一季度，北京商業(yè)健康保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)出爐

“天下武功，唯快不破”，提速提效亦是險(xiǎn)企在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的終極法寶。日前，一季度北京商業(yè)健康保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)出爐，其中“保單平均出單時(shí)效”為1.56天，“理賠平均時(shí)效”為2.27天，“小額簡(jiǎn)易案件理賠平均時(shí)效”為2.1天。那么，哪家公司出單、理賠更勝一籌?又有哪些公司“慢半拍”?那公司又該如何提升出單、理賠效率?

出單速率誰(shuí)笑傲江湖

在商業(yè)健康險(xiǎn)保單平均出單時(shí)效方面，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，北京保險(xiǎn)業(yè)平均時(shí)效1.56天，其中人身險(xiǎn)公司2.43天、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司1.13天，相差無(wú)幾。

而在上榜的52家北京人身險(xiǎn)公司之中，“TOP3”分別為人保健康北分、國(guó)華人壽北分及和諧健康北分3家公司，其保單平均出單時(shí)效僅1天，在人身險(xiǎn)公司中最快;人保財(cái)險(xiǎn)北分、華泰財(cái)險(xiǎn)北分和太平財(cái)險(xiǎn)北分3家公司保單平均出單時(shí)效亦僅1天，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中出單最快。

與此同時(shí)，長(zhǎng)生人壽北分及京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)北分的平均出單時(shí)效分別為9.41天和13.54天，分別在人身險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)公司中“吊車(chē)尾”。此外，蘇黎世財(cái)險(xiǎn)北分和安達(dá)財(cái)險(xiǎn)北分當(dāng)期無(wú)業(yè)務(wù)。

隨著保險(xiǎn)客戶群體的年輕化，快節(jié)奏也是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求。那么，出單方面的提速，對(duì)于消費(fèi)者和險(xiǎn)企而言，分別有何“利好”?

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中分析稱，出單提速對(duì)于消費(fèi)者而言，意味著購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后能夠盡快獲得保險(xiǎn)保障，減少保障空白期和風(fēng)險(xiǎn)暴露;對(duì)于保險(xiǎn)公司則意味著承保效率的提高，相同時(shí)間內(nèi)能夠?qū)嶋H開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)，在提高經(jīng)營(yíng)收入的同時(shí)也加快了資金流動(dòng)的速度，有利于改善公司經(jīng)營(yíng)效益。

國(guó)華人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，出單時(shí)效的提高，可以使整個(gè)投保流程更加簡(jiǎn)便和高效，客戶享受快速投保帶來(lái)的全新投保體驗(yàn)，也會(huì)提高對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的良好認(rèn)知，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。不過(guò)，該負(fù)責(zé)人同時(shí)指出，合法合規(guī)、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶的風(fēng)險(xiǎn)防范，以及承保與其他各保險(xiǎn)環(huán)節(jié)的銜接，亦是險(xiǎn)企在提升保單平均出單時(shí)效的過(guò)程中的關(guān)注重點(diǎn)。

理賠競(jìng)速誰(shuí)主爭(zhēng)鋒

在理賠平均時(shí)效方面，北京保險(xiǎn)業(yè)商業(yè)健康險(xiǎn)均值為2.27天，其中上榜的53家人身險(xiǎn)公司的商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠平均時(shí)效1.57天，28家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司則平均為7.97天。

縱覽北京商業(yè)健康險(xiǎn)理賠速度榜，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽北分、英大人壽北分、陽(yáng)光人壽北分、幸福人壽北分、北京人壽北分在人身險(xiǎn)公司中并列“榜首”，理賠平均時(shí)效僅為1天;京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)北分則為北京財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中唯一一家商業(yè)健康險(xiǎn)理賠平均時(shí)效1天的險(xiǎn)企。

不過(guò)，天安人壽北京營(yíng)業(yè)總部及安盛天平財(cái)險(xiǎn)北分則分別在人身險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中理賠時(shí)效“墊底”，平均分別高達(dá)19.19天和22.78天。此外，有3家人身險(xiǎn)公司和6家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司期內(nèi)無(wú)賠案。

而商業(yè)健康險(xiǎn)的小額簡(jiǎn)易案件的理賠時(shí)效，亦隨著險(xiǎn)企理賠效率提升而“水漲船高”。北京商業(yè)健康險(xiǎn)的小額簡(jiǎn)易案件理賠平均只需2.1天，其中52家人身險(xiǎn)公司平均1.33天，26家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司則平均需7.87天。合眾人壽北分、華泰人壽北分、珠江人壽北分等13家險(xiǎn)企理賠僅用1天，為人身險(xiǎn)公司中的效率“領(lǐng)跑”者;而財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，華泰財(cái)險(xiǎn)北分、永安財(cái)險(xiǎn)北分等5家公司理賠亦僅需1天，速度最快。

而在人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠榜上分別“墊底”天安人壽北京營(yíng)業(yè)總部及安盛天平財(cái)險(xiǎn)北分亦分列小額簡(jiǎn)易案件理賠的“倒數(shù)第一”，平均時(shí)效分別為18.25天和22.49天。

李文中指出，理賠提速對(duì)于消費(fèi)者而言意味著能夠更及時(shí)地得到賠付，有利于后續(xù)的治療與恢復(fù)，提升保險(xiǎn)保障的實(shí)際效果;對(duì)保險(xiǎn)公司而言意味著能夠盡快結(jié)案，減少不必要爭(zhēng)議，提高理賠效率，節(jié)約理賠成本。

不過(guò)，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)消費(fèi)者提示稱，在理賠提速方面，最需要注意的是在客戶出險(xiǎn)后，應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司官方電話、微信公眾號(hào)等渠道第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行理賠報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司才能知曉客戶的出險(xiǎn)情況，理賠工作人員才能在第一時(shí)間給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)”。

而對(duì)于“競(jìng)速”的諸多險(xiǎn)企而言，案件的真實(shí)性審核及保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防范無(wú)疑是重中之重。

如理賠效率榜上“名列前茅”的珠江人壽便提示稱，在提升理賠平均時(shí)效的過(guò)程中，一方面要注意利用科學(xué)技術(shù)優(yōu)化流程、改造系統(tǒng)、提高時(shí)效、提升體驗(yàn)，一方面也要關(guān)注到目前理賠業(yè)務(wù)量相比大公司還較小，未來(lái)要考慮理賠業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)之后的系統(tǒng)壓力以及自助理賠率不斷提升的情況下，如何利用大數(shù)據(jù)等綜合手段，通過(guò)行業(yè)共享平臺(tái)等有效預(yù)防理賠方面的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)療險(xiǎn)重復(fù)理賠等情況的發(fā)生。

線上科技成核保、理賠“加速器”

從出單、理賠“風(fēng)云榜”多家險(xiǎn)企經(jīng)驗(yàn)之談來(lái)看，線上化的推廣、保險(xiǎn)科技對(duì)業(yè)務(wù)的賦能，是業(yè)務(wù)提速的“制勝秘籍”。

如出單時(shí)效“TOP3”之一的國(guó)華人壽便介紹稱，公司線上出單率已高達(dá)99%，極大提高了保單出單時(shí)效。同時(shí)，在核保方面，國(guó)華人壽亦運(yùn)用多種核保技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全流程電子化，如通過(guò)交互式問(wèn)卷，可最快在1分鐘內(nèi)協(xié)助客戶完成健康告知的選擇，加快出單時(shí)效;核保小助手輔助營(yíng)銷(xiāo)，幫業(yè)務(wù)員自助查詢，實(shí)時(shí)獲得解答，避免等待期間的客戶脫落，全年服務(wù)次數(shù)過(guò)萬(wàn)。此外，預(yù)核保技術(shù)、鑒權(quán)技術(shù)的運(yùn)用以及業(yè)務(wù)支持群的存在，亦助力了該公司出單效率的提升。

除了推廣線上化、電子化，業(yè)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)管理亦與出單提速密不可分。如太平財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人便介紹稱，太平財(cái)險(xiǎn)加強(qiáng)分公司出單崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，了解熟悉核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)各意健險(xiǎn)類(lèi)的錄單功能，包括索引、自動(dòng)匹配等功能減少出單人員的錄入量，減少退回率和錯(cuò)誤率。同時(shí)，明確出單崗考核指標(biāo)包括出單時(shí)效、核保退回率等，落實(shí)到人、落實(shí)到項(xiàng)目。

線上化的推廣，亦為諸多險(xiǎn)企理賠的“加速器”。其中，在小額簡(jiǎn)易案件理賠方面，華泰保險(xiǎn)、合眾人壽、珠江人壽等均表示一定條件下對(duì)于理賠資料的減免、理賠流程的簡(jiǎn)化和創(chuàng)新等措施，以及客戶通過(guò)微信公眾號(hào)自助理賠等方式的推廣，均是公司理賠快的主因。

如合眾人壽便表示，通過(guò)公司線上的閃賠、快賠、直賠，重疾先賠、預(yù)賠等創(chuàng)新賠付方式，結(jié)合銀行閃付，結(jié)合第三方，打通商保與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)線上實(shí)時(shí)傳輸調(diào)取，提供快賠和直賠服務(wù)，從而極大提升了理賠時(shí)效。

珠江人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，理賠時(shí)效的提升既有助于提升公司競(jìng)爭(zhēng)力，節(jié)省公司人力成本，更能為客戶提供更加貼心、專(zhuān)業(yè)和便捷的服務(wù)。

“群雄逐鹿”的險(xiǎn)企競(jìng)速賽道上，線上科技越來(lái)越成為重要驅(qū)動(dòng)力。李文中評(píng)價(jià)稱：“保險(xiǎn)公司要在出單與理賠兩方面提速，首先要對(duì)出單與理賠提速的意義有正確認(rèn)識(shí)，才能有提速的動(dòng)力;其次要能夠正確分析影響公司出單、理賠時(shí)效的具體原因才能夠提出針對(duì)性的措施;再次，可以充分利用保險(xiǎn)科技來(lái)賦能核保、核賠，提升出單與理賠的時(shí)效。”不過(guò)他也提示道，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，出單、理賠提速不能以犧牲核保、核賠的標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)。

北京商報(bào)記者 陳婷婷 周菡怡

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