深圳龍華區(qū)探索數(shù)字信訪新模式 不斷開創(chuàng)信訪工作新局面

3年來，龍華區(qū)區(qū)累計辦理信訪件30.8萬件，及時受理率、按期辦結(jié)率雙100%，各項(xiàng)信訪工作在全市排名前列;

區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭包案、主動接訪，百天化解“六無”老人44年信訪積案，體現(xiàn)了深圳速度和深圳溫度。據(jù)統(tǒng)計，全區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)包案化解率超90%;

在全市率先探索數(shù)字信訪新模式，提升社會治理水平，群眾訴求服務(wù)受理量和化解量均排名全市第一，化解率達(dá)97.8%……

信訪工作事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，也是了解社情民意的重要窗口。

2019年3月，龍華區(qū)信訪局正式成立。3年來，該局堅(jiān)守為民情懷，主動擔(dān)當(dāng)作為，努力將信訪工作融入龍華經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，不斷推動信訪工作制度改革走深走實(shí)，率先探索數(shù)字信訪新模式，攻堅(jiān)克難化解了一批信訪積案，轄區(qū)信訪形勢持續(xù)向好，有力地維護(hù)了民利、凝聚了民心，不斷開創(chuàng)新時代信訪工作新局面。

以“暖心”為底色 把信訪變“心”訪

“暖心接訪，為民解難”“一張笑臉相迎，一杯熱茶相敬，一個說法相送”“說暖心話，辦暖心事，做來訪群眾的暖心人”……在龍華區(qū)世紀(jì)廣場北側(cè)，龍華區(qū)信訪接待中心的大門總是敞開著。

立善法于天下，則天下治。完善信訪制度，是推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的根本之舉。

近年來，龍華區(qū)信訪局持續(xù)推進(jìn)信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化，創(chuàng)新探索貫穿全年的“暖心接訪”活動，以“暖心”為底色，重視信訪者第一訴求。首發(fā)信訪知識系列原創(chuàng)漫畫，通過說暖心話、辦暖心事，做來訪群眾的暖心人，信訪積案化解成效明顯增強(qiáng)。

3年來，全區(qū)累計辦理信訪件30.8萬件，及時受理率、按期辦結(jié)率均為100%，2019、2020年龍華區(qū)在全市信訪績效考核中排名第一。國家信訪局評價龍華區(qū)信訪工作“政治站位高，職責(zé)理解到位、落實(shí)到位”，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)被國家信訪局、廣東省信訪局官方網(wǎng)站報道推廣。

“信訪是送上門來的群眾工作，做好信訪工作，是對信訪干部為民情懷、思想境界、能力作風(fēng)的重大考驗(yàn)。”龍華區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

化積案解民憂

把“情緒”變情誼

牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任。近年來，龍華區(qū)信訪局將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)信訪群眾的實(shí)際行動，推進(jìn)黨建與信訪工作雙融共促，深入化解信訪突出問題，解決了一個又一個信訪疑難案件，為經(jīng)濟(jì)社會營造良好發(fā)展氛圍。

2020年6月，67歲的權(quán)先生如愿落戶深圳市龍華區(qū)，這場歷時44年的艱難上訪路，也畫上了圓滿的句號。

作為案件信訪人，權(quán)先生是“六無”人員：無戶籍、無職業(yè)、無家庭、無子女、無固定居所、無生活保障;案件“三跨三分離”：跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)，人事分離、人戶分離、人事戶分離。“六無”“三跨三分離”，這些從信訪案例中總結(jié)出來的術(shù)語，直觀體現(xiàn)了案件特征：復(fù)雜性疊加，辦理難度疊加，是信訪案例中罕見的“疑難雜癥”。

針對該案，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)包案，區(qū)信聯(lián)辦牽頭成立聯(lián)合工作組，形成以案件化解為“問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向”、信聯(lián)成員單位各司其職的工作機(jī)制，妥善安置權(quán)先生的臨時住所和救助問題，完善案件證據(jù)鏈，多元開辟解決問題通道。歷時100天集中攻關(guān)，最終將這一陳年積案圓滿解決。

權(quán)先生的案件還只是龍華區(qū)推動矛盾糾紛調(diào)處和信訪積案化解的縮影。3年來，龍華區(qū)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案接訪，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包案209宗，化解192宗，化解率91.9%，街道領(lǐng)導(dǎo)包案1972宗，化解1848宗，化解率93.7%。

“工作有目標(biāo)才能有擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)就會有辦法。無論多么困難與復(fù)雜的信訪案，只要敢于直面問題，只要用心用情用力去化解，就能實(shí)現(xiàn)‘矛盾不上交，就地解決’的目標(biāo)，推動一批信訪疑難復(fù)雜問題得到妥善化解。”龍華區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

龍華區(qū)率先探索重大信訪矛盾專案辦理制度，變“被動辦”為“主動辦”，專門對重大、復(fù)雜、疑難和歷史遺留信訪問題開展聯(lián)合調(diào)查，組織各相關(guān)職能部門對信訪積案“一跟到底”……2019年以來，在強(qiáng)化重大疑難信訪案件專案辦理方面，龍華區(qū)化解了82宗陳年積案，是新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在深圳的生動實(shí)踐。

讓數(shù)據(jù)多跑路

讓群眾少跑腿

近一年來，信訪局持續(xù)加強(qiáng)和創(chuàng)新信訪工作，全市率先探索信訪領(lǐng)域數(shù)字化新模式，推動數(shù)字信訪高效化、規(guī)范化、智能化，實(shí)現(xiàn)矛盾隱患“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先”。

2021年5月，龍華區(qū)群眾信訪訴求服務(wù)系統(tǒng)正式上線，構(gòu)建起覆蓋全域、布局合理、系統(tǒng)科學(xué)的“1+6+56+N”的四級服務(wù)平臺。其中，“1”即建立1個區(qū)級群眾信訪訴求綜合服務(wù)指揮中心，“6”即建立6個街道群眾信訪訴求綜合服務(wù)站，“56”即全區(qū)56個社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)，“N”即建立“N”類群眾信訪訴求綜合服務(wù)流動點(diǎn)。

上線以來，堅(jiān)持源頭治理，數(shù)字平臺高效化。在富士康等大型企業(yè)常設(shè)勞務(wù)工訴求服務(wù)站，打造500米群眾訴求服務(wù)圈。率先落實(shí)平安志愿者獎勵金制度，實(shí)現(xiàn)群眾訴求事項(xiàng)閉環(huán)管理。開展分級分類培訓(xùn)31場1640人次，受理全區(qū)群眾訴求4.7萬宗，化解4.5萬宗，化解率97.08%，受理量和化解量均排名全市第一，被市信訪局評為“群眾訴求服務(wù)‘光明模式’推廣工作先進(jìn)集體”。堅(jiān)持綜合治理，數(shù)據(jù)流程規(guī)范化。探索實(shí)現(xiàn)清單式自動化工作流程、大數(shù)據(jù)輔助決策、一體化協(xié)同共管，擬建設(shè)“信訪+”司法等具體專題應(yīng)用，推進(jìn)信訪工作聯(lián)席會議數(shù)字化延伸。堅(jiān)持協(xié)同治理，案件流轉(zhuǎn)智能化。按照“黨建+科技+信訪”的工作原則，主動對接區(qū)黨建平臺，實(shí)現(xiàn)群眾信訪訴求系統(tǒng)與區(qū)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融通聯(lián)合。推動信訪領(lǐng)域規(guī)約化，全市信訪系統(tǒng)率先對接“深圳市事件字典”，將全區(qū)群眾上報訴求服務(wù)平臺的投訴建議、糾紛調(diào)解、法律服務(wù)、心理服務(wù)、幫扶救助等5大類信訪事件進(jìn)行細(xì)化，挖掘信訪數(shù)據(jù)歸類潛力，從“光明模式”訴求平臺原三級50項(xiàng)拓展至四級1163項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)信訪訴求清單化。

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。在踐行“數(shù)字龍華、都市核心”的工作中，龍華信訪先行先試，以“數(shù)字治理”為重要抓手，推動信訪工作再上新臺階，落實(shí)“無奮斗、不龍華”的莊重承諾。

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