糾紛投訴一直居高不下

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示，2020年第四季度，銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%。其中，財產(chǎn)保險公司和人身保險公司涉投訴比例大體相當(dāng)，投訴較多的企業(yè)中不乏人保財險、太平洋財險、平安人壽等知名險企。

在財產(chǎn)險領(lǐng)域，理賠糾紛投訴一直居高不下。而在理賠糾紛中，占財產(chǎn)險大頭的車險一直是投訴的重災(zāi)區(qū)。比如，保險責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額存爭議、理賠時效緩慢等。更有消費者吐槽，上保險時你是“小甜甜”，理賠查勘時就成不受待見的“牛夫人”了。

去年開啟的車險綜合改革，包括提高保障責(zé)任、合并附加險種、降低保費等，為車險健康發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。但從長遠(yuǎn)來看，理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)的大量投訴，依然需要監(jiān)管部門持續(xù)關(guān)注并及時出臺相關(guān)政策，規(guī)范查勘理賠環(huán)節(jié)和定損標(biāo)準(zhǔn)，才能切實維護消費者的合法權(quán)益、避免合同糾紛。

在人身險領(lǐng)域，銷售糾紛則成了眾矢之的。保險代理人在銷售過程中“夸大收益”“隱瞞期限”“炒作停售”等問題一直為消費者詬病。“銷售一張嘴，退保跑斷腿”，正是不少消費者投保后的真實寫照。要解決這些問題，核心是建立高素質(zhì)的保險代理人隊伍。作為人身險銷售的主力軍，去年保險代理人貢獻了人身險一半以上的原保費收入，也對普及保險知識、樹立科學(xué)的保險理念作出了巨大貢獻。從產(chǎn)品端看，人身險產(chǎn)品的保障期限多為二三十年甚至是終身，代理人如果用快消品的銷售策略，做一錘子買賣，自然很難長久。唯有真正站在客戶的立場上，以“投保+陪伴”的方式經(jīng)營人身險，才能在根本上減少消費者投訴，促進人身險的健康發(fā)展。

值得注意的是，梳理近兩年的保險消費投訴，部分小公司成為投訴榜“常客”，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險公司、健康險公司的投訴量持續(xù)攀升。“線下沒網(wǎng)點，投?？挎溄?rdquo;是這些公司面臨的真實情況。加上這些公司注重線上渠道營銷，快速增長的用戶規(guī)模成為了一把“雙刃劍”，在美化業(yè)績的同時也埋下了隱患。

線上發(fā)展降低運營成本，也方便消費者，但產(chǎn)品的設(shè)計和投保流程的規(guī)范更是險企發(fā)展的基石。此前，銀保監(jiān)會曾明確要求，實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，進一步保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。正處于事業(yè)上升期的互聯(lián)網(wǎng)保險公司和健康險公司，經(jīng)營的多是短期險產(chǎn)品，客戶流動性較大、穩(wěn)定性不強。但是不能因此就“打擦邊球”，更不能用低價和噱頭擾亂市場。唯有認(rèn)真傾聽客戶聲音，改進產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)，做好合規(guī)要求，才是發(fā)展正道。

于 泳

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