文旅深壹度

記者 喬顯佳

“現(xiàn)在，游客對(duì)于景區(qū)的要求和投訴明顯升高，一言不合就投訴?！苯眨綎|省內(nèi)某五A級(jí)知名景區(qū)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)提到，上半年游客投訴量增加“非常明顯”。

記者就此采訪山東多家知名景區(qū)，相關(guān)負(fù)責(zé)人均稱，上述感受比較明顯。山東地下大峽谷·沂水螢火蟲水洞景區(qū)總經(jīng)理申有功介紹，今年上半年開始，旅游市場(chǎng)迅速回溫，居民出游欲望比較旺盛。今年景區(qū)接待的客量比2019年同比增加兩成。除了每天忙于接待，今年一個(gè)突出的特點(diǎn)就是投訴量增多。

(相關(guān)資料圖)

旅游需求集中釋放

游客投訴顯著增加

部分游客在景區(qū)游玩中，遇到一點(diǎn)兒不合心意就打12345投訴，或者通過編輯的自媒體平臺(tái)吐槽，成為一段時(shí)期內(nèi)旅游市場(chǎng)最大的“特點(diǎn)”。據(jù)稱，本地游客的投訴發(fā)生概率尤其高。

據(jù)反映，某直播短視頻平臺(tái)曾被景區(qū)當(dāng)成一個(gè)很好的售賣平臺(tái)，涉水較早的山東地下大峽谷景區(qū)曾在兩三個(gè)月內(nèi)售出兩萬多單門票，“但今年我就直接不敢用這種短視頻平臺(tái)了，因?yàn)槟愦蜷_之后，很多負(fù)評(píng)，特別難看……”

在全國范圍內(nèi)，上半年旅游出行投訴也顯著增長。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站8月2日消息，今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)等行業(yè)和領(lǐng)域。其中，旅游出行投訴增長顯著。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，今年上半年，消費(fèi)者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、導(dǎo)游、購物等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過程中可能會(huì)遇到各種問題。包括部分酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)，部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單，部分旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差，部分景區(qū)購物問題多發(fā)等，導(dǎo)致游客投訴量增加。

游客投訴對(duì)景區(qū)而言是大事，幾乎任何景區(qū)都不敢等閑視之。可想而知，投訴量增加給景區(qū)帶來的壓力。申有功認(rèn)為，一方面，的確有景區(qū)存在的一些問題，另一方面則是游客心態(tài)的改變，覺得“東西”不好了，對(duì)“獲得感”不盡滿意。業(yè)內(nèi)交流發(fā)現(xiàn)，很多景區(qū)都反映面臨這個(gè)問題。

在景區(qū)從業(yè)者看來，疫后游客的耐心程度明顯不同，在參觀過程中，只要等的時(shí)間長一些，或者工作人員有一點(diǎn)兒不順著，就會(huì)急躁或者投訴。同等情況下，疫情之前則不會(huì)。

“我們現(xiàn)在奉行的是只要投訴，幾乎100%滿足他的需求?！蓖瑫r(shí)我們也在針對(duì)性地提升自身，適應(yīng)新的要求，將引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

據(jù)了解，上述景區(qū)短時(shí)間內(nèi)投訴量明顯上升，與同期接待的游客量增多不無關(guān)系。除了整體客量比2019年增加20%左右，端午、五一則增加四成，供需矛盾加大導(dǎo)致投訴量相應(yīng)地增加。

游客旅游期望值提高

對(duì)服務(wù)者提出新的要求

“疫情之后投訴明顯多了，有些游客比較敏感，經(jīng)常投訴到12345。”臨朐沂山景區(qū)營銷副總么春霞說，前天，有一家三口在美團(tuán)買票后，有事不想上山了，到售票處讓退票。工作人員讓他簽字，說清網(wǎng)絡(luò)購票渠道和票號(hào)，走流程，以便訂票款原路返回，但在辦理過程中，一名男性家長就煩了，大聲吵鬧起來。絲毫不顧及景區(qū)與出票平臺(tái)對(duì)賬的問題。

還有的游客進(jìn)景區(qū)逛了一圈，投訴景區(qū)“不好玩”“沒有樂趣，就逛個(gè)山?！睂?duì)此，旅游行業(yè)內(nèi)也在反思，他們分析，難不成被疫情遲滯了腳步三年，大家通過網(wǎng)絡(luò)終端看世界、云游世界各地，導(dǎo)致眼光和要求普遍較之前提高了？這就對(duì)旅游產(chǎn)品的提供者、服務(wù)者提出了新的要求。

也有一些投訴，直擊景區(qū)服務(wù)中的軟肋，所提出的意見非常中肯。

譬如在沂山，有的游客投訴乘坐大巴車上山，沒有游山的體驗(yàn)感，引起景區(qū)的重視和采納。正考慮換成敞開式的電瓶車，同時(shí)打破固定的運(yùn)行線路，在每個(gè)小景點(diǎn)都能停一下，游客也可招手即停，讓游客體驗(yàn)感更好。

有游客投訴山頂一商戶服務(wù)態(tài)度不好。這是硬傷，景區(qū)接到投訴后當(dāng)即對(duì)商戶進(jìn)行批評(píng)教育。這暴露出，太過當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的待人接物方式，有時(shí)候難以滿足現(xiàn)代的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，沂山景區(qū)還通過增加服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目等方式，不斷滿足游客的需要。如山上新增酒店、露營地、韓式燒烤等，減少游客因服務(wù)缺項(xiàng)投訴的發(fā)生概率。

大而全的旅游產(chǎn)品

不再能滿足市場(chǎng)要求

山東省旅行社協(xié)會(huì)秘書長姜俠認(rèn)為，疫后旅游市場(chǎng)游客投訴率明顯增加可從以下幾個(gè)層面看，一是服務(wù)自身，暴露出滿足不了旅游者“詩與遠(yuǎn)方”期待的實(shí)際問題，服務(wù)需要提升，需要加大人性化、特色化服務(wù)的提供力度，堅(jiān)持走旅游高質(zhì)量發(fā)展道路。

第二，以往，景區(qū)面對(duì)大眾化的客源市場(chǎng)，習(xí)慣于提供一些大而全的產(chǎn)品，但隨著社會(huì)的發(fā)展，更多的人需要一些小而精、小而美的體驗(yàn)性產(chǎn)品。從這方面來說，三年疫情后游客投訴率高，從側(cè)面體現(xiàn)出對(duì)市場(chǎng)上過多同質(zhì)化旅游產(chǎn)品的不滿，出現(xiàn)心理落差。

第三點(diǎn)是人才匱乏。三年疫情也導(dǎo)致很多旅游服務(wù)人員流失，這一點(diǎn)，通常被忽視。面對(duì)突然放開的出游市場(chǎng)，游客猛增，而旅游景區(qū)的“麾下”，用于服務(wù)的旅游專業(yè)人才明顯不足，人才缺口仍然較大。

當(dāng)然，除了這些原因，還有一個(gè)游客期待值的問題與天氣太熱的問題。

被疫情憋了三年之后，人們對(duì)于疫后首次正式的旅行，普遍抱有美好的夙愿，只是“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”，綜合以上的分析，不得不承認(rèn)，總體上旅游的供給并不是游客們所期待的那樣子，不是在抖音、小紅書上看到的美好樣子。這一點(diǎn)，游客也應(yīng)適當(dāng)調(diào)低預(yù)期。

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