杭州：數(shù)字賦能構(gòu)建消費維權(quán)“智慧圈” 打造放心消費環(huán)境

近年來，一場“放心消費在浙江”創(chuàng)建行動席卷之江大地。位于西子湖畔的杭州，連續(xù)多年消費者滿意度排名位列全國前三。這座有著“人間天堂”美譽的城市，如今正在全力打造放心消費新樂園。

瞄準(zhǔn)新消費新業(yè)態(tài) 創(chuàng)新智慧監(jiān)管方式

今年3月以來，杭州不少市民發(fā)現(xiàn)，送到手的餐飲外賣有了變化——各式各樣的外賣封簽取代了曾經(jīng)常見的訂書釘、膠帶紙封口，甚至不封口等現(xiàn)象，為“舌尖上的安全”加了一把“鎖”。更細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，打開手機訂餐平臺，還能實時看到商家的后廚情況，食品安全“曬”在了陽光下……這些變化都得益于3月1日起實施的《浙江省電子商務(wù)條例》。該條例明確規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者信息頁面的顯著位置，以視頻形式實時公開食品加工制作現(xiàn)場，并使用封簽對配送的食品予以封口。

“陽光廚房一方面可以讓消費者更加了解商家實際情況，另一方面也倒逼商家進行規(guī)范化操作。”杭州市市場監(jiān)管局餐飲處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“使用外賣封簽，能避免食品被二次污染，有效防止餐品在運送過程中被人為拆啟或意外破壞，明確各方責(zé)任，讓百姓買得安心、吃得放心。”《中國消費者報》記者了解到，截至目前，杭州2.2萬余家外賣餐飲商家已有超過2萬家安裝了陽光廚房。

隨著電商的迅猛發(fā)展，貨不對板、虛假宣傳、退貨難等問題不斷出現(xiàn)。杭州作為“電商之都”，正在以數(shù)字賦能構(gòu)建消費維權(quán)“智慧圈”，推進平臺經(jīng)濟健康有序發(fā)展。

為快速化解網(wǎng)購消費糾紛，杭州市市場監(jiān)管局與淘寶、天貓等15家電商(非現(xiàn)場)購物企業(yè)搭建了“紅旗渠”消費維權(quán)綠色通道。在消費者同意的前提下，由電商平臺先行調(diào)解消費糾紛。“調(diào)處平均時間從15天縮短至7天，2021年依此處理消費糾紛102473件，消費者滿意度達90%以上。”杭州市市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

同時，杭州市市場監(jiān)管局還在商超、商圈(街區(qū))、村(社區(qū))、快遞站點等人流集中場所共設(shè)立12315維權(quán)站點327家，借此推動引導(dǎo)消費糾紛就近解決、源頭化解。

針對直播電商治理難題，2021年，杭州市上城區(qū)市場監(jiān)管局推出全國首個“直播電商數(shù)字治理平臺”，積極創(chuàng)建綠色直播間，為探索構(gòu)建直播電商數(shù)字治理和立體監(jiān)管新模式提供了“杭州方案”。據(jù)介紹，平臺試運行以來，僅上城區(qū)轄區(qū)內(nèi)，就有621家直播企業(yè)、1213個直播間和1486名主播納入監(jiān)管，開展線上檢查1378次，監(jiān)測分析視頻2482個，督促刪除違法商品信息189條、關(guān)閉網(wǎng)店15家，全力做好消費前端智慧預(yù)防，打造網(wǎng)絡(luò)消費放心環(huán)境。

作為打造“數(shù)字經(jīng)濟第一城”的杭州，以數(shù)智賦能，不斷創(chuàng)新消費維權(quán)監(jiān)管手段，促進消費公平，積極打造獨具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費環(huán)境。

建點串線連成面 品質(zhì)服務(wù)雙升級

更放心的消費，更有序的市場，不僅要點上開花，更要百花齊放。杭州的放心消費建設(shè)，不只在城市街區(qū)，還走進了工廠、景區(qū)，乃至廣袤的鄉(xiāng)村。

梅城古鎮(zhèn)位于杭州建德市，這里有條富含古韻又極具人文情懷的放心消費古街。在古街陽光餐飲街區(qū)，每家放心餐飲店門前都放置著一塊展牌，消費者通過掃描展牌上的二維碼，即可在線觀看后廚實時監(jiān)控視頻。店內(nèi)則放置放心消費立牌，可同時展示放心消費logo、小程序、主題標(biāo)語及商戶二維碼等。商戶從業(yè)人員佩戴放心消費徽章，既有放心消費儀式感，又可起到監(jiān)督效果。

這里還有每季度的“放榜”環(huán)節(jié)。梅城古鎮(zhèn)創(chuàng)新推出“放心消費梅花榜”評選，并將結(jié)果通過放榜的形式與嚴(yán)州老街每天兩次的特色活動“知府巡街”相結(jié)合，在巡街過程中將專屬榜文授予獲獎單位，兼顧了趣味性與儀式感，既增加了商戶的客流量，也進一步調(diào)動了商家創(chuàng)建放心消費環(huán)境的積極性。

放心消費氛圍與古色古香的梅城古鎮(zhèn)融為一體，公平、高效、透明、開放的營商環(huán)境，吸引了一批梅城人回到古鎮(zhèn)創(chuàng)業(yè)。鄉(xiāng)村資源進一步被盤活，村民、游客消費潛力進一步釋放。

據(jù)記者了解，2021年，杭州已創(chuàng)建放心消費鄉(xiāng)村15個。

“我們始終遵循建好‘點’、串成‘線’、連成‘面’的工作思路，加大消費終端產(chǎn)品生產(chǎn)、‘品字標(biāo)’‘老字號’企業(yè)等放心工廠培育力度，以‘磁場效應(yīng)’吸引更多的資源和載體為我所用，助推杭州制造品質(zhì)和服務(wù)雙升級。”杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2022年，是杭州舉辦亞運會、建設(shè)大都市、推進現(xiàn)代化的重要窗口期。杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，杭州市市場監(jiān)管局將全力推進“放心消費迎亞運”行動，切實維護好廣大消費者的合法權(quán)益，進一步營造“放心消費在浙江”氛圍，助力浙江高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)共同富裕示范區(qū)。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字賦能 消費維權(quán) 放心消費環(huán)境 智慧監(jiān)管方式