被消費者吐槽服務(wù)質(zhì)量變差，為盈利海底撈又盯上了“夜市經(jīng)濟(jì)”？

雖然已經(jīng)立秋了，但火熱的“夜經(jīng)濟(jì)”仍在繼續(xù)。

近日，有網(wǎng)友稱自己在青島李村樂客城逛夜市的時候，遇到海底撈在夜市擺攤賣火鍋。根據(jù)微博上網(wǎng)友發(fā)布的圖片可以看到，掛著“海底撈火鍋”招牌的攤位前有不少顧客正在排隊，售賣的商品包括小酥肉、茴香小油條、冒腦花等，價格為幾元到十幾元不等。

(相關(guān)資料圖)

對此，海底撈方面公開表示，該攤位確實為海底撈門店的，這種形式是門店結(jié)合當(dāng)?shù)仡櫩拖M喜好，進(jìn)行個性化創(chuàng)新試點，也是為消費者提供新鮮美食打卡的嘗新體驗。

除此之外，大望財訊還發(fā)現(xiàn)，海底撈的外擺同樣出現(xiàn)在上海、太原等地，但售賣的商品并不完全相同。以上海為例，某門店外擺的主營產(chǎn)品包括缽缽雞、鹵味等。

對于海底撈這一做法，有網(wǎng)友不禁發(fā)問“海底撈還沒掙夠嗎”，還有網(wǎng)友表示，“海底撈的這一做法讓做火鍋的、擺小攤的都傻眼了”。

作為率先嘗試全時段營業(yè)的火鍋品牌之一，海底撈22小時甚至24小時的營業(yè)時長，以及大學(xué)生特殊時段的69折優(yōu)惠等運營手段，都在其業(yè)績增長貢獻(xiàn)了不可忽視的力量。伴隨著今年疫情的放開，各地促消費政策的出臺，海底撈所在的餐飲市場進(jìn)入快速恢復(fù)階段。海底撈發(fā)布的正面盈利預(yù)告也體現(xiàn)著餐飲市場正在逐步回到正軌。

日前，海底撈發(fā)布公告顯示，根據(jù)集團(tuán)截至2023年6月30日止六個月的未經(jīng)審核管理賬目的初步審閱，及董事會現(xiàn)時可得的最新資料評估，集團(tuán)上半年持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)收入預(yù)計將不低于188億元，增加比例不低于23.7%；凈利潤不低于22億元。這一數(shù)據(jù)較2022年同期相差30倍左右。

但誰能想到，這家業(yè)績表現(xiàn)如此亮眼的“火鍋一哥”，也曾面臨一年虧損幾十個億的問題。

緊急關(guān)停300家門店還有40億虧損

員工減少后又被吐槽“服務(wù)差”

據(jù)了解，海底撈于2018年在港交所主板上市。上市初期，海底撈的業(yè)績依舊延續(xù)了業(yè)績高增長的特點。財報顯示，2018年、2019年，該公司營收分別增長59.53%、60.16%，凈利潤分別增長58.57%、42.44%。

但突然出現(xiàn)的疫情，讓我國各行各業(yè)都受到嚴(yán)重打擊，這其中同樣包括深耕于餐飲業(yè)的海底撈。據(jù)了解，2020年，海底撈營收286.1億元，同比增長僅有7.75%；凈利潤3.09億元，同比下降86.81%。

為了阻止凈利潤持續(xù)下滑，海底撈高層決定：進(jìn)一步提高餐廳密度和進(jìn)一步拓展餐廳覆蓋的地區(qū)。事實上，海底撈在全國甚至全世界鋪店的舉動一直都存在。通過財報可以看到，在2018年-2020年三年期間，海底撈新開業(yè)門店數(shù)一直都在增長，分別為200家、308家、544家。

按理來說，門店越多的餐飲企業(yè)，越容易得到更多業(yè)績回報，但這一次，誰也沒有想到疫情“來得兇、退得慢”。也這是此次“擴(kuò)張戰(zhàn)略”，直接導(dǎo)致海底撈虧損了幾十個億。財報顯示，2021年海底撈營收391億元，同比增長43.68%；凈利潤為-41.63億元，同比下降1446.13%。

在看到“慘烈”的業(yè)績報表后，海底撈董事會和高級管理層于2021年11月決定，啟動“啄木鳥”計劃，包括關(guān)停若干海底撈餐廳等。按計劃，直至2021年12月31日，已有260家海底撈餐廳在“啄木鳥”計劃下永久關(guān)閉，32家餐廳暫時停業(yè)休整。

大望財訊注意到，在海底撈宣布執(zhí)行“啄木鳥”計劃時，曾特別提到：不會裁員并會于集團(tuán)內(nèi)妥善安頓該等門店的員工。但事實果真如此嗎？

通過財報可以看到，截至2021年末，海底撈共有146584名員工，但截至2022年末，員工數(shù)量降至107592名，累計減員38992人。員工成本也從2021年的139.5億元降至2022年的102.4億萬元，同比減少26.6%。對此，海底撈方面解釋稱：主要由于“啄木鳥計劃”的實施導(dǎo)致2022年1月至8月期間餐廳數(shù)目減少，令雇員人數(shù)減少。

在人員減少后，以服務(wù)著稱的海底撈又被越來越多的消費者吐槽服務(wù)已經(jīng)大不如前。在微博、小紅書等平臺，有消費者吐槽“海底撈服務(wù)質(zhì)量變差”、“原來是一個人服務(wù)一桌，現(xiàn)在一個人服務(wù)十桌”等。

對此，一位自稱海底撈內(nèi)部人士爆料，是因為海底撈裁員，所以很多服務(wù)員都是身兼多職，服務(wù)自然比不上之前。但針對這一說法，海底撈在接受大公快消采訪時表示：“海底撈裁員導(dǎo)致服務(wù)不如之前信息不實”。

但不可否認(rèn)的是，海底撈憑借著一千多家門店以及多款新老產(chǎn)品等，還是在2022年扭虧為盈。財報顯示，截至2022年6月30日，該公司營收167.6億元，凈利潤-2.66億元。截至2022年末，該公司營收310.4億元，凈利潤13.74億元。

不過，大望財訊注意到，雖然今年上半年海底撈的業(yè)績增長仍在繼續(xù)，但有關(guān)海底撈的爭議從未停止。

海底撈爭議不斷

又因向未成年人出售啤酒被罰

就在海底撈剛剛公布上半年正面盈利預(yù)告后不久，微博上一則關(guān)于“海底撈向未成年人出售啤酒被罰5000元”的詞條迅速登上熱搜。

企查查顯示，海底撈旗下上海撈派餐飲管理有限公司申長路分公司（簡稱“上海撈派”）因向未成年人銷售啤酒，違反了《未成年人保護(hù)法》，遭到了上海市閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局的行政處罰。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，該分公司被罰款5000元，并被要求沒收違法所得39元。

通過處罰詳情可以看到，2022年9月9日19時許，上海撈派的服務(wù)人員在其經(jīng)營場所69號桌接待有著校服的消費者，經(jīng)辨認(rèn)，確認(rèn)為未成年人。但在其中一名未成年消費者要求增加啤酒訂單后，該門店服務(wù)員先后向上述未成年消費者提供了3瓶青島純生500ml裝的啤酒。

在此之前，海底撈產(chǎn)品口味、價格等方面也先后遭到消費者“吐槽”。公開報道顯示，今年3月，“海底撈要求必須點鍋底”話題登上微博熱搜第一。有消費者爆料，海底撈已經(jīng)不能點4個清水鍋了，必須點一個鍋底。海底撈全國客服稱：“必須付費點一個鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。這是今年新規(guī)定，在全國門店統(tǒng)一執(zhí)行。”

5月下旬，海底撈旗下新派（上海）餐飲管理有限公司南京東路分公司因在商品實際量與貿(mào)易結(jié)算量計量偏差超過規(guī)定，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款4000元。據(jù)悉，該公司銷售的牛蛙（整份300g）實際只有291.58g，超過負(fù)偏差5g的要求，檢驗結(jié)果為不合格，同時，其使用的電子計價秤也未按相關(guān)規(guī)定申請檢定。

今年6月，有消費者表示，自己在河北雄安新區(qū)某海底撈門店點了半份生菜，標(biāo)價8元，但上菜后發(fā)現(xiàn)只有兩片。對此，海底撈相關(guān)門店負(fù)責(zé)人表示，菜品都是按克重進(jìn)行計算的，都是有固定分量（120g），該份生菜重量達(dá)標(biāo)。

對于以上種種事件，海底撈方面在接受大公快消采訪時表示，自成立近30年來，海底撈一直將客戶滿意度及員工努力度作為兩個追求目標(biāo)，并將客戶體驗擺在首位。但因海底撈目前管理模式為大區(qū)制，集團(tuán)總部只是制定相應(yīng)規(guī)則，具體執(zhí)行程度還是由區(qū)域總設(shè)定，再加上門店眾多，此類情況一般不會上報到集團(tuán)，集團(tuán)也不會直接處理上述問題。

盡管海里撈“負(fù)面纏身”，但隨著2023年全國消費的復(fù)蘇，聚會社交等場景開始增長，政策端的刺激與支持，再加上各大節(jié)假日帶來的紅利，包括海底撈在內(nèi)的眾多餐飲企業(yè)迎來復(fù)蘇浪潮。

據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布數(shù)據(jù)，2023年上半年全國餐飲收入24329億元，同比增長21.4%，成為前六個月反彈最大的消費品類。

具體到企業(yè)來看，今年上半年，中華老字號餐飲企業(yè)全聚德同樣實現(xiàn)“扭虧為盈”。公告顯示，集團(tuán)預(yù)計2023年上半年歸屬凈利潤為2600萬元至2850萬元。

此外，也有不少餐飲企業(yè)業(yè)績呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，比如太二酸菜魚母公司九毛九。相關(guān)公告顯示，該公司預(yù)計上半年錄得收入28.8億元，同比增長51.7%；預(yù)計公司權(quán)益股東應(yīng)占溢利將不少于2.2億元，同比增幅不低于281.3%。

在香頌資本董事沈萌看來，上半年受到疫情解封和春節(jié)、勞動節(jié)等假日的刺激，對餐飲行業(yè)的恢復(fù)起到明顯的推動作用，下半年包括暑期和中秋、國慶黃金周，仍然會對餐飲行業(yè)形成強(qiáng)力的支撐，但是考慮到經(jīng)營成本、消費能力等方面的問題，餐飲行業(yè)的收益空間可能會受到一定的影響。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬則認(rèn)為，餐飲行業(yè)是各行各業(yè)中恢復(fù)最快的，其蓬勃發(fā)展對拉動整個中國經(jīng)濟(jì)、內(nèi)需等，都具備良好的加持，相信在未來的中秋檔，餐飲行業(yè)依舊會走在前列。

另有行業(yè)專家表示，餐飲業(yè)收入占社會消費品零售總額比重連續(xù)10年超過10%，表明餐飲市場依然保持長期向好的基本面。隨著擴(kuò)大消費政策推動、旅游市場持續(xù)復(fù)蘇，餐飲市場將不斷回暖。（內(nèi)容來源：大望財訊）

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