銀行金融領(lǐng)域非法代理投訴問題快速增長，消費(fèi)者需提升識別能力

繼湖南省、沈陽市監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布防范代理投訴風(fēng)險(xiǎn)通告后，近期，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)聲，提醒消費(fèi)者正確認(rèn)識“非法代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)。受疫情影響，一些消費(fèi)者還款壓力大，導(dǎo)致信用卡逾期無法按時(shí)償還，一些打著幫客戶“代理維權(quán)”幌子的“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”順勢而出，幫助用戶與金融機(jī)構(gòu)“周旋”。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”活躍在各大社交平臺和網(wǎng)購平臺之中，承諾消費(fèi)者提供個(gè)人信息、繳納一定費(fèi)用就能通過投訴、協(xié)商等方式幫助消費(fèi)者無利息分期甚至減免部分欠款金額并進(jìn)行分期還款。

非法代理投訴頻“冒頭”

“近期，銀行業(yè)金融領(lǐng)域‘非法代理投訴’問題呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。”中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布公告，提醒消費(fèi)者正確認(rèn)識“非法代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)。

中國銀行業(yè)協(xié)會表示，部分機(jī)構(gòu)或個(gè)人假冒權(quán)威專家、專業(yè)律師等，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，要求消費(fèi)者提供身份證件、銀行卡號、聯(lián)系方式等重要敏感個(gè)人信息，并支付高額服務(wù)費(fèi)，通過捏造事實(shí)，阻止消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門開展有效溝通，纏訪鬧訴等方式，進(jìn)行虛假投訴，或者提供統(tǒng)一投訴模板唆使消費(fèi)者無視合同約定，向監(jiān)管部門進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)。而不久前沈陽市、湖南省等地監(jiān)管機(jī)構(gòu)也發(fā)布了類似公告，提醒消費(fèi)者警惕“代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)防個(gè)人信息泄露。

“代理投訴”在信用卡業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)較為明顯。受疫情影響，一些消費(fèi)者還款壓力大，導(dǎo)致信用卡逾期無法按時(shí)償還，由于缺乏正規(guī)機(jī)構(gòu)的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，打著幫客戶“代理維權(quán)”幌子的“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”就被其視為“救命稻草”。

在零壹研究院院長于百程看來，受突發(fā)疫情的影響，在2020年確實(shí)有部分借款人收入受到影響導(dǎo)致還款壓力加大，在監(jiān)管政策要求和支持下，金融機(jī)構(gòu)為部分借款人提供了延期還款、減免利息、不納入征信失信記錄等措施。但這些體現(xiàn)金融溫度的措施，必須以實(shí)事求是為前提。如果借款人通過中介包裝、偽造證明、惡意投訴舉報(bào)等方式欺騙銀行，一旦被識別，反而對個(gè)人信用產(chǎn)生嚴(yán)重影響。目前市場上反催收團(tuán)隊(duì)也有一些是不法分子偽裝的，如果輕信可能會面臨被騙、信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，得不償失。

欠款金額協(xié)商后還可分期減免？

“代理投訴”只是信用卡逾期處理的環(huán)節(jié)之一，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，如今多數(shù)打著信用卡逾期處置旗號的“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”，不再單獨(dú)接受代理投訴，而是辦理著協(xié)商分期還款業(yè)務(wù)。

一位“維權(quán)人士”告訴北京商報(bào)記者，信用卡逾期可以通過投訴加協(xié)商的方式，做到停止催收、避免起訴，并幫助還款人拿到利息分期還款指標(biāo)。投訴是免費(fèi)的，而協(xié)商分期需收取欠款金額6%的手續(xù)費(fèi)。以欠款金額2萬元為例，該“維權(quán)人士”表示，可以和銀行協(xié)商至30-60期不等的無利息分期還款，手續(xù)費(fèi)為1200元，包成功。消費(fèi)者只需要繳納手續(xù)費(fèi)并提供包括銀行、卡號、查詢密碼、賬單日、還款日、期望還款日、每月還款能力等信用卡相關(guān)信息即可。

還有“維權(quán)人士”承諾，繳納欠款金額5%的手續(xù)費(fèi)，通過協(xié)商等方式能減免部分欠款金額并進(jìn)行分期還款，2萬元的欠款金額能夠減免至1.5萬元分期歸還給銀行，并表示百分百成功。

而相較于前兩者，經(jīng)過“法務(wù)”包裝的“維權(quán)機(jī)構(gòu)”收費(fèi)則更高，手續(xù)費(fèi)要收取欠款金額的10%。該“維權(quán)機(jī)構(gòu)”告訴北京商報(bào)記者，付款后只需填寫辦卡信息，會有公司律師幫忙和銀行協(xié)商，欠款金額分12-60期還給銀行，期間不產(chǎn)生任何利息和違約金。

為何會有這樣的“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”出現(xiàn)?易觀高級分析師蘇筱芮表示，“維權(quán)團(tuán)隊(duì)”會出現(xiàn)主要有兩方面原因，一是這種黑灰地帶的行為較為隱蔽，難以識別和監(jiān)測;二是金融機(jī)構(gòu)方在判別逾期處置、協(xié)商還款時(shí)缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)與尺度，使得不法分子有一定的空間趁虛而入。

而從消費(fèi)端來看，光大銀行金融分析師周茂華分析，主要是部分出現(xiàn)逾期或還款困難的信用卡持有人，抱有僥幸心理，希望通過“中介”投訴等延長還款期限，甚至免息等，但往往會落入一些“中介”圈套。而這些所謂“維權(quán)人士”之所以能得手，主要還是鉆了客戶和銀行間“信息不對稱”的空子，客戶不清楚銀行是否有“逾期協(xié)商”業(yè)務(wù)，也不了解銀行信用卡逾期投訴流程等，這就使得部分信用卡逾期客戶迷信“維權(quán)人士”。

“維權(quán)”背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)

在調(diào)查中北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)詢問是否有相關(guān)資質(zhì)、是否存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)以及如何保證資金安全時(shí)，上述“維權(quán)人士”均含糊其詞。關(guān)于資質(zhì)、信息泄露的問題均不做正面回答，而資金安全則拿第三方網(wǎng)購平臺做保障，宣稱解決后才收取全部手續(xù)費(fèi)，并表示不滿意還可以退款。

前述收取欠款金額6%手續(xù)費(fèi)的“維權(quán)人士”表示，前期需在第三方平臺支付500元，支付成功、辦理分期完成后，再結(jié)清剩余費(fèi)用，時(shí)間一般7-12個(gè)工作日左右。

上述代理投訴、代理協(xié)商還款是否合法?第三方平臺能否為這些“維權(quán)人士”做擔(dān)保?北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡表示，能從事這種“維權(quán)”業(yè)務(wù)操作也表明銀行政策還存在一定的彈性空間，而非法代理投訴此前處于監(jiān)管的灰色地帶，風(fēng)險(xiǎn)提示的發(fā)布表明了這種代理行為是不可取的，損害了正常的市場交易秩序，損害了銀行的合法利益。“維權(quán)人士”靠第三方網(wǎng)購平臺銷售的方式來獲得客戶信任，但這種第三方平臺的支付方式并不是對業(yè)務(wù)合法合規(guī)的擔(dān)保，第三方網(wǎng)購平臺應(yīng)該介入，禁止這種違規(guī)交易業(yè)務(wù)。

對于“非法代理投訴”可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)，中國銀行業(yè)協(xié)會在公告中提到，“非法代理投訴”嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂銀行正常經(jīng)營秩序，擠占消費(fèi)者合理反映訴求的金融資源，背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個(gè)人信息、無證照經(jīng)營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。消費(fèi)者應(yīng)充分認(rèn)識“非法代理投訴”的風(fēng)險(xiǎn)隱患及社會危害，謹(jǐn)防信息泄露、財(cái)產(chǎn)受損、征信污點(diǎn)、遭遇詐騙，甚至引發(fā)違法犯罪行為等風(fēng)險(xiǎn)。

以代理投訴和代理協(xié)商還款為例，蘇筱芮認(rèn)為，主要有三類風(fēng)險(xiǎn)，一是信用卡持卡人個(gè)人信息泄露，從而進(jìn)一步被詐騙的風(fēng)險(xiǎn);二是“非法投訴”結(jié)果無效，導(dǎo)致資金損失的風(fēng)險(xiǎn);三是此類行為影響到信貸業(yè)務(wù)的正常市場秩序，是行業(yè)的一顆“毒瘤”，會對行業(yè)的健康發(fā)展造成風(fēng)險(xiǎn)。

“一方面需要從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行總結(jié)提煉，逐步形成‘非法代理投訴’相關(guān)的行業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)并加大對此類行為的打擊力度，另一方面也需要各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)明確業(yè)務(wù)流程與規(guī)范，避免‘維權(quán)團(tuán)隊(duì)’以信息不對稱為名在投訴流程中鉆空子。”蘇筱芮建議道。

周茂華表示，這種代理投訴和代理協(xié)商還款方式，可能造成銀行信用卡業(yè)務(wù)利息損失、占用客服資源，甚至出現(xiàn)一些糾紛，同時(shí)也干擾了信用卡業(yè)務(wù)市場正常秩序;對于持卡人而言，不僅需要搭上一定“中介費(fèi)”，如果協(xié)商還款不成還可能背上不良征信。維護(hù)信用卡市場正常秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要強(qiáng)化監(jiān)管，提高違法違規(guī)成本;同時(shí)，相關(guān)部門可以通過短信等途徑，加大宣傳力度，提升消費(fèi)者對各種套路騙局的識別能力和自身財(cái)產(chǎn)、個(gè)人信息保護(hù)意識。

“‘非法代理’風(fēng)險(xiǎn)較大，一是代理機(jī)構(gòu)本身并不合法，未必能夠真正解決問題，甚至在代理投訴過程中還可能產(chǎn)生新的法律風(fēng)險(xiǎn);二是個(gè)人的隱私信息存在被泄露風(fēng)險(xiǎn)。因此，此類機(jī)構(gòu)有些類似此前被打擊的反催收聯(lián)盟，建議金融消費(fèi)者不要病急亂投醫(yī)，還是要通過正規(guī)渠道跟金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門做投訴或溝通，來解決問題。”于百程說道。

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